אתמול בבוקר צלצל אליי קרוב משפחה רחוק. כיוון שנכנסתי לחניון ללא קליטה, סימסתי לו שאתקשר אליו מאוחר יותר אך הוא סימס לי בחזרה שזה די דחוף. אחרי כמה דקות, כשחזרתי אליו, התברר כי הדחיפות נובעת מהצורך שלו במידע משום שהוא רצה להתייעץ איתי לגבי תאונה שעבר בלילה. זה המקום לציין שלא רק שהוא לא מבוטח שלי, אלא שהוא מבוטח באחת מחברות הביטוח הישירות.
אבל בזמן שכזה, לאחר שעבר תאונה בה מעורבות כמה מכוניות בעת התנגשות בתוך צומת, אמנם ללא נפגעי גוף אך עם הרבה יצרים, הוא הרגיש שנכון לו למרות הכול, לא להתקשר למוקדנית של חברת הביטוח הישירה שלו, אלא לשאול לעצתו של קרוב המשפחה הרחוק שלו, סוכן ביטוח ותיק. אני מניח שהמקרה שתיארתי וקרה לי אינו מפתיע אף אחד מאיתנו, הסוכנים, משום שלא אחת אנו נתקלים באירוע כזה או דומה, כשברגע האמת האנשים רוצים שיהיה לידם מישהו שהם יוכלו להישען עליו ולהסתייע בו.
שירות אישי
מובן לכולנו שהצורך של הלקוח בביטוח מורכב מכמה וכמה דברים; המבוטחים רוצים שיהיה נוח, יעיל, מקצועי וכמובן זול. האם זה דבר בלתי אפשרי מבחינת סוכן הביטוח?
לגבי הצד המקצועי, ברור שעדיף תמיד איש מקצוע על פני מוקדן מתחלף. אך היכן נכנסת הטכנולוגיה? נכון שיהיו סוכנים שלעד יעדיפו שלא להיכנס לשירות טכנולוגי, בין אם מפאת שמרנות או מפאת הרגל, אבל הסוכנים הצעירים מביננו ירצו לדבר פחות ולהקיש יותר, וכך גם הלקוחות הצעירים.
לכן, אנחנו מחויבים לעבודה חכמה שתשלב את הטכנולוגיה עם הקשר האנושי; אם נצליח בשנים הקרובות לפצח את המתכון לשילוב הנכון, ולא לוותר על אחד התחומים, לא "או או", אלא "גם וגם", נוכל להמשיך להיות אנשי מקצוע כבעבר, אבל לאפשר למבוטחים שלנו גם גישה לאזור טכנולוגי ובו התקשרות מול המבוטחים, מילוי טפסים דיגיטליים והתכתבות און ליין. כך נוכל להביא אלינו גם את המבוטחים שמעדיפים איש מקצוע טכנולוגי.
ומה עם המחיר? כל צרכן מעדיף לקנות את אותו מוצר במחיר זול יותר. חברות הביטוח הישירות הצליחו למתג את עצמן כחברות זולות, אבל ראשית, זה לא תמיד נכון ושנית, זה לא אותו מוצר. אנחנו כסוכנים צריכים להראות ולהוכיח למבוטחים שביטוח הרכב שהוא קונה אצלנו הוא לא אותו מוצר שהוא קונה בחברה ישירה. אנחנו בודקים הצעות של כמה חברות, והוא כבול לחברת ביטוח ישירה אחת. אם נוכיח לו שהוא משלם קצת יותר, ולא תמיד זה כך, ההרגשה של הפראייר תיעלם, ובמקומה תגיע הרגשה של הוגנות.
תפקידנו להיות שם עבור המבוטחים בצורה ההוגנת ביותר, מקצועיים, טכנולוגיים, ובמחיר המחזיר את עצמו בשירות אישי.
ומה עם קרוב המשפחה שלי? אחרי השיחה הוא הבין שכדאי מאד להתקשר אלי בעת חידוש הביטוח, ואולי אף יופתע שהמחיר לא בהכרח גבוה יותר.
הכותב הוא יו"ר הוועדה לביטוח כללי בלשכת סוכני ביטוח
