"יצירת השיח עם לקוח לא יכולה יותר להתבסס על הפרונטאלי או הטלפוני בלבד. זה השינוי הכי גדול ועמוק שהסוכנים צריכים להפנים. הצרכנים של מחר לא רוצים לדבר בטלפון. המין האנושי מאבד את היכולת לדבר פרונטאלית. הצרכנים של מחר יעדיפו לקבל תשובה באופן דיגיטלי, הם יבחרו את המקום בו ייצרו את ההתקשרות, את האינפורמציה שהם מעוניינים לקבל וגם את ההחלטה". כך אמר שרון גילר, מנכ"ל Wobi ביום שני האחרון, בוועדה לבחינת עתיד ענף הביטוח, שבה התארח יחד עם נציג אגודת האקטוארים, דוד אנגלמאייר.
בישיבה, שעסקה בחלקה הראשון בתחום הדיגיטציה בביטוח, הסביר גילר כי “הידע שאני מסוגל לספק בוובי או היכולת של מערכות אינטרנט מורכבות לספק מידע, הוא ברמה בסיסית, בשפה שהלקוח יהיה מסוגל להבין מול מסך המחשב או הטלפון. הלקוח זקוק לא פעם לפתרונות מותאמים ומקצועיים, ואין פתרונות דיגיטליים לכך. היכולת של מחשב להתאים עצמו לאדם, היא שולית. את הידע שסוכני הביטוח צברו במהלך השנים הם לא ידעו לתרגם לכסף. הלקוח לא זיהה אותם כגורם מקצועי ופה הבעיה – סוכני הביטוח צריכים לעבור שינוי ולהבין שהם מוכרים ידע, לפני שהם מוכרים מוצר. הידע והעזרה שווים כסף, כמו כל יועץ”.
הקשר עם הלקוח
לדברי גילר, אחד הדברים המטרידים הוא הפערים הטכנולוגיים שמתחילים להיווצר בין 5 חברות הביטוח לבין סוכני הביטוח: "ב־10 השנים האחרונות, חברות הביטוח משקיעות משאבים בעולמות האינטרנט. התחילו לייצר שפה אינטרנטית מול הלקוח, ובקרוב הלקוח יוכל לקבל את כל המידע באינטרנט. גם הרגולציה מחייבת זאת. אנחנו מגלים את המגמה דרך הסמארטפון והמערכות הבנקאיות – צורך קבלת מידע מורכב אתה ניגש לסניף, אבל כשאתה רוצה לדעת מה היתרה שלך אתה לא הולך לסניף. אני חושב שחברות הביטוח הפנימו את אותו דבר. למה לנו להשקיע אם אנחנו יכולים לייצר קשר עם הלקוח? ופה בעצם נקודת המפתח. הלקוח הוא של סוכן הביטוח, אבל אם חברת הביטוח מתחילה לתקשר ישירות עם הלקוח בהתאם לרגולציה, כי אין לה ברירה, האם באותה שיחה יש חשש למקומו של הסוכן? חד משמעית כן", אומר גילר. "היום הלקוח מזהה את הסוכן כמקור מידע לפוליסה, הצעת מחיר, תביעה או שירות. מחר המידע יגיע אליו בצורה נגישה דרך אתרי האינטרנט של חברות הביטוח. סוכני הביטוח חייבים לשנות באותו פורמט. יש סוכנים שימכרו פוליסות ויהיו חייבים לתת מוצרים חדשים שהלקוח יוכל לרכוש מתי שירצה, ויהיו סוכנים שימכרו את הידע שלהם. סוכנים יהפכו להיות יועצים בתשלום ויהיו ברוקרים שימכרו במאסות עם רווחים בכל המקומות האלה".
"אותו סוכן שהיה 'הסוכן המשפחתי' אומר – אני עכשיו אהיה יועץ, אבל לא אקח כסף ממישהי בחדרה שמשכורתה מינימום. אחפש לקוחות טובים שישלמו לי 5,000 שקל בשנה עבור הידע והניסיון שלי, כמו משרד עורכי דין, והלקוחות מחדרה יקבלו ייעוץ מלשכות של המדינה. לשם הולך העולם הזה. אני אופטימי כי אני בטוח שמכל המקומות האלה, מי שיהיה מספיק נבון ויצירתי, יוכל להשתלב בעולם הביטוח העתידי, שיהיה מורכב מסוכנויות ביטוח שיעשו כסף מטורף", סיכם גילר.
הסיכון עבר למבוטח
אנגלמאייר סיפר שאגודת האקטוארים קטנה יחסית ומונה כ־ 150 חברים, ויחד עם הסטודנטים היא מגיעה ל-380 אקטוארים. “עם התפתחות הבעיות סביב הביטחון הפנסיוני, התחילו להעביר לאט לאט את הסיכון למבוטח עצמו. יש שני סיכונים: צד ההשקעות וסיכון דמוגרפי. קרנות פנסיה שהבטיחו לעדכן מקדמים מתי שיהיה צורך, העבירו את הסיכון ללקוח. בממשלה נהיו מודעים לבעיה שקיימת אך העבירו את הבעיה לאזרחים, וזה שהציבור הרחב אולי פחות מבין את הסוגיה יכול להיות פתרון לא לגמרי אחראי. צריך לראות איך גורמים לציבור להתעניין – זה לא כזה מסובך”.
לגבי יציבות חברות הביטוח היה אנגלמאייר פחות אופטימי. “יציבות חברות הביטוח הוא עניין ציבורי. חברות הביטוח עוברות די הרבה שינויים בשנים האחרונות. כל אחד מהם אולי לא היה מערער את יציבותן, אבל כולן ביחד יכולות להוות בעיה. יש לחץ ציבורי ולחץ מצד האוצר לצמצם פרמיות בטענה שחברות הביטוח גובות יותר מדי כסף. יש רווח גלום שחברות הביטוח רואות כל שנה. לעומת זאת, מוצרים חדשים שיתרמו לרווחים בעוד חמש או חמש עשרה שנה, אלו מוצרים דלים הרבה יותר. גם בצד התביעות אנחנו רואים יותר מודעות של הציבור לקבל את מה שקנו”. לדברי אנגלמאייר, גם דרישת הסולבנסי להגדיל בצורה משמעותית את ההון שהחברה צריכה לשמור מהווה לחץ על חברות הביטוח. לחצים נוספים המופעלים על חברות הביטוח הם ההשקעות השוטפות הגדולות בטכנולוגיה, וכן הרגולציה. לדבריו, בשנת 2000 פורסמו פחות מ־10 חוזרים של המפקח על הביטוח וב־2015 3 חוזרים בשבוע. "כל התנהלות הרגולציה בעייתית מאוד מבחינת חברות הביטוח, וזה דבר שלא ייפסק בזמן הקרוב”, ציין אנגלמאייר.
