"נסו להבין מה קרה בתאונה כאילו הייתם שם אתם"

בהרצאה שיערוך חבר הוועדה האלנמנטרית, סו"ב מאור כהן, בכנס הלשכה באילת הוא יחלוק עם הסוכנים טיפים להתנהלות נכונה במקרי תביעות צד ג'
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

הרגע הזה שמתקבלת שיחה במשרד: בצד השני של הקו מגולל המבוטח בפנינו אירוע שקצת חורג מגבולות השחור־לבן וה"פגעו לי ברכב מאחור". בשלב מסוים של השיחה כבר יש באוויר תחושה שהרכבת ממשלת אחדות עם נתניהו־גנץ־לפיד ברוטציה היא משימה פשוטה ביחס לפלונטר התאונתי שנחת עלינו זה עתה.

בדרך כלל מדובר בתאונת שרשרת רבת מעורבים, חברת ליסינג/תחב"צ או תאונת מילה נגד מילה שכל אחד בטוח שהוא הצדיק ומולו עומד האשם הוודאי ועוד סיטואציות רבות שעולות לכם כרגע בראש על התאונה ההיא המסובכת שנדמה שאין לה פתרון באופק.

חשוב לבצע בירור ראשוני מעמיק | צילום: shutterstock

אז מה תפקידנו כסוכני ביטוח במצבים כאלו, איך יוצאים מהפלונטר ומביאים את המבוטח לתוצאה הטובה, איך הופכים את הלקוח שלנו למרוצה גם שהתוצאה בפועל לכאורה לא לשביעות רצונו, איך משקפים ללקוח את התהליך שהוא עומד לעבור בצורה הכי טובה ושקופה שתמנע מאיתנו שעות של הסברים בדיעבד למה גבו לו את הצ'קים ולמה הוא צריך לתבוע את הביטוח אם הוא לא אשם? איך מטפלים בצורה הכי נכונה, מהירה, מקצועית ויעילה בתביעת צד ג' ואיך הופכים את הלקוח ללקוח מרוצה ומפנה בעקבות התאונה?

על כל אלו ארחיב בכנס האלמנטרי באילת שיתקיים בעוד פחות מחודש, בהרצאה שאעביר. אבקש להודות לוועדה האלמנטרית בה אני חבר, ולסו"ב ישראל גרטי, יו"ר הועדה על הזדמנות זו. כהקדמה להרצאה אתן כאן מספר טיפים קצרים איך להתנהל בתביעת צד שלישי בצורה הנכונה ביותר.

תביעה לפוליסה – לעולם לא כצעד ראשון; נכון, נדמה שאין עם מי לדבר בצד השני ואנו מניסיוננו הרב יודעים ב־99 אחוז שהתביעה תידחה על ידי חברת הביטוח של צד ג'. חברת השכרה או תחב"צ? חבל בכלל על הנייר שהדרישה תודפס עליו? אז זהו שלא.

זיכרו, ברגע שהוגשה תביעה לפוליסה אין דרך חזרה וזו תירשם למבוטח בוותק שלו, ועד שחברת הביטוח תגיש תביעה מול צד ג' )אם בכלל( יחלפו להן כמה שנים טובות ופרמיות שהמבוטח ישלם. לכן, נסביר למבוטח שאכן התהליך לא הולך להיות קל אך בסופו אם נקבל דחייה, נוכל לחזור לפוליסה.

תיעוד ושיקוף – תמיד אבל תמיד, נסביר למבוטח מה קורה בכל סיטואציה, גם אם זו נראית לא אפשרית שתקרה וגם אם צד ג' הודה שהוא אשם והתחייב לדווח על התאונה. זיכרו שתביעה לא מאושרת רשמית עד שהיא מאושרת רשמית ולכן הסבירו למבוטח שלצ'קים הדחויים יש עתיד להיפרע או שיאלץ לחזור לפוליסה אם התביעה תידחה.

ואם יחזור לפוליסה כמה השתתפות ישלם במוסך הסדר וכמה לא בהסדר ומה יקרה בעתיד עם הכסף שנאלץ להוציא מכיסו בעקבות הדחייה ואילו אופציות יש לו לתבוע את הפסדיו. נכון, בהמון מקרים ההסבר הארוך הזה יהיה לחינם אך האמינו לי שהוא עדיף על ניסיון לספק הסברים למבוטח שלא הבין מלכתחילה שיש לתביעה סיכוי להידחות.

מכתב דרישה מסודר ומפורט – בסכומי הדרישה ובמסמכים המצורפים, לרבות כל הדרכים ליצירת קשר עם משרדכם – פעולה זו מקלה על הטיפול בתביעה וחוסכת עשרות ימים בתהליך הארוך גם ככה. אל תיתנו לחברת הביטוח לעכב לכם את התביעה בעוד 14־30 ימים בגלל מסמכים שיכולתם שלוח מלכתחילה ולהקדים את שליחתם לבקשה. יש ירידת ערך? שלחו עבר ביטוחי לפני שהתבקשתם. הסכמה למסירת מידע רישיון רכב ונהיגה? אל תחכו שיבקשו זאת מכם. ולגבי פרטים ליצירת קשר? בקשו במפורש במכתב הדרישה ליצור עמכם קשר בטלפון או במייל ולא בדואר.

בירור ראשוני מעמיק – מבוטח פנה עם סיטואציה לא רגילה מזירת האירוע? קחו עט ודף, העלו על הדף את התיאור, נסו להבין מה קרה בתאונה כאילו הייתם שם אתם. דרך העבודה שלי למשל היא להשתמש במכוניות צעצוע ולצלם למבוטח את מיקומי הרכבים לפני ואחרי התאונה. פעולה זו עוזרת להבין יחד עם המבוטח לאן הרוח נושבת ומי באמת אחראי לנזק.
לכל פרט מהאירוע יש משמעות, ממיקום הנזקים ועד מיקום הרכבים בצומת.

השתדלו, אם ניתן, לחתור להסדר צד ג' מהיר. לפעמים דווקא בחברות הכי בעיתיות והכי קשות (ליסינג ותחב"צ) תופתעו לגלות מענה מהיר ומקצועי להסדרים מהירים שיחסכו לכם ולמבוטח כאב ראש בתאונות שהטיפול בדרישה רגילה בחברות אלו הוא צרה יותר גדולה מהתאונה עצמה. וזיכרו, תמיד יש מקום להתמקחויות על זהות השמאי גם בהסדרי צד ג'.

בתור מי שנכח בכל הכנסים האלמנטריים בשנים האחרונות אני חייב לציין שכמות הידע והערך המוסף שרכשתי היו רבים, ומשנה לשנה הרמה רק עולה. לפנינו כנס מקצועי ועשיר מאוד עם תכנים מעולים. חבל לפספס, מהרו להירשם, זה אלמנטרי שהולך להיות מעולה.

הכותב הוא חבר הוועדה לביטוח אלמנטרי בלשכה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email