ענף הביטוח הצליח בשנים האחרונות לחלץ את עצמו מדימויים שליליים שדבקו בו, באמצעות שורה של שינויים ורפורמות לטובת הצרכן. לא רבים זוכרים, אך הביטוי "האותיות הקטנות", שהיה לאורך שנים סמל לנכלוליות עסקית, נולד מפוליסות הביטוח הבלתי קריאות של העבר.
כל זה, כאמור, מאחורינו. הפוליסות ברורות, השקיפות מובנית, איכות השירות היא סטנדרט, התחרותיות עובדת וטכנולוגיות חדשניות מאפשרות לשכלל את פתרונות הביטוח ולהגיב להתפתחויות כמעט בזמן אמת – ענף הביטוח צועד לעידן חדש של מקצועיות ואחריות.
כעת באה לכדי סיום גם הסאגה הכואבת של ביטוח 'נזקי מים', שגרמה לאינספור תלונות של צרכנים פגועים. בתמיכה מסיבית של סוכני הביטוח והלשכה הנפיק המפקח על הביטוח את "חוזר השרברבים" שעושה סדר בתחום.
טובת הצרכן ניצחה בגדול
הייתי בין הראשונים שהבינו את המהפכה בביטוח נזקי מים, וייסדתי את המיזם הטכנולוגי "נץ". השם הוא ראשי תיבות של הביטוי "נזקי צנרת", אבל הוא מבטא גם את היכולת של החברה החדשה לראות את מה שאחרים לא יכולים – לראות מרחוק, באמצעות מוקד הרואה את סוג והיקף הנזק, כבר בשלב פתיחת התביעה על ידי המבוטח.
העניין המשמעותי ביותר במהפכה, ואני חייב לתת ללשכת סוכני ביטוח את הקרדיט על המאמץ שעשתה לקידום העניין, הוא העברת האחריות הישירה לטיפול בנזקי המים לחברות הביטוח. זה משנה את החוקים מקצה לקצה. אפשר להגיד שטובת הצרכן ניצחה בגדול.
האחריות היא מהותית וחורגת מעבר לאחריות הרגילה והבסיסית לעצם קיומו של מענה מקצועי לקריאות שירות. כלומר, לא מספיק שהשרברב מגיע ועושה עבודה, התוצאה צריכה לעמוד בקריטריונים של איכות, והמדד הוא שביעות הרצון של המבוטח. מי שאחראי לכך מול הצרכן זו לא חברת השרברבים אלא חברת הביטוח. סוף סוף סוכן הביטוח יכול להיות רגוע כשהוא מפעיל עבור לקוח פוליסת דירה.
נתיב. מייסד "נץ"
הטכנולוגיה – גם לטובת הסוכן וגם למבוטח
אנחנו חברת טכנולוגיה – זאת הבשורה שלנו. נץ מתחייבת לאתגרים החדשים בשירות על בסיס טכנולוגיה פורצת דרך. החל מהתפעול ועד לטיפול בתקלה עצמה בבית הלקוח, השירות של נץ נשען על יכולות טכנולוגיות מדהימות.
דני צוקרמן, מנכ"ל ג'נריקס, חברת הטכנולוגיה שפיתחה עבורנו את הפתרונות, ונבחרה לפרויקט בזכות ניסיון עצום בפיתוח ממשקים מורכבים עם חברות הביטוח, חושף מעט על התהליך והתוצרים: "בבניית המערך הטכנולוגי של נץ השתמשנו בכמה וכמה טכנולוגיות ופתרונות בחזית החדשנות בעולם. מה שיותר מעניין היה הצורך לחבר בין עולמות טכנולוגיים בהתאם לחזון של נץ, שדרש תהליך זורם מקצה לקצה – מפתיחת קריאה במערכת ועד לגלאי התרמי בניידת השירות בשטח, כל זה בתקשורת אונליין עם המוקדים והמערכות של נץ ועם חברות הביטוח שכל אחת עובדת בשפה שונה".
בשלב זה אנחנו מספקים את השירות לארבע חברות ביטוח: מנורה מבטחים, הראל, שירביט והכשרה. מה שצריך לעניין את סוכן הביטוח, בנוסף לטכנולוגיה שלנו, זה מערך השירות של נץ, המנותק מכל קשר עסקי לחברות אחיות או חברות בנות בתחום שרברבות ותיקונים לחברות הביטוח.
סוכן הביטוח יכול להסביר ללקוח שלו בשלב המכירה ועוד יותר בשלב השירות, כאשר הצינור התפוצץ והטראומה בבית מתחוללת, כי יש ליווי צמוד מטעם חברת הביטוח והסוכן בניהול התביעה באופן מקצועי.
150 שרברבים כבר התחייבו
הנה תסריט השירות של העידן החדש: המבוטח מתקשר, נפתחת קריאה ונשלח אליו קישור לטלפון, בעזרתו אפשר לפתוח שיחת וידאו לייב ולהראות למומחים במוקד נץ, שאינם מוקדנים כמו בחברות האחרות, אלא מפקחים ומנהלי עבודה מנוסים, את מהות הנזק שקורה אצלו בבית.
במילים אחרות, הטיפול בתקלה יכול להתחיל מידית, ברגע הקריאה. כאשר השרברב המבצע מגיע לאזור התקלה, חלק ניכר מן האבחון כבר בוצע והדרך לפתרון מתקצרת.
את הביצוע בשטח מלווים כל העת המומחים במוקד, שיכולים לתקשר עם השרברב ועם המבוטח גם – שימו לב – באמצעות סימון חזותי על המסך עם עט אלקטרוני בזמן אמת.
קביעת המחיר נעשית בין היתר בהישענות על בסיס מידע אמין ויזואלית, שנבחן הן על ידי המפקח במוקד שביצע מיון ראשוני מול המבוטח להיקף וסוג הנזק, והן על ידי בעל המקצוע שבשטח, תוך שימוש במכשור מתקדם.
כל התהליך מתחילתו ועד סופו מתועד וממוסמך לצרכים מקצועיים ולצרכים מסחריים ועסקיים, ובהתאם להוראות הפיקוח החדשות. 150 בעלי מקצוע כבר חתמו והתחייבו לסטנדרט החדש.
מנהלים את בעלי המקצוע
המודל העסקי של נץ לא פחות חדשני מהטכנולוגיה שלה: בעלי המקצוע קשורים בהסכמים עם חברות הביטוח ואנחנו אלה שמנהלים אותם. התגמול הבסיסי שלנו נמוך מאוד. פעמיים בשנה מתבצע דירוג שביעות רצון של המבוטחים, על פי בדיקה ותוצאות מדודות, לפיו אנחנו נהנים מהתגמול האמיתי. ההצלחה העסקית שלנו תלויה בשביעות הרצון של מקבלי השירות. זה התמריץ שלנו והיעד שלנו – מבוטחים מרוצים.
מי שאחראי בפועל על כך שהחזון יעבוד בפועל הוא המנכ"ל עדו גנות, שבוחר להדגיש דווקא את ההיבט האנושי: "עם כל הכבוד לטכנולוגיה, בסוף הכל אנשים. כדי לממש את היתרון הטכנולוגי שלנו אנחנו צריכים את השרברבים הכי טובים בשטח ואת המומחים הכי מקצועיים במוקד, את נציגי השירות הכי אדיבים ואת הצוות הניהולי הכי יעיל. יש לנו כאן צוות מגוון עם מכנה משותף של תודעת שירות גבוהה ועם מחויבות להצלחה".
בכל הנוגע למחויבות ללקוח: "זה מובנה במודל העסקי שלנו, מחויבות להצלחה היא מחויבות ללקוח. אנחנו מפעל שנדרש לייצר מבוטחים מרוצים".
תשובות לדילמות
מאמצי השיווק וההסברה של נץ ממוקדים בשלב הנוכחי בסוכני הביטוח. אנשי נץ, שעסוקים כעת גם בהכנות לכנס אלמנטר 2017, יודעים שהסוכנים ייחלו לבשורת השירות שהם מביאים איתם, ומרגישים פתיחות גבוהה, אך יחד עם זאת מבינים שהסוכנים הם קהילה שבעת הבטחות. לצד הפתיחות והתגובות הנלהבות למערך הטכנולוגי, הסוכנים מציגים דילמות.
הרבה סוכנים שואלים אותנו מה תהיה ההשפעה על כמות והיקפי התביעות. זהו עניין מהותי, אם לא קריטי, עבור סוכן. התשובה שלנו היא פשוטה – כשעובדים ישר התביעות עולות פחות. ככל שסוגרים תביעות בזריזות חוסכים כסף. לכן השאיפה היא לקצר את זמן הטיפול בתביעה ולייעל את הטיפול בבית הלקוח.
העידן החדש כולל בתוכו בלמים ואיזונים. אבל לדעתי, לא יהיה גידול ואולי אפילו ייווצר קיטון בחומרת התביעות. כבר למדנו שכאשר יש יעילות והגינות בצד הספק נענים ביושרה מצד הצרכן.
בכל מקרה, הרכבת יצאה לדרך. חוזר השרברבים נכנס לתוקפו בתחילת ספטמבר, חברות הביטוח נערכות כך או אחרת, גם הרגולטור יצטרך לעקוב ואולי לשפר, והסוכנים מתחילים לעכל את המהפכה שהם, הלכה למעשה, היו הכוח המניע שלה.
הלקוחות המרוצים שלנו הם קודם כל הלקוחות המרוצים של הסוכנים, ואין סוכן שלא מבין את העוצמה השיווקית של לקוחות מרוצים, שמגדילים פעילות ומביאים עוד לקוחות. הרגולטור עשה סדר בכיוון הנכון, ואנחנו רק מביאים את הטכנולוגיה.
צריך לזכור, שהמעבר לא יהיה חלק לשיטת הניהול החדשה, מפני שתהליך המעבר הינו הדרגתי, ועדיין רוב הפוליסות מנוהלות בשיטה הישנה באמצעות חברות השרברבים הקיימות עד לתום ההרצה.
הכותב הוא יזם ביטוח ותיק ומייסד "נץ"
