בשנה החולפת התקבלו בלשכת סוכני הביטוח תלונות רבות של סוכנים העובדים עם חברת כלל־ ביטוח, שלטענתם חייבה אותם באופן חד־ צדדי בסכומים שונים – שהגיעו עד מאות אלפי שקלים – וזאת ללא הודעה מוקדמת וללא כל פירוט. לאחר בירור של הסוכנים עם החברה הוסבר להם שמדובר בקיזוז בדיעבד של חובות הסוכנים כלפי החברה בגין עמלות יתר שקיבלו שנים קודם לכן. בלשכה התקבלו מאות תלונות על התנהלות כלל בשלושה נושאים: ביטוחי חיים ופנסיה, ביטוחי בריאות וביטוחי חו"ל. התלונות התייחסו לכך שכלל מקזזת עמלות בלי לתת לסוכן כלים לבדוק ממה נוצר החוב. מדובר בהחלטות חד צדדיות של החברה והפחתת עמלות בביטוחי נסיעות לחו"ל ונזקי מים בדירות. בנוסף לכך התלונות עוסקות גם בשירות לקוי בביטוח חיים בגין פיגורים של חודשים רבים.
לא ממהרים
אחד מהסוכנים הנפגעים סיפר ל"ביטוח ופיננסים" כי "אנחנו סוכנים שעובדים עם כלל עשרות שנים. ההנהלה הנוכחית של כלל מנצלת את כוחה אל מול חולשתו של הסוכן הבודד, משום שחברת הביטוח היא השולטת במקור פרנסתו ולכן הסוכן חושש להתעמת איתה באופן אישי. תגמול הסוכן המחושב על־ ידי כלל ביטוח מלווה בדוחות לא שקופים ואינם ניתנים לבקרה מצד הסוכנים. מדובר בבריונות עסקית לשמה. חלק מהסוכנים הגיעו להסדרי פריסת החובות עם כלל, משום שחששו לתבוע אותה".
עניין נוסף שמטריד את סוכני הביטוח הוא שהחברה אינה מתייחסת לתביעות נגד שלהם על כך שקיבלו עמלות בחסר. אותם סוכנים ביצעו, באמצעות מומחים, בדיקה האם החברה שילמה להם את כל העמלות להן הם זכאים – ובחלק מהמקרים התברר כי שולמו עמלות בחסר. לאחר שפנו לחברה הם נדחו שוב ושוב. "לאחר שקיבלתי את רשימת עמלות היתר שקיבלתי כביכול", מספר סוכן, "הכנתי גם אני רשימה של עמלות שכלל חייבת לי ולא שילמה. את הבדיקה עשיתי עם יועץ, מומחה לחישובי עמלות. פניתי לכלל לפני שנה, אמרו לי שהבדיקה תארך חצי שנה. עשרות אלפי שקלים הם הורידו לי מהחשבון מיידית, אבל להחזיר כסף שהם חייבים אינם ממהרים.
"לאחר חצי שנה פניתי שוב, ואמרו לי לפנות למרחב. פניתי למרחב, ונאמר לי לחכות עוד חודשיים שלושה. חיכיתי חצי שנה, ועכשיו אמרו שזה יתעכב עוד שנה. אנחנו לא יכולים להתאגד בגלל חוק ההגבלים, וגם לשכת סוכני הביטוח מתקשה לטפל בכך. מה זו ההפקרות הזאת?"
לדברי יועץ העמלות, תמיר גורן מקבוצת תמיר חישובים פיננסיים, "כלל מנסה בכל מיני שיטות לא לשלם כסף שהיא חייבת לסוכנים, ומצד שני היא גובה חובות שהיא מחליטה עליהם באופן חד־צדדי. יש סוכנים שאין להם כסף לאוכל, ומקזזים להם 60% מהעמלות בגין חוב, שבעצם לא קיים. היה לי מקרה שבו סוכן קיבל התראה שהוא חייב לכלל כסף, למרות שהוא חשב שהם חייבים לו כסף בגין עמלות חסר. הוא פנה אלי, ובבדיקה שביצעתי אכן התברר שכלל חייבת לו הרבה מאוד כסף. נפגשנו עם נציגת כלל, שהסכימה שאכן כלל חייבת לו כסף. הצענו שנקזז את החוב של כלל מהחוב שלו לכלל, ונפגשנו כמה פעמים עם הנציגה, עד שבפגישה האחרונה היא אמרה לנו שקיבלה הוראה שלא לטפל בתיק הזה יותר. לאחר זמן מה חויב הסוכן הזה ב־450 אלף שקל, למרות שהוא בכלל לא היה חייב להם כסף. מצד שני, היום קיבלתי הודעה משמחת שכלל ביטוח החזירה 320 אלף שקל לסוכן אחר שביצעתי עבורו בדיקת עמלות".
גם יועץ העמלות ארז מלכי מספר כי טיפל ב־15 תלונות של סוכני ביטוח בגין עמלות חסר של כלל ביטוח: "בבדיקות נמצאו שגיאות רבות לרעת הסוכנים. מתוך 15 הבדיקות שהעברנו לכלל, חמישה כבר קיבלו כסף בחזרה. כלל לא משחררת כסף בקלות, ולכן חשוב שהבדיקות יהיו רציניות".
למערכת "ביטוח ופיננסים" נודע כי קבוצה של סוכני כלל מתאגדת בימים אלה על מנת להגיש תביעה כנגד החברה בעניין, אולם התהליך צפוי לקחת זמן רב, ועל כן תוגש גם התנגדות למכירתה בטרם תחזיר את העמלות שחייבת לסוכניה.
משיחות עם סוכני ביטוח רבים עולה כי הם סבורים שההתנהלות של כלל ביטוח כלפיהם נובעת מהרצון של הנהלת החברה להגדיל את שווי החברה העומדת בימים אלה למכירה: "הם רוצים להביא עוד כמה מיליונים במזומן לחברה – על חשבוננו", אמרו אותם סוכנים.
מירה פרחי, מסוכנות הביטוח הוותיקות בשוק ביטוחי החיים, מספרת כי "כלל ביטוח שאבו לי את העמלות. אני לא מקבלת מהם עמלות כבר 5 חודשים, ללא הודעה מוקדמת. כשהתקשרתי אליהם, נאמר לי שלפני שנה קיבלתי עמלות יתר ונוצר חוב כספי, ולכן הם מקזזים את העמלות המגיעות לי. למה לא הודיעו לי שנוצר חוב? ולמה נוצר חוב? שיעדכנו אותי. השירות שלהם מתחת לכל ביקורת.
סוכני הביטוח נתקלים בקשיים לא רק בביטוחי חיים בכלל, גם בביטוחי חו"ל יש לסוכני הביטוח בעיה. סוכן הביטוח הוותיק אמנון בוקאי מערד מספר שלפני מספר חודשים קיבל הודעה מכלל ביטוח שהוא צריך לחתום על מסמך לפיו עמלת מכירה של פוליסת חו"ל תרד ל־10%, במקום 27.5% עד אז. אחרת, נאמר לו, לא יוכל למכור פוליסות ביטוח חו"ל באמצעות אייקון המכירה במחשב: "היה לי הסכם חתום עם כלל־ביטוח על עמלה של 27.5%, הייתי עסוק בענייני, ולא חתמתי על המסמך", מספר בוקאי, "פתאום ביום אחד – אין לי אייקון. התקשרתי לכלל ביטוח והופניתי למישהי בכלל בת"א. שאלתי אותה מה עשיתי שאני לא יכול למכור פוליסת חו"ל? היא ענתה לי, שזה לא אישי, ושכלל ביטוח לא רוצה סוכני ביטוח בביטוח חו"ל, כי העמלות שלהם יקרות לה, והם מעדיפים לעבוד עם המוסדיים. זה נראה כמו מאפיה.
לדברי מ״מ נשיא לשכת סוכני הביטוח, אורי צפריר, השבוע התקיימה פגישה בין נציגי הלשכה – בהם סגנית הנשיא, שוש כהן, יו״ר מחוז הדרום, יפת בקשי וצפריר – לבין נציגי כלל ביטוח, בראשות המשנה למנכ״ל יעקב זכריה.
צפריר: "בפגישה הודתה החברה כי קיימים ליקויים ופגמים בשירות, ולדברי הנציגים, נעשים שינויים ושיפורים, במטרה להגיע עד סוף השנה לעבודה שוטפת. בנושא השקיפות אמר זכריה כי בתוך שלושה חודשים תשיק החברה מערכת חדשה, שתאפשר לסוכן לוודא שהוא מקבל התגמול המגיע לו. בפגישה גם הועלו טענות הסוכנים על הפחתת עמלות בביטוחי נסיעות לחו״ל, ועל מרכיב הפרמיה המתייחס לנזקי מים בביטוח דירה. נציגי כלל אמרו כי מדובר בהחלטות עסקיות – תשובה שלא שכנעה וגררה ויכוח סוער.
"בנוסף הועלו הטענות על חיוב הסוכנים בגין עמלות יתר לכאורה, מבלי לתת להם שהות לבדוק את הטענות, והתעלמות כלל מבדיקת העמלות על ידי מומחים שגילו תשלומי חסר. לדברי זכריה, הוקם צוות בדיקה לנושא, אולם התהליך ייקח עוד חודשים, ואולי אף שנה ויותר. זכריה הדגיש שהחברה תשלם לסוכנים כל המגיע להם. תשובות כלל לא שכנעו, והנושא יובא לדיון במוסדות הלשכה. סוכם כי תיקבע פגישה בימים הקרובים במטרה לקדם את אמנת השירות בין החברה לסוכניה".
תגובת כלל ביטוח: "שיפור השירות – יעד מרכזי"
מכלל ביטוח נמסר בתגובה: "איננו מגיבים בסוגיות עסקיות בינינו לבין סוכנינו מעל דפי העיתון. עם זאת, נדגיש כי סוכנינו מעודכנים מבעוד מועד על כל החלטה עסקית המתקבלת בחברה. באשר לסוגיות הנוגעות לשירות נציין כי הנהלת החברה שמה את שיפור השירות לסוכנים כיעד מרכזי. אנו מקיימים בשוטף דיונים בשולחנות עגולים ומבצעים סקרים מידי חודש, זאת על מנת להציף את הפערים ולטפל בהם. זאת ועוד, בשנתיים האחרונות חלו שינויים מהותיים בתחום השירות, בהם שינוי המבנה הארגוני ביחידת התפעול לסוכנים, שדרוג מערכות המידע, פיתוח כלים מתקדמים למתן מידע און ליין לסוכנים, החלפת מערכת הטלפוניה ועוד רבים".
