מכר שעובד באחת מחברות הביטוח הגדולות התקשר אליי לא מזמן ובפיו בקשה. "תיכנסו בנו. רק אם העיתונאים יציבו מול הקודקודים שלנו מראה, הם אולי יבינו שאי אפשר להמשיך ככה. שההתנהלות הדורסנית מול המבוטחים היא לא רק לא מוסרית, אלא גם גורמת נזק לחברה. לנו הם לא מקשיבים, אולי אם זה יבוא מבחוץ משהו יזוז".
אז אנחנו משתדלים. לא שזה קשה. למערכת 'יהיה בסדר', שלהגשתה אני שותף בגל"צ, מגיע זרם קבוע של תלונות על התנהלותן של חברות הביטוח. הפונים לא סתם כועסים: הם טעונים ורותחים.
רגע האמת
הסיפורים המקוממים ביותר נוגעים לפוליסה שתופסת את האדם ברגעיו הכי קשים – הביטוח הסיעודי. אנשים משלמים עשרות שנים, ומשוכנעים שברגע האמת ההשקעה תוכיח את עצמה. במקום זה, במקרים רבים המשפחה נאלצת לטבוע בים של ניירות, בדיקות וחוות דעת – והכל כדי להוכיח שאבא בן ה־90 כבר לא מסוגל להתקלח לבד.
אני מכיר גם את הטיעונים מהצד השני. נציגי חברות הביטוח שולפים מורשת קרב עתירת סיפורים פיקנטיים על הישראלי התחמן. איך החוקר הפרטי הביא תמונות של הקשישה הדמנטית, שבבוקר ישבה בבית המשפט במבט מזוגג, כשהיא משחקת טניס בקאנטרי. או הקשיש שבבדיקת הרופא לא הצליח להרים ידיים וללבוש חולצה, מטפס על סולם ומתקן את דוד השמש. לפי הגירסה הזו, חברות הביטוח הן בכלל הצד המותקף – גדודים של נוכלים מנסים לבזוז את הקופה, והן רק מנסות להגן על הציבור מפני ייקור הביטוח.
עם ישראל הוא קליינט לא קל, ויש כאלה שמנסים לעשות קופה. אבל מכאן ועד 'כל ישראל רמאים' רב המרחק. גם מפני שזה לא נכון, וגם כי הגישה הזו – החשדנות, חוסר האמון, הנחת היסוד שהמבוטח הוא נוכל כל עוד לא הוכח אחרת – גורמת עוול נוראי לרוב המוחלט של המבוטחים ההגונים. להיאבק בשרלטנים זה לגיטימי וחיוני; אבל לא פעם ולא פעמיים חברת הביטוח מנהלת מלחמת התשה מול קשיש ומשפחה שכל משאבי הנפש והזמן שלהם מושקעים בהתמודדות עם משבר הזקנה והבריאות.
חוזית ופורמאלית, פוליסת ביטוח היא הסכם בין שני צדדים שווים. במציאות, מדובר במפגש בין גוליית לדוד. חברת הביטוח מגיעה למפגש הזה כשהיא מצוידת בסוללת עורכי דין, חשבון בנק עמוק ובכל הזמן שבעולם. דבר לא בוער לה. הקשיש הסיעודי והמשפחה זקוקים לסיוע כאן ועכשיו, ההתמודדות עם הביורוקרטיה הביטוחית היא עבורם סיוט והסיוע המשפטי יקר, בדיוק כשההוצאות תופחות. חברות הביטוח יודעות לנצל את הפער הזה: הן גוררות את המבוטחים למאבק ממושך, שרק מי שיתמיד בו יזכה במימוש זכויותיו. רבים נושרים בדרך ומפסידים בקרב, אבל בטווח הארוך המפסידה האמיתית היא דווקא חברת הביטוח: המקרים האלה, גם אם הם לא הרוב, מייצרים את האווירה הציבורית הרעילה ומפרנסים את האיבה שישראלים רבים חשים כלפי החברות הגדולות בענף.
רצון טוב
כשכללי המשחק כל כך לא שוויוניים, נדרשת התערבותו של רגולטור שיגן על הציבור והאינטרס הציבורי. משיחות עם אנשי המפקחת על הביטוח אני מתרשם שיש שם הרבה רצון טוב, אבל הרבה פחות כלים, סמכויות והשפעה על המציאות היומיומית. הטיפול בפניות הציבור מסורבל, ובמקרים מסוימים – לעיתים דווקא הכואבים שבהם – מסתיים בהודעה ש'בשל מחלוקת עובדתית אין לנו יכולת להתערב'. הסנקציות הכספיות שננקטות נגד חברות שהתעמרו במבוטחים דלות ולא אפקטיביות, וכללי הרגולציה מאפשרים לחברות הביטוח לדרוש מהמבוטחים עוד ועוד בדיקות רפואיות. אין סיבה שחוות דעת של מומחה מקופת החולים לא תספיק לקבוע שקשיש לא מסוגל להתקלח לבד.
הרגולציה צריכה להיות תקיפה ומחמירה הרבה יותר, אבל השינוי האמיתי יגיע רק אם כל קודקודי המשולש ימלאו את חלקם: הציבור יהיה צרכן נבון יותר (למשל באמצעות מעקב אחרי טבלאות הציונים החדשות שהמפקחת על הביטוח התחילה לפרסם), והחברות יזכרו שקצת אנושיות לא תזיק. הרי הצורך במימוש הביטוח הסיעודי הוא הגורל שמצפה לרובנו בסוף הדרך.
