"ממונה קבילות" לחברי הלשכה – פתרון בעיות לסוכן הבודד מול חברות הביטוח

בקרוב יוכלו הסוכנים להגיש את תלונותיהם ושאלותיהם לממונה קבילות שייבחן את הקובלנה ובמידת הצורך יפנה לאחד מ־40 יועצי הלשכה

במסגרת תכנית העבודה לשנת 2019 הוחלט על הקמת צוות המורכב מהנהגת הלשכה, לשיפור קשר סוכן־חברה. לאחרונה נפגשו חברי הצוות, מ"מ נשיא הלשכה סו"ב ליאור הורנצ'יק, סגן הנשיא סו"ב יוסי אנגלמן ויו"ר הוועדה לביטוח כללי סו"ב ישראל גרטי יחד עם נשיא הלשכה סו"ב ליאור רוזנפלד, לדיון ראשון על עבודת הצוות מול חברות הביטוח. הצוות כולל גם את סו"ב צביקה ויינשטיין וסו"ב שי שדה.

על פי תכנית העבודה שהציג נשיא הלשכה ואושרה על ידי הוועד המנהל הצוות יעסוק בבניית מזכר הבנות עם חברות הביטוח שיכלול מספר סעיפים ובהם איסור מכירה ישירה ללקוחות הסוכן, שקיפות לסוכני הביטוח בעניין העמלות; תוגדר רמת שירות SLA – תקנים למהירות תגובה, טיפול בתביעות, השבה לפניות וכדומה; יוסדר נושא ההנחה על חשבון העמלה; הרתמות חברות הביטוח ללשכה וחיזוק שיתופי העולה עימן לרבות בפתרון בעיות פרטניות.

סו"ב הורנצ'יק | צילום: באדיבות הלשכה

ללשכה יש מעל 40 יועצים חיצוניים

אחת הסוגיות העולות תדיר בתלונות סוכנים היא סוגיית תשלום העמלות. מאחר והלשכה אינה יכולה לדון עם חברות הביטוח על בעיות בנושא זה, שנתקל בהן סוכן ספציפי, הציע אנגלמן להקים בלשכה גוף שיהיה מעין "ממונה קבילות" אליו יפנו חברי הלשכה את טענותיהם האישיות, שיטופלו בידי יועצי הלשכה החיצוניים. "אמרתי לרוזנפלד והורנצ'יק שחייבים לייצר מעין נציב קבילות בלשכה לטובת הסוכנים, דבר שירתיע את חברות הביטוח מלהתעמר בסוכנים ובמבוטחיהם" מסביר אנגלמן. "בשלב ראשון נקצה לטובת העניין את אחת מעובדות הלשכה שתרכז ותטפל בתלונות, ובהמשך מישהו חיצוני, אולי מישהו שעבד בחברות ביטוח.

אותו גוף יצטרך לבדוק האם התלונה או הדרישה של הסוכן צודקת? וכן, להפנות את התלונה הספציפית לאחד מיועצי הלשכה, לפי נושאי התלונה. הטיפול הראשוני של היועץ יהיה חינם, ואם מדובר בטיפול מתמשך, הסוכן והיועץ יסגרו ביניהם על שכר טרחה".

על איזה נושאים אפשר יהיה להתלונן?
"מדובר בבעיות בכל תחומי הביטוח", אומר אנגלמן. "למשל אם זו תלונה של סוכן שלא קיבל עמלה מחברת ביטוח באופן קבוע, הוא יופנה ליועץ עמלות שעובד עם הלשכה שהבעיה הספציפית עברה לטיפולו. אולם לא רק בנושא עמלות – עבור כל בעיה שסוכן נתקל בה מול חברות הביטוח, הטיפול הראשוני יהיה בידי אחד מיועצי הלשכה וזאת ללא תשלום, ומי שיווסת את תנועת התלונות ליועצים השונים יהיה אדם שימונה לכך בקרוב".

אנגלמן מדגיש כי זה לא יעלה כסף ללשכה וכן, גם ליועצים זה טוב כי עבור טיפול מתמשך הם יקבלו שכר טרחה מהסוכן: "לשכת סוכני ביטוח טובה לסוכנים לא רק בהכשרה מקצועית וכנסים, אלא גם בפתרון בעיות לסוכן הבודד", הוא אומר. "בזכות כוחה, הסוכן הבודד יוכל להיעזר בה גם בטיפול בבעיות מול חברות הביטוח שלא נפתרו במסגרת יחסיו הפרטניים עם החברה".

התנהלות לא נאותה מצד החברות

נשיא הלשכה סו"ב ליאור רוזנפלד מוסיף על דבריו של אנגלמן ואומר: "החלטנו להקים גוף של ממונה קבילות עבור חברי הלשכה. התלונות יועברו לטיפול יועצי הלשכה החיצוניים. אנחנו ננהל מעקב אחרי הטיפול כשהסוכן יופנה ליועץ המתאים לנושא תלונתו, ונקבל התייחסות שלו ושל היועץ שהנושא טופל. בעמלות לא נטפל כלשכה כי איננו יכולים להתערב בחוזה בין סוכן לחברה, אך יועץ חיצוני מרשימת היועצים ילווה את הסוכן. במקרים חריגים בכל נושא אחר, נפעיל את כוחנו גם כלשכה".

מ"מ נשיא הלשכה סו"ב ליאור הורנצ'יק: "בעקבות התנהלויות לא נאותות של מספר חברות מול מבוטחים וסוכני ביטוח, מצאנו לנכון לצאת עם מיזם ממונה הקבילות, שירכז תלונות שיציפו סוכנים על התנהלות החברות מולם ומול מבוטחים שלהם. זאת כדי שהתלונות יטופלו בידי חברות הביטוח לשביעות רצון הסוכן ו/או המבוטח שלו. הכוונה היא שהצפת הבעיות מול חברת הביטוח גם תפתור אותן וגם תעלים אותן בהמשך. התלונות ירוכזו בידי עובדת הלשכה ויועברו לטיפול יועצי הלשכה החיצוניים בהתאם לנושא התלונה".

לדברי הורנצ'יק ואנגלמן תלונות הסוכנים יוכלו להימסר באמצעות אתר הלשכה או בשיחה טלפונית. פרטים לגבי אופן העברת התלונות יימסרו בקרוב.