בפיקוח על הביטוח מסבירים, פעם אחר פעם, את ההחלטות והחוזרים שהם מוציאים, בכמות האדירה של מכתבי התלונות שהם מקבלים ממבוטחים. אין ספק כי את התלונות צריך לבדוק, אבל נשאלת השאלה – האם גם בדקו לקוחות שהביטוח הציל אותם רפואית וכלכלית? הרי מאנשים אלה בוודאי לא קיבלו מכתבי תלונה.
מעניין היה לראות מה היו התשובות שהיו מקבלים, לו היו נפגשים עם כמה לקוחות שעברו ניתוח באופן פרטי, ובודקים איתם האם רכישת הביטוח היוותה עבורם צעד חשוב? או האם פגשו אנשים שעברו השתלה יקרה מאד בחו"ל, ולא נאלצו לגייס תרומות, מכיוון שחברת הביטוח מימנה והסדירה את ההשתלה מצילת החיים?
אלו האנשים שחבים רבות לסוכני ביטוח, אשר דאגו להם לכיסוי ביטוחי מתאים שהציל את חייהם. את האנשים האלה – הפקידים בפיקוח לא מכירים. בנוסף, חובתם היא לבדוק תחילה נגד מי מרבית התלונות: האם כנגד סוכנים או כנגד חברות? האם בעקבות פוליסות שנמכרו בפגישה ישירה מול סוכן, או מכירות שהתבצעו טלפונית על ידי מוכרים לא מיומנים? האם במקרה של מכירה אישית או בהצטרפות קולקטיבית?
בעיה נוספת היא, שאותם פקידים בראשות המפקחת על הביטוח, מעולם לא ישבו מול לקוחות ולא מבינים מה צריך לעשות על מנת למכור ביטוח ולשמר את הפוליסה.
במסגרת השינויים המתוכננים להיכנס לתוקף החל מחודש פברואר 2016, ישנם מספר שינויים שהם בגדר שערורייה ויהוו בכיה לדורות. חלק מהשינויים המוצעים עניינים, מוצדקים וחשובים, אך השאלה היא באיזו דרך עושים אותם.
לא מבינים לקוחות
הבעיה העיקרית בתקנות החדשות נעוצה בחוסר ההבנה הבסיסית של התנהגות הלקוחות, מה שעלול להשאיר רבים ללא כיסוי ביטוחי דווקא ברגע האמת וכאשר הם בטוחים שיש להם ביטוח.
כך למשל, ההחלטה כי חידוש פוליסה אחת לשנתיים במקרה של עליית המחיר ביותר מעשרה שקלים או 20% (הגבוה מבניהם), תהיה אך ורק לאחר שהלקוח יאשר פוזיטיבית את חידוש הביטוח – מעידה על בורות מצד הפקידים בקשר להתנהגות המבוטחים.
ניקח לדוגמה לקוח שרכש שלושה ביטוחים באותה חברה: ניתוחים, השתלות, ותרופות מחוץ לסל. בעקבות שינוי בהגדרות התרופות, ביוני 2018 יעלה המחיר באותה חברה במעל ל־20% בעוד שבפוליסות הניתוחים וההשתלות לא יחלו שינויים. הלקוח מחויב לאשר פוזיטיבית את חידוש פוליסת התרופות, אך מה יקרה אם הוא יעבור דירה ולא יעדכן את הסוכן והחברה, או אם הוא לא אוהב לפתוח מכתבים, או שפשוט הדואר לא יגיע? ברור כי לקוחות רבים לא יעבירו את האישור שלהם. אותו לקוח ימשיך לראות שיורד לו כסף מהוראת הקבע של אותה חברת ביטוח, כי ימשיך להיות מבוטח בפוליסות הניתוחים וההשתלות, אך פוליסת התרופות שלו תבוטל.
כאשר המבוטח או אחד מבני משפחתו יחלה במחלה קשה ויזדקק לתרופה מחוץ לסל בעלות חודשית של 20 אלף שקל, הוא יפנה לסוכן הביטוח ואז יתברר לו שמזה שנתיים אין לו ביטוח לכיסוי תרופות מחוץ לסל. הלקוח יאשים את הסוכן וישלח מכתב תלונה למשרד המפקח על הביטוח באוצר. הפיקוח יוצף בפניות של לקוחות הנמצאים במצב קשה, ללא כיסוי ביטוח.
המחירים יעלו
האחריות כולה תיפול על הפיקוח, אך מי שיצטרכו לטפל בבעיה ולא ימצאו לכך פתרון (כמו במקרה הביטוח הסיעודי הקולקטיבי), יהיו הפקידים החדשים במשרד.
ב־2020, הפקידים שהיו שותפים להחלטה חסרת האחריות הזאת, כבר יעבדו במוסדות פיננסים עצמאים. והמפקחת על הביטוח כבר תנהל את אחת מחברות הביטוח.
אך הבעיה לא נעצרת כאן. אי הבטחת עלות לכל החיים, תביא בעוד מספר שנים לעליית מחירים אדירה ללקוחות הקשישים, שיישארו שוב ללא אפשרות לשלם וללא כיסוי.
מכל אלו עולה שבפיקוח חייבים לבצע חשיבה מחודשת על ההחלטות שהם מקבלים בימים אלה, כדי שבספטמבר 2020 מחליפיהם בתפקיד לא יעמדו בפני שוקת שבורה ויאלצו לשאת בתוצאות.
