מי מאיתנו לא נפגש עם מספר בעלי מקצוע מאותו ענף וקיבל תשובות והתייחסות שונה לאותה בעיה? זה קורה לנו עם רופאים, רו"ח, עו"ד, מהנדסים ועד אחרון נותני השרות העצמאים איתם אנו נפגשים ביום יום. מדוע זה קורה? כל בעל מקצוע מביא לידי ביטוי את ניסיונו המקצועי, הוותק שלו בתחום, התמקצעות שעבר, ציוד חדיש שרכש ועוד. הסובייקטיביות היא למעשה המנוע שמפעיל את התחרות לאור השונות. היא זאת שלמעשה מביאה לידי ביטוי את התמורה עליה ישלם הלקוח בהתאם למה שיקבל, ודרגת שביעות הרצון שלו ממנה.
כך למשל, בתחום הרפואה, חוות דעת של רופא שחזר לא מחו"ל משנת השתלמות בתחום מסוים תהיה שונה לגמרי מחוות דעת של רופא אחר שלא נחשף אולי לחידושים האחרונים ולאפשרויות הטכנולוגיות שנכנסו לתחום. האם שני הרופאים נדרשים לגבות את אותו תגמול וזאת בשם האובייקטיביות? האם עו"ד פלילי אשר ניסיונו רב ולזכותו הצלחות רבות בבית המשפט לטובת לקוחותיו צריך לדרוש את אותו תגמול מעו"ד צעיר והכל בשם האובייקטיביות?
מדוע בתחום הביטוח רוצה הממונה לייצר איזו מוטציה, שלמרות ניסיונה השונה, מקצועיות שונה, התמחויות שונות ועוד, אותה מוטציה תקבל תגמול אחיד, תוגדר אובייקטיבית ולמעשה הסובייקטיביות לא תבוא לידי ביטוי כלל?
בנצ'מרק לשוק
כל סוכן ביטוח אשר מציע מוצר כלשהו ללקוח, למשל בתחום הפנסיוני, חייב לנמק ללקוח במסמך מורכב מדוע זו המלצתו. הסוכן צריך וחייב להגן, אם ידרש לכך, על מה שהציע לאור מסמך ההנמקה שנתן. לקוח יכול לפנות ל-5 סוכנים שונים וכל סוכן לאור ניסיונו, מקצועיותו, והכשרתו יציע פתרון שונה מהאחר, ידע להגן עליו במסמך ההנמקה ואין זה שונה מכל חוות דעת אחרת שנותן בעל מקצוע אחר ללקוח, אז מה פסול בכך?
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון חושב שסוכני הביטוח, בעצם היותם סובייקטיביים, מציעים ללקוחות מוצרים שאינם מתאימים מכיוון שהם מוטים ואינם אובייקטיבים, ולכן יש סבירות שיציעו מוצר נחות ללקוח או מוצר שאינו נדרש אך ורק כי התגמול בגין מוצר זה גובר על התגמול של מוצרים אחרים שהינם יותר מתאימים ולכן הציבור מקבל שירות וטיפול מקצועי לקוי, האמנם?
אם הממונה חושב שהוא יודע מה טוב ללקוחות של סוכני הביטוח הייתי מציע לו להעמיד כלים מתאימים לטובת אותו ציבור ולא דו"ח שנתי מורכב שמעניין רק את אנשי המקצוע בענף או מספר עיתונאים. איך יכול לדעת הציבור האם סוכן הביטוח שלו נותן לו מענה מקצועי "אובייקטיבי" ראוי ולא סובייקטיבי צר ומוטה? יטרח הממונה וצוות משרדו לפרסם פעם בשנה מדד מקיף ביותר לכל מוצר ביטוחי שנמכר במדינת ישראל, מדד שגם יופיע בכל דיווח שמקבל הלקוח ולא רק מה שיעור דמי הניהול הנגבים ביחס לממוצע השוק.
שיווק לפי מדד
אם עסקינן למשל בתחום הפנסיה, יפרסם הממונה כל שנה מדד בתחום הפנסיוני אשר יכלול בתוכן מספר פרמטרים גדול, החל משיעור התשואה, דמי ניהול, הרכב ועדת ההשקעות וניסיון היושבים בה, דרך מדדי שירות, פדיון כספים, טיפול בשינויים, ועד לזמני מענה. ינתח את כל המשתנים ופעם בשנה יפרסם מדד פנסיוני ובו דרוג כל הגופים על בסיס כל המשתנים הקיימים והניתנים לבדיקה ומדד זה יהיה למעשה הבנצ'מרק של השוק.
ברגע שיפורסם מדד כזה על ידי הממונה, וכיום אין מדד כזה מורכב, אלא מדדים שונים ומפוזרים, יקרה אחד מהשניים: חלק מסוכני הביטוח באותה שנה ישווקו מוצרים על בסיס מדד הממונה, פה גם ידרש מסמך הנמקה מאוד קצר וקולע, ואילו חלק מסוכני הביטוח שירצו להביא לידי ביטוי את הסובייקטיביות שלהם, ניסיונם, דעתם, התייחסותם ועוד, יצטרכו לנמק בצורה משכנעת מדוע הם ממליצים על מוצר או יצרן שונה בניגוד למדד הממונה, ינמקו כראוי וידעו להגן על דעתם, במידה וידרשו לכך.
הצעה נוספת לממונה עוסקת ב"לחם האחיד", הרי כיום בסיס המוצרים הינו זהה, תקנוני פנסיה, פוליסות בריאות, פוליסות רכב/דירה אחידות ותקניות, וכך עוד מוצרים רבים. אם המוצר הוא אחיד מה זה משנה גובה התגמול שמקבל הסוכן בגין שיווקו? אפשר לציבור לשלם לבעל המקצוע – סוכן הביטוח, תגמול (גם בתחום הפנסיוני) בנוסף ממה שהוא מקבל מהיצרנים בגין רכישת הלקוח ונתינת השרות השוטף, ולאחר כמה שנים תוכל כממונה להגדיר מראש. השוק יסתדר בצורה הבריאה ביותר בדיוק כפי שהוא מסתדר בתחומי הרפואה, ראיית החשבון ועריכת הדין, ובמידה ולא – תמיד תוכל לנקוט בצעדים.
יכולת אובייקטיבית
סוכן הביטוח אינו נופל מאף בעל מקצוע אחר, אם ירצה הלקוח לבצע רכישה ישירה מול היצרנים זכותו עומדת לו, אך אם יחליט לעשות זאת דרך איש מקצוע – סוכן ביטוח, הוא עושה זאת כי חשובה לו דעתו הסובייקטיבית של הסוכן על בסיס ניסיונו, הכשרתו ופעילותו לאורך השנים בתחום אותו מבקש הלקוח לבטח.
סוכן שיוגדר כברוקר הוא למעשה עם יכולת אובייקטיבית לבחור יצרן/מוצר על בסיס דעתו הסובייקטיבית, ואילו סוכן קשור המייצג אך ורק יצרן אחד הוא למעשה סוכן שוויתר על האובייקטיביות בבחירה, ומסתפק בסובייקטיביות בלבד אשר בנויה על נימוקים מוטים מלכתחילה, ורק אותם למעשה הוא יכול להציג ולשווק.
חומר למחשבה.
הכותב הוא חבר המועצה הארצית בלשכה
