משרד האוצר פירסם לראשונה את מדד השירות של חברות הביטוח

לשכת סוכני הביטוח מברכת על המהלך, אך "האופן שבו בוצעה הבדיקה והפרמטרים שנבחנו בה היא בבחינת השמת מכשול בפני עיוור״
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, פירסם השבוע לראשונה מדד שירות ייחודי שמתייחס לטיפול בתביעות של חברות הביטוח, שמאפשר למבוטח לבחור את חברת הביטוח המתאימה לו ביותר.

המדד, שיפורסם אחת לשנה, מדרג את חברות הביטוח על בסיס שני נדבכים עיקריים: טיב השירות – ככל שחברה מאשרת יותר תביעות, ציונה גבוה יותר; ומהירות השירות – טיפול מהיר במבוטח מזכה בציון גבוה יותר.

מלשכת סוכני ביטוח נמסר כי היא מברכת את משרד האוצר על הוצאתו לפועל של מהלך שמטרתו להגדיל את השקיפות בענף הביטוח והשירות ללקוח. "עם זאת, האופן שבו בוצעה הבדיקה והפרמטרים שנבחנו בה היא בבחינת השמת מכשול בפני עיוור.

המדד אינו נותן אינדיקציה לכמה פרמטרים קריטיים, בהם פרמטר של כמה תביעות שולמו במלואן, הסתיימו בפשרה או נדחו מתוך אלו שנסגרו; השינוי שחל בין סכום התביעה המבוקש על ידי הלקוח לעומת הסכום ששולם על ידי החברה; וגודלה של החברה ביחס לתביעות בהן טיפלה. "כפי שידוע לכל בר דעת, מהירות השירות אינה מהווה פרמטר יחיד לשביעות רצון הלקוח, או לקבלת התמורה המתאימה לגובה הנזק. לשכת סוכני ביטוח מצפה ממשרד המפקח על הביטוח לפרסם, לטובת הציבור, נתונים מלאים שיכללו פרמטרים חשובים בשביעות רצון המבוטחים".

על פי המדד, ב-2013 הובילה AIG בתחום ביטוח רכב חובה, עם 84 נקודות, בעוד שמגדל הגיעה לתחתית הטבלה עם 60 נקודות בלבד. בתחום ביטוח רכב רכוש הגיעה שלמה למקום הראשון עם 87 נקודות, בעוד ששירביט וביטוח חקלאי חלקו יחד את המקום האחרון עם 62 נקודות בלבד. AIG הגיעה גם למקום הראשון בביטוחי דירות, עם 86 נקודות, בעוד שמנורה סגרה את הטבלה עם 62 נקודות בלבד. בתחום ביטוח נזקים רפואיים הובילה שוב AIG עם 74 נקודות, בעוד שאיילון דורגה אחרונה, עם 55 נקודות בלבד.

בתחום ביטוח סיעודי פרט הובילה מגדל עם 74 נקודות, בעוד שדקלה הגיעה למקום האחרון עם 31 נקודות בלבד. משרד האוצר מסר כי שירות הוא מרכיב מרכזי בפעילותן של חברות הביטוח, יחד עם מחירי המוצרים, המשפיע באופן ישיר על תמורה הוגנת עבור מוצר הביטוח שאותו רכש מבוטח.

מדד השירות יסייע ביצירת סביבה תחרותית, שצפויה להוביל לשיפור מתמשך בהתנהלות חברות הביטוח מול מבוטחיהן בהליך טיפול התביעות. מדד השירות חושב על בסיס דיווחי חברות הביטוח שנמסרו לפי דרישת אגף שוק ההון. המדד מדרג את תחומי הביטוח השונים – רכב, דירה, סיעודי, תאונות אישיות וכדומה. אגף שוק ההון צפוי להעשיר בשנה הבאה את מדד השירות, כך שיכלול נתונים של סקרי שביעות רצון של לקוחות, וכן סקרי שירות סמויים הכוללים מדידת זמני מענה, נגישות באתרי האינטרנט ועוד.

בנוסף, החברות נדרשות להציג באתרי האינטרנט שלהן מידע מפורט על פעילותן בטיפול בתביעות מה-30 ביוני. שר האוצר, יאיר לפיד אמר כי "הצרכן הישראלי מקבל כלי שלא היה קיים עד היום, שבעזרתו יוכל לבחור את חברת הביטוח הכי נכונה עבורו. משרד האוצר ממשיך לפעול לשיפור השירות הניתן לציבור בשוק ההון הישראלי".

לדברי הממונה על אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון דורית סלינגר, "המידע שפירסמנו מקדם את המטרות המרכזיות של האגף – קידום הוגנות בשוק הביטוח, הענקת כלים והגברת הידע הפיננסי של הציבור, למען השגת בטחון פיננסי. מדד השירות יסייע לציבור לפתח מודעות גבוהה יותר לצרכנות נבונה".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email