מנכ"ל Wobi : “על הסוכן להדגיש ללקוחותיו את הערך שלו כספק מידע מקצועי"

שרון גילר מדבר בראיון מיוחד על הפער הטכנולוגי בין חברות הביטוח לסוכנים, ומציע ללשכה לשתף פעולה ולהקים מערכת טכנולוגית מרכזית
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

"הלקוח של היום הוא לא הלקוח שהכרנו. הוא מחובר 24/7 לסלולר ולאינטרנט, מעורב יותר ורוצה לקבל את כל המידע במקום ובזמן שנוחים לו. תשובות לשאלות שהיה מפנה בעבר לסוכן ביטוח שלו, הוא מקבל כעת באופן מידי מגוגל או מאתרי חברות הביטוח. גם הרגולטור משתלב בתהליכים הטכנולוגיים העמוקים שמתרחשים סביבנו, עם מגוון הנחיות שנועדו להנגיש את המידע למבוטחים באמצעים טכנולוגיים, אוטומטיים וזמינים”, אומר שרון גילר, מנכ"ל חברת Wobi , בראיון מיוחד על עתיד הענף ומקומה של הטכנולוגיה בו.

אתר האינטרנט Wobi עלה לאוויר לפני קצת יותר מחמש שנים כיוזמה משותפת של אנשי ביטוח ומומחי אינטרנט, ומציע שירות אונליין להשוואת ורכישת מוצרי ביטוח בשיתוף פעולה עם חברות הביטוח המובילות. האתר נמצא בבעלות תאגיד הביטוח האמריקאי White Mountains ומופעל בישראל על ידי וובי סוכנות לביטוח בע"מ. במאי השנה הוערך שוויו ב־350 מיליון שקל.

בהתחלה האתר התמקד בעסקי הביטוח הכללי כמו ביטוח רכב חובה ומקיף, ביטוחי דירות, ביטוחי משכנתא ונסיעות. בשנה האחרונה התווסף גם תחום החיסכון הפנסיוני ובקרוב צפויים להתווסף גם ביטוחי הבריאות. בנוסף, Wobi פועלת בשיתוף פעולה עם לשכת סוכני ביטוח בעניין מחולל המכרזים לחיסכון פנסיוני והשתלמויות לטובת הסוכנים.

גילר: "הסוכן יישאר בגדר יועץ, בעיקר בהחלטות מורכבות" | צילום: מקסים גולובנוב

מה חשיבות הטכנולוגיה בעולמו של סוכן הביטוח?

“השינויים דוחפים למצב עתידי בו רק לקוחות פחות בקיאים ומעודכנים יישארו אצל סוכני הביטוח. לכן, סוכן ביטוח חייב לאמץ את הטכנולוגיות המתקדמות ביותר, ויפה שעה אחת קודם. ייתכן שההתאמות הטכנולוגיות הנדרשות פחות מתאימות לסוכנויות קטנות, בשל העלויות הכרוכות בכך, או לסוכנים מבוגרים שמתקשים לשנות הרגלים ודפוסי עבודה, אבל מי שלא ייערך בהתאם ייאלץ להישאר בתחום הקומודיטיס – ביטוחי דירה, רכב ואולי גם פנסיה, בהם התקשורת עם הלקוח מסתפקת בתעודת הזהות שלו”.

מה לגבי חשיבות הקשר האישי עם הלקוח, יחסי האמון?

“העידן של לקוחות שהולכים לאורך כל חייהם עם אותו סוכן פס כנראה מהעולם. בעולם הבנקאות, היינו מתקשרים פעם אל הפקיד וסוגרים איתו מה שצריכים, היום רוב הפעולות נעשות באמצעים טכנולוגיים והגישה אל הפקיד מאוד מוגבלת. הלקוחות אמנם לא מקבלים את אותו יחס אישי שהיו רגילים לקבל אבל הם יכולים להתעדכן במצב חשבון הבנק שלהם ולבצע את מרבית הפעולות הבנקאיות בכל שעה משעות היום, ומכל מקום בארץ ובעולם. אותו דבר יקרה גם בעולם הביטוח. הסוכן יישאר בגדר יועץ, בעיקר בהחלטות מורכבות, שיכול לרכז את המידע הרלוונטי לטובת הלקוח. הקשר האישי יישמר אבל הוא יהיה הרבה יותר דיגיטלי. אם פעם סוכן הביטוח היה שער המידע ללקוח, והלקוח היה צריך להגיע לסוכן כדי לרכוש פוליסה ולחתום פיזית על המסמכים, היום הלקוח כבר בודק מראש באמצעות מחשבונים דיגיטליים באינטרנט. הוא יותר סומך על עצמו ועל המלצות חבריו, והוא זה שבוחר את ערוץ המידע העדיף עליו. לכן, הסוכן צריך להדגיש בפני לקוחותיו את הערך שלו כספק מידע מקצועי, שקוף ואמין, להיות זמין 24/7 ולפתח כלים טכנולוגיים בהם הלקוח יוכל למצוא כל מידע שהוא צריך. לשם כך הוא צריך להשקיע ולבנות אתר עדכני ואינטראקטיבי. חברות הביטוח כבר שם אבל לצערנו, רוב הסוכנים נמצאים בפער טכנולוגי ענק בין חברות הביטוח לבינם. בין היתר בגלל שהרגולציה מאלצת אותם לדיגיטציה ושקיפות, והתוצאה היא שהסוכנים נשארים מאחור.
בעניין המסלקה הפנסיונית, מרבית הסוכנים ממשיכים להילחם בה ולדעתי זו פשוט טעות. המסלקה היא העולם החדש ובכלים הטכנולוגיים שלה, היא מאפשרת לסוכן קטן להפוך לסוכנות הסדר. הסוכנים עוד לא הפנימו את היתרון של המסלקה, שמאפשרת להם לשקף אוטומטית ללקוח את מצבו”.

מה לגבי הגישה של הסוכן המניעתי?

“הגישה נכונה אבל מאוד מוגבלת. לכמה לקוחות אפשר לייעץ ייעוץ מניעתי? מצבו של סוכן הביטוח נעשה קשה יותר, המרווחים הולכים וקטנים והתחרות גדלה”.

עלות הטכנולוגיה גבוהה, האם חברות הביטוח אמורות לסייע לסוכניהן באספקתה?

“אינני יודע כמה החברות יהיו מוכנות להשקיע בכך אבל אני מעריך שללשכת סוכני ביטוח לא תהיה ברירה והיא תצטרך להקים מרכז טכנולוגי עבור סוכניה. המידע זמין מחברות ביטוח והמסלקה, זה אותו מידע ש־ Wobi מקבלת. מוכנים לשתף פעולה עם הלשכה בהקמת מערכת טכנולוגית שבה כל סוכן ביטוח יוכל להשתמש עבור הלקוחות שלו”.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email