מדד השירות 2021: שיפור קל בכל מוצרי הביטוח

פורסם מדד השירות לשנת 2021 שערכה רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון; שיעור השיפור הממוצע בשוק עומד על כ-1.7 נקודות
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה את מדד השירות לשנת 2021 בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני. המדד נועד להגברת השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים לצד הגברת התחרות בתחום השירות. השנה ניתן לראות שיפור קל בכל מוצרי הביטוח כששיעור השיפור הממוצע בשוק עומד על כ-1.7 נקודות.

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים: תשלום תביעות (40% מהציון) – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן; שביעות רצון לקוחות (30% מהציון)  – מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח; תלונות הציבור (15% מהציון) – מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות; זמני מענה (10% מהציון) – מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח; כלים דיגיטליים (5% מהציון) – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

תוצאות מדד שירות ביטוחי הבריאות | מקור: רשות שוק ההון

עד כה מדד כלים דיגיטליים בחן את אופן שילוב הכלים הדיגיטליים במערך השירות של חברות הביטוח. במדד של השנה התווספה מדידת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירותים הדיגיטליים שניתנו על-ידי חברות הביטוח בהתאם לתוצאות סקר שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם – ביטוח רכב חובה: ווישור, שומרה, הפניקס; ביטוח רכב רכוש: שומרה, ביטוח חקלאי, ביטוח ישיר; ביטוח דירה: שומרה, ליברה, הפניקס.

ביטוח בריאות: ביטוח ישיר, איילון, הפניקס; ביטוח תאונות אישיות: AIG, איילון, ביטוח ישיר; ביטוח נסיעות לחו"ל: דיויד שילד, הפניקס, AIG; ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, הפניקס, מגדל; ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס, הכשרה, מגדל; ביטוח סיעודי פרט: מגדל, איילון, מנורה.

בחיסכון הפנסיוני

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני מורכב מארבעה נדבכים: שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% מהציון) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי; תלונות הציבור (20% הציון) – משקף את כמות הפניות שנפתחו מול הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה; זמני מענה טלפוני (10%) – מהירות מענה טלפוני למוקדי השירות של הגוף המוסדי; שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5%) – מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.

לראשונה שולב השנה פרמטר שביעות הרצון משימוש דיגיטלי במדדי השירות – הפרמטר בנוי מסקרי שביעות רצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים שמציע הגוף המוסדי. מטרת הכנסת הפרמטר לעודד את הגופים המוסדיים להמשיך ולפתח ערוצי שירות דיגיטליים איכותיים לציבור.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם – קרנות הפנסיה: הראל, כלל ומגדל; קופות הגמל: ילין לפידות, אינפיניטי ומור גמל; מוצרי ביטוח חיים משולב חיסכון: מגדל ומנורה.

הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ד"ר משה ברקת: "מדד השירות נועד לשקף לציבור החוסכים והמבוטחים את רמת השירות הניתן על ידי הגופים המוסדיים בתחומי הביטוח והחיסכון. מדובר בכלי חשוב שמוכיח כי שקיפות מייצרת ערך. הגופים המוסדיים מתייחסים ברצינות למדד ומשפרים את מערכי השירות שלהם בהתאם בשנים האחרונות. רשות שוק ההון תמשיך לפעול במטרה לשפר את טיב השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים לצד פיתוח ושכלול השוק באמצעות הגברת תחרות וכן עידוד חדשנות ודחיפת השימוש בדיגיטציה וכלים טכנולוגיים נוספים שיסייעו לציבור החוסכים והמבוטחים בישראל".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email