מדד שירות חברות הביטוח לשנת 2017: מגדל, מנורה ואיילון בתחתית הרשימה

מדד שירות חברות הביטוח לשנת 2017 מסמן ירידה במספר התביעות ששולמו על ידי חברות הביטוח. הפניקס, כלל ושלמה הציגו שיפור משמעותי ברמת שירות

שנת 2017 ירד מספר התביעות ששולמו על ידי חברות הביטוח לכ־690 אלף לעומת כ־702 אלף תביעות ששולמו ב־2016; עם זאת, גדל סכום התביעות ששולמו ב־2017 לכ־16 מיליארד שקל לעומת כ־14 מיליארד שקל ב־2016.

כך עולה ממדד השירות של חברות הביטוח למוצרי הביטוח המרכזיים בישראל שפרסמה השבוע רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.
המדד מציג את המוצרים המרכזיים על בסיס השוואה בין חמישה קריטריונים:
1. תשלום תביעות – אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן (משקלו במדד – 40%);
2. שביעות רצון לקוחות – מידת שביעות הרצון מהשירות וההמלצה של לקוחות על חברות הביטוח;
3. תלונות ציבור – מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות;
4. זמני מענה – מהירות מתן המענה טלפוני במוקדי השירות של החברות;
5. כלים דיגיטליים – האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית. רכיב חדש לראשונה במדד שמשקלו 5% מציון המדד הכולל.

בחינת מדד השירות | צילום: shutterstock

עוד עולה מהמדד כי בשנת 2017 חלה עליה קלה של כ־2% במספר תלונות הציבור שהוגשו נגד חברות הביטוח; סך הכל הוגשו 4,173 (4,093 ב־2016) תלונות לרשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון. בכ־24% מהתלונות שבוררו נמצא שהחברה פעלה שלא כנדרש, לעומת 27% ב־2016.

החברות שהגיעו למקומות הראשונים בכל מוצר ביטוח:
1. ביטוח רכב חובה – AIG , ביטוח ישיר, כלל.
2. ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') – ביטוח ישיר, AIG , שירביט.
3. ביטוח דירה ותכולתה – ביטוח ישיר, ,AIG שומרה.
4. ביטוח בריאות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות) – ביטוח ישיר, הפניקס, כלל.
5. ביטוח תאונות אישיות (תאונות אישיות, נכויות) – ביטוח ישיר, AIG , הפניקס.
6. ביטוח סיעודי (פרט) – מגדל, הפניקס, מנורה.
7. ביטוח נסיעות לחו"ל – ביטוח ישיר, ,AIG הפניקס.
8. ביטוח אובדן כושר עבודה – הפניקס, כלל, הראל.
9. ביטוח סיכון חיים (ריסק מוות) – הפניקס, AIG , ביטוח ישיר.

החברות שהשתפרו באופן המשמעותי ביותר ברמת השירות הכולל בחברה הן:
מבין החברות הגדולות:
1. הפניקס – זו השנה השנייה ברציפות ועם השיפור המשמעותי ביותר.
2. כלל.
מבין החברות הקטנות:
1. שלמה.
2. ביטוח חקלאי.
בתחתית הרשימה נמצאות החברות איילון, מנורה ומגדל. הראל רשמה ירידה בממוצע ברמת השירות בהשוואה ל־2016.

זמני ההמתנה בחברות הביטוח על פי המדד – במנורה תצטרכו להמתין כמעט שש דקות לנציג בתחום ביטוח רכב או דירה, לעומת חצי דקה בביטוח חקלאי או 57 שניות בשירביט.

הממונה על שוק ההון, דורית סלינגר: "זו השנה הרביעית שאנחנו מצליחים להעניק לצרכנים מדד פשוט שמשכלל את כל הרבדים במערך השירות של החברות, תוך מתן משקל ראוי לכל רכיב כך שישקף נאמנה את איכות השירות ללקוחות החברות. גם השנה הוביל המדד לשיפור בשירות החברות ללקוחות. נמשיך לפעול כדי לאפשר לצרכן לקבל החלטות מושכלות ולהגיע למימוש זכויות מלא".

בביטוח סיעודי מדד השירות הממוצע דומה לאשתקד – אין שיפור אך גם אין הרעה; מגדל תפסה את המקום הראשון, במקום מנורה, שירדה למקום השלישי; מדד השירות של הביטוח הסיעודי בקופות החולים גבוה מזה שבחברות הפרטיות, ומובילה אותו הכללית עם ציון כולל של 84 . הראל היא ספקית הביטוח של כללית, ודווקא כחברה פרטית בתחום הסיעוד, אותו היא מובילה בישראל, היא נמצאת רק במקום הרביעי במדד השירות.

תגובות החברות למדד השירות:

הפניקס: ”תוצאות מדד השירות מבטאות את המחויבות של הפניקס לשירות איכותי לציבור המבוטחים ולסוכנים, נמשיך לפעול לשיפור מתמיד בכל התחומים“.
כלל ביטוח: ”המהפכה הדיגיטלית אותה אנו מובילים מניבה פירות ואנו גאים בכך. כלל ביטוח מאפשרת ללקוחותיה כבר היום את מגוון השירותים הרחב ביותר, הכולל רכישת ביטוחי בריאות במגוון הכיסויים, רכישת ביטוח רכב חובה ומקיף וכן פעולות רבות בשירות עצמי לרבות: בקשת הלוואה, שינוי מסלול השקעה, עדכון פרטים אישיים, קבלת מידע אודות הביטוחים והחסכונות, פתיחת תביעה חדשה בכל התחומים, מעקב אחר סטטוס טיפול בתביעה קיימת ועוד“.

איילון: ”מיד עם פרסום ממצאי הסקר הורה מנכ“ל איילון על הקמת צוותים בכל שדרות הניהול של החברה שמנתחים את הממצאים. מניתוח ראשוני עולה, כי בחלק נכבד מהקטגוריות שופרה רמת השירות באופן ניכר כבר החל ברבעון השלישי של 2017. התהליך הזה נמשך בהקפדה ובהתמדה גם במחצית הראשונה של 2018. השיפורים שכבר הוטמעו והתהליכים שיושלמו בחודשים הקרובים, יבואו לידי ביטוי כבר בממצאי הסקר הקרוב“.

מנכ"לית ביטוח חקלאי, דורי מורלי: ”ביטוח חקלאי שמה לעצמה מטרה חשובה לשפר את איכות השירות למבוטחי החברה. לשמחתי אנחנו רואים שיפור במיקום שלנו במדד האוצר בשלושת הענפים בהם אנחנו נמדדים – חובה, רכב רכוש ודירות. במדד שביעות רצון לקוחות והמלצת לקוחות ממוקמת החברה במקום ראשון מבין חברות הביטוח בענפי רכב רכוש ודירות. כמו כן זמן ההמתנה הקצר ביותר למענה נרשם בחברה, עם מענה תוך 47 שניות בממוצע. גם במדד תלונות ציבור דורגנו במקום הראשון בענפי רכב רכוש ודירות ובמקום השני בענף חובה. אני מודה למנהלים ולעובדים בחברה על העבודה אשר הביאה לתוצאות אלו. אנחנו מתכוונים לעשות עוד פעולות רבות שיתמכו בשיפור תהליכים והתאמת הטכנולוגיה במטרה לקדם אותנו לראש טבלת השירות בעתיד“.

מהכשרה ביטוח נמסר, כי בחברה ממשיכים לעבוד על מנת לשפר את השירות ומשקיעים בטכנולוגיה ובכוח האדם הרלוונטיים.