מכירות ביטוח טלפוניות – הזדמנות או סיכון?

נושא המכירה הטלפונית בתחום הביטוח הוא בבחינת שטח אפור. הוא אינו מוסדר בחוק, בתקנות או בחוזרי המפקח על הביטוח (למעט אמירות כלליות המופנות אל המבטחים), ואף הפסיקה בנושא זה אינה רחבה, אף כי כוחות השוק מעלים את הנושא על סדר היום.

מכירת ביטוח בטלפון אינה אסורה, להפך, זו אחת הדרכים המקובלות מזה שנים רבות. האינטרס בנושא הוא של הלקוח, כמו גם של היצרן או הסוכן. הזמן של כולנו יקר ופעולות שאפשר לעשות טלפונית, מבלי לגשת למשרדי הסוכן או לקבוע עמו פגישה, חוסכות זמן יקר.

בתקופה האחרונה צצים בכל מקום מרכזי מכירה טלפונית לפוליסות ביטוח. האינטרס השיווקי של חברות הביטוח ושל הסוכנים ברור, אך מצב זה הינו פוטנציאל לפגיעה באינטרס הצרכן. חוק חוזה ביטוח מדגיש בסעיף 6(א) בנוגע לחובת הגילוי: "הציג המבטח למבוטח לפני כריתת החוזה, אם בטופס… ואם בדרך אחרת שבכתב, שאלה בעניין….על המבוטח להשיב עליה בכתב תשובה מלאה וכנה".

ועוד מאותו החוק: סעיף 33 על שני תתי סעיפיו, קובע כי לעניין מו"מ לקראת כריתת חוזה, לעניין כריתת החוזה ולעניין חובת הגילוי הסוכן הינו שלוח של המבטח וידיעתו הינה ידיעת חברת הביטוח. ולעניין המכירה הטלפונית –

1. כדי לעמוד בדרישת הכתב שבחוק, אין זה מספיק שסוכן הביטוח יכתוב את דברי המועמד לביטוח. במקום שבו המועמד לביטוח לא חתם על המסמך, הקלטה של השיחה תהווה תחליף ראוי להוכחה כי השאלה נשאלה כנדרש והתשובה ניתנה על ידי המועמד לביטוח.

2. היות שלעניין כריתת החוזה וחובת הגילוי הסוכן משמש שלוח של המבטח, עליו לפעול כפי שהמבטח נדרש לפעול, ולכן לדעתנו דרישת ההקלטה בחובות חברות הביטוח, בנוגע למכירה טלפונית, חלה גם על הסוכן.

3. זאת ועוד, חברת הביטוח היא זו שדורשת את ההקלטה, כדי לעמוד בדרישות הדין מבחינתה בעיקר בהקשר הראייתי של רצון הלקוח וחובת הגילוי שלו. לשני הסעיפים הנזכרים לעיל, יש להוסיף את סעיף 24 (א) לחוק הפיקוח, שקובע כי: "לא יעסוק אדם בישראל, בעצמו או על ידי אחר, בתיווך לעניין ביטוח בין כל אדם לבין מבטח (להלן – עיסוק בתיווך) אלא אם כן הוא אחד מהמנויים בפסקאות (1) או (2) שלהלן, ובהתאם לתנאים המפורטים בהן: (1) יש בידו רישיון לפי סימן זה – בהתאם לתנאי הרישיון.

מכאן שאין לעסוק בתיווך לעניין ביטוח שלא על ידי בעל רישיון.

סעיף זה מהווה את המכשול העיקרי לעניין מכירת ביטוח בטלפון, שכן ככל שסוכן הביטוח הוא זה שמדבר עם המועמד לביטוח, כל מה שנדרש היא הקלטה של השיחה. אך מה לגבי מוקדי המכירות שבהם יושבים מוקדנים אשר מן הסתם אינם בעלי רישיון? יהיו שיאמרו כי המחוקק לא הגדיר את המונח תיווך, ולכן ישנן פעולות שאפילו בית המשפט בפסקי דין שונים קבע כי אינן מהוות תיווך. אך מצד שני, סעיף 32 לחוק חוזה ביטוח קובע כי "בסימן זה, 'סוכן ביטוח' – מי שעוסק בתיווך ביטוחים בין מבוטחים לבין מבטחים".

מכאן ברור כי לפחות עניין כריתת החוזה וחובת הגילוי הינן פעולות הנכנסות לגדר "תיווך" אשר על פי חוק רק בעל רישיון יכול לבצע. הפתרון המוצע בעניין זה הוא שילוב של שיחה עם מוקדן (מוקלטת כדי לעמוד בדרישת הכתב), המהווה שיחת הכנה/ הסבר/ רקע מקדים, ונוסף לכך שיחת "סגירת מכירה" עם בעל רישיון (מוקלטת אף היא).

על סוכן הביטוח לזכור תמיד כי מעבר לדרישות החוק והרגולטור, הוא כפוף לדרישות חברות הביטוח מן ההיבט החוזי. דרישות חברות הביטוח נובעות בדרך כלל מאופי יחסיהן עם המועמד לביטוח, ולאחר מכן המבוטח ולרבות לעניין התחייבויות הצדדים, תוך שהסוכן הוא המתווך בעסקת הביטוח. חברות הביטוח מעודדות מכירות טלפוניות, שכן מדובר במנגנון יעיל להגדלת מאגר הלקוחות שלהן, אי לכך מסייעות החברות בהקמת המוקדים האמורים ומעודדות את פעילותם.

אך בה בעת הן מחתימות את הסוכן על חוזה שלפיו הוא מתחייב לעבוד על פי חוק. הן מציינות בדרישותיהן את חובות הסוכן כלפיהן, כמו אופן הזיהוי כסוכן ולא כעובד חברה, הקלטת וגיבוי השיחות המתבצעות ושליחתן לאחר מכן לחברת הביטוח. חלקן מדגישות בדרישותיהן כי סוכן ביטוח יבצע את המכירה – שכן הרי זו דרישת החוק.

יתרונות המכירה הטלפונית:

עלות מכירה נמוכה וזמינה – אין צורך בשיחה לשם קביעת פגישה ובנסיעה לבית הלקוח. חלק מהפעולות הקשורות במכירה יכולות להיעשות על ידי עובדי הסוכנות/ מוקד ולאו דווקא על ידי הסוכן בעל הרישיון. גמירות הדעת של המועמד לביטוח, הנדרשת על פי חוק, כמו גם אפשרות ההסתמכות על תשובת המבוטח, כמעט ואינה ניתנת לערעור, שכן השיחה מוקלטת. אופי המוצרים הנמכרים באופן זה, פותח פתח לחיזוק הקשר עם הלקוח, כמו גם נותן הזדמנות לסוכן להפוך לקוח "עסקי" ללקוח "פרטי", שכן מדובר לרוב במוצרי פרט בעלי גוון אישי כמו תאונות אישיות, סיעוד ובריאות ולא במוצרים פנסיוניים מורכבים.

חסרונות המכירה הטלפונית:

קיים קושי באיתור צורכי הלקוח, מדובר לרוב בשיחות קצרות ולא מקיפות, שנותנות פתרון ספציפי וחלקי לצורכי הלקוח. נדרש דיוק במכירה, מעקב מלא אחר הליך המכירה כדי לעמוד בדרישות החוק והיצרנים השונים ולמנוע "פספוסים", טעויות, והטעיות. במכירה למועמד לביטוח שאינו נמנה עם הלקוחות המוכרים של הסוכן, קיימת אי וודאות לגבי זהות האדם שמולו נערך הליך המכירה, דבר שעלול לגרום לקושי בהוכחת גמירות הדעת גם בשל אי החתמתו על הטפסים.

מוצרים הניתנים למכירה טלפונית:

כעיקרון אין כל מגבלה משפטית על סוגי מוצרי הביטוח הניתנים למכירה באמצעות שיחה טלפונית. מכירה טלפונית של מוצרי ביטוח הינה פעולה המתבצעת מידי יום ברוב סוכנויות הביטוח, בעיקר בתחום האלמנטרי. בכל הקשור למוקדי מכירה, ככל שקיימת מגבלה הרי מדובר בזו הרלוונטית לעניין הסכם פעילות הסוכן מול חברת הביטוח. מגבלה זו נובעת בין היתר מחסרונות צורת המכירה כפי שהובאו לעיל. לכן ככלל חברות הביטוח מאפשרות מכירה טלפונית של ביטוחי ריסק למיניהם, ביטוחי אובדן כושר עבודה (כשאינם חלק ממוצר פנסיוני), נכות מתאונה ומוות מתאונה, ביטוחי משכנתא, בריאות לרבות מחלות קשות וביטוחי סיעוד. מוצרים אלה הם נוחים יחסית להסבר ומכירה ואינם דורשים מסמכי הנמקה ו/ או מפגש עם הלקוח פנים אל פנים.

כללים למכירה נכונה:

על המכירה הטלפונית לעמוד בכמה דרישות נוספות מהיבטים חוזיים ובכפוף לדרישות החוק. סוכן ביטוח מחויב להודיע למועמד לביטוח כי השיחה מוקלטת. כמו כן עליו להסביר למועמד לביטוח באופן ברור את נתוני המוצר ותנאי הפוליסה העיקריים וליידע את המועמד לביטוח, כפי שהיה עושה במכירה פנים אל פנים, בדבר חריגים ו/ או סייגים.

מעבר לכך חובה ליידע בדבר תקופות אכשרה, תקופת הביטוח, הפרמיה )קבועה או משתנה(, סכום הביטוח, מוטב בלתי חוזר (כשקיים), הצהרת בריאות, אופן גבייה, אפשרות ביטול העסקה בכתב, והפניית הלקוח לתנאי הפוליסה המלאים שיישלחו אליו בדואר תוך כמה ימים מיום הפקת הפוליסה. מומלץ כי הסוכן ייתן למבוטח הפוטנציאלי אמצעי להתקשרות חוזרת בכל שאלה. אין לשדל את המבוטח הפוטנציאלי ו/או להנחות אותו כיצד לענות על הצהרת הבריאות, ובמידה שהמבוטח הפוטנציאלי מסר מידע נוסף, על הסוכן להוסיף מידע זה על גבי טופס ההצעה ולא להתעלם מכך, שכן מידע שנמסר לסוכן כמתווך לקראת כריתת חוזה הביטוח נחשב כמידע שנמסר לחברה. כמו כן, מומלץ שלא לבצע מכירה טלפונית לפוליסה שמחליפה ו/או מבטלת פוליסה אחרת.