מכירה טלפונית של מוצרי ביטוח – כך תעשו את זה נכון

עו”ד ניצן הראל סוקר את ההוראות העיקריות החלות על פעילות שיווק טלפוני ונותן טיפים ודגשים לפעילות נכונה

בעולמנו הטכנולוגי המתקדם נתח משמעותי מן הפעילות של כל בעל מקצוע מתבצע באמצעי התקשורת האלקטרונים השונים: שיחות טלפון, העברת פקסים, מיילים ואפילו בהודעות SMS לטלפונים הניידים.

גם סוכני הביטוח פועלים ומקדמים את פעילותם באמצעים דיגיטליים לצורך הצלחת התהליך, התאמה לציפיות הלקוחות וניצול הזמן באופן יעיל. אך יש לזכור, חובות הסוכנים כלפי לקוחותיהם לא נעלמות גם כאשר הפעילות מתבצעת מבלי להיפגש פנים אל פנים, ולכך יתרונות וגם חסרונות.

בנוסף להוראות אלו, יש לזכור כי קיימות הוראות נוספות החלות אף הן על סוכני הביטוח, לרבות עמידה בדרישות חוק הגנת הפרטיות, המחייב סוכן ביטוח לרשום מאגר מידע, וחוק הספאם, המחייב את הסוכן לפנות ללקוחותיו בהתאם להסכמתם לכך.

עו"ד הראל | צילום: עצמי

סוכן הביטוח כפוף להוראות רגולציה רבות ומשתנות ולהוראות הממונה על רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר. מעבר לעריכת ופרסום הוראות שונות ומשתנות, הממונה הינו בעל סמכויות נוספות, החל מאפשרות דרישה ומקבלת כל מידע, הטלת עיצומים כספיים ועד התלייה או ביטול רישיון.

הוראות הדין הרלוונטיות לעניין מכירה בכלל ומכירה טלפונית בפרט, כוללות, בין היתר, את חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), הקובע הוראות לעניין עיסוק ותגמול בעל רשיון ומבהיר כי לא יתווך אדם בתחום הביטוח אלא אם יש לו רישיון סוכן ביטוח כדין.

הוראת דין נוספת הינה חוזר צירוף לביטוח המופנה לגופים המוסדיים וכן לכלל סוכני הביטוח וחלים על שיווק ביטוח בכללותו (למעט פנסיוני), כולל במסגרת של מכירה טלפונית, תוך יצירת אמות מידה לדרכי הפעולה של הסוכן, שקיפות מול המבוטחים ובעיקר הליך המו”מ מול המועמד לביטוח טרם כריתת החוזה והפקת הפוליסה. עוד מגדיר החוזר את המידע והמסמכים שיש להמציא ללקוח לאחר המכירה, ואת המידע, הנתונים והתהליכים מול המועמד לביטוח, אותם יש לתעד ולשמור.

בפן הפנסיוני הממונה מגדיר בחוזר סוכנים ויועצים 2018־11־10 (מסמך ההנמקה) אפשרות לבצע שיווק פנסיוני באמצעות שיחת טלפון ואת הדרך לעשות כן. לתשומת לב, מכירה של ביטוח חיים אגב מוצר פנסיוני הופכת את ביטוח החיים למוצר פנסיוני ודרך המכירה הינה באמצעות מסמך הנמקה.

כאן המקום להבהיר כי מכירה טלפונית הינה כל מכירה שנעשית שלא פנים אל פנים ואין זה משנה מי מבצע אותה, בעל הרישיון בעצמו או אנשי מכירות מטעמו, כלומר, אין שוני בדרישות ובהליך בין מכירה שמסתיימת בהחתמת הלקוח לבין כזו שמתקבל בגינה אישור טלפוני של הלקוח לרכישה.

בעת קבלת החלטה לבצע מכירת מוצרי ביטוח בדרך זו יש לתת את הדעת בין היתר לנושאים הבאים:

מי יכול למכור בטלפון?
בהתאם להוראות חוק הפיקוח – רק בעל רישיון ביטוח מורשה בתחום המכירה. אדם שאינו בעל רישיון יכול לערוך רק שיחת הכנה במסגרתה יבוצע הליך של הכרת הלקוח והתאמת הצרכים, שיחת הסבר/רקע מקדים. סגירת המכירה תתבצע על ידי בעל רישיון, בהתאם לטופס אימות מכירה הכולל כמה שיותר פרטים.

הליך המכירה ותיעוד
בפועל, נדרש הסוכן גם בעת מכירה טלפונית לתהליך עבודה תקין, העומד במלוא המגבלות והוראות החוק והתקנות בנושא. תהליך כזה, חייב לכלול, בין היתר, שיחות מוקלטות ושמורות הניתנות לאיחזור, זיהוי תקין של הסוכן, שם הסוכנות מטעמה הוא פונה ומטרת השיחה, אי הטעייה של הלקוח, מסירה ובירור מלוא הפרטים הנדרשים לצורך הפקת הפוליסה, מסירת מסמכים ומידע ללקוח, והכל תוך שמירה על תיעוד מתאים ובקרה שוטפת.

האמור בכתבה אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי פרטני