המפקחת על הביטוח דורית סלינגר, פרסמה טיוטת חוזר המסדירה את פעילות מוכרני הביטוח המועסקים אצל סוכני ביטוח. הטיוטה אינה מתייחסת לפעילות מוקדי המכירות של חברות הביטוח.

על פי הטיוטה, סוכן ביטוח יהיה רשאי לבצע פעולות שיווק באמצעות מוכרנים רק לגבי מוצר ביטוח שאינו מוצר פנסיוני ורק לצורך:

א. איתור לקוחות; ב. מתן מידע ראשוני על מוצר ביטוח בהתאם לתסריט שיחה שהוכתב על ידי סוכן ביטוח, ובלבד שלאחר מתן מידע כאמור, סוכן ביטוח שוחח עם הלקוח וכלל בשיחה את כל פרטי מוצר הביטוח; ג. קבלת פרטים טכניים מהלקוח כגון, פרטי תשלום ופרטי התקשרות, לאחר ביצוע התאמה ומכירה על ידי סוכן הביטוח; ד. העברת הצעת ביטוח לידי לקוח, החתמת לקוח על פוליסה וטיפול בקליטת הפוליסה החתומה.

הטיוטה מסדירה את אופן הפעלת המוכרנים על ידי הסוכן באופן הבא:

א. פעילות מוכרן תבוצע רק בבית העסק שבו פועל סוכן הביטוח. סוכן ביטוח שאין לו בית עסק, לא יעסיק מוכרנים.

ב. סוכן ביטוח יפקח באופן ישיר על פעילות המוכרן, ופעילות המוכרן תהיה באחריותו המלאה של סוכן הביטוח.

ג. היחס המספרי שבין סוכן ביטוח לבין מוכרנים הפועלים תחת פיקוחו כאמור בסעיף קטן (ב) לעיל, לא יקטן מיחס של 1 ל-5 בכל זמן נתון.

ד. פרטי המוכרן וסוכן הביטוח שהיו מעורבים בעריכת עסקת ביטוח הכוללים שם, שם משפחה, מספר סוכן ביטוח, כתובת וטלפון ליצירת קשר, יישלחו ללקוח למייל ולמכשיר הנייד בתום עריכת עסקת הביטוח. אם אין ללקוח כתובת מייל או מכשיר נייד, יישלחו פרטים אלה באמצעות הדואר. משלוח הודעה לפי סעיף קטן זה יתועד למשך שבע שנים לפחות.

ה. סוכן ביטוח יקבע מנגנון בקרה שבו ייבחנו פעולות השיווק אשר בוצעו על ידי המוכרן. תוצרי הבקרה יתועדו ויישמרו למשך שבע שנים לפחות.

Woman and men working as call center agents giving helpdesk service

פיקוח הדוק יותר על מוכרנים בטלפון | מקור: fotolia

מנגנון בקרה מפורט

מנגנון הבקרה המבוצע על ידי סוכן ביטוח המעסיק מוכרנים יכלול לפחות את הפעולות הבאות:

א. שיחת המכירה של המוכרן תבוצע בהתאם לכללים והנחיות עבודה הכוללות תסריטי שיחה שנכתבו על ידי מנהל העסקים של הסוכנות.

ב. ביצוע האזנה ל- 50% לפחות משיחות השיווק המבוצעות על ידי מוכרנים המפוקחים תחתיו, פעולות אלה יתועדו וישמרו למשך 7 שנים.

ג. סוכן הביטוח יכתוב דו"ח הקשבה לגבי 50% מהשיחות להם האזין הסוכן. דו"ח ההקשבה יכלול, בין היתר, את: תאריך האזנה, שם המוכרן, שם סוכן הביטוח המאזין, פרטי הלקוח, מספר ת.ז של הלקוח, נושאי הבקרה, חוות דעת של הסוכן על שיחת המוכרן.

ד. מנהל עסקים יבקר 30% מדוחות הבקרה אשר נכתבו על ידי סוכן הביטוח  ויכתוב דו"ח בקרה בהתאם.

ה. כל פעולה המבוצעת על ידי מוכרן או סוכן ביטוח שנוגעת לשיווק ומכירת פוליסה תהיה מתועדת וכל פעולת שיווק טלפונית ללקוח תהיה מוקלטת. התיעוד או ההקלטה יישמרו למשך שבע שנים לפחות לאחר שהלקוח חדל להיות מבוטח.

בנוגע לעניין התגמולים – לא ישולם למוכרן תגמול כלשהו שתלוי במאפייני הפוליסות הנמכרות מאותו סוג ביטוח או הפרמיות המשולמות בעדן.

בנוסף, מורה סלינגר לחברות הביטוח לא לקבל בקשת צירוף מסוכן ביטוח שבמסגרת מכירת המוצר בוצעו פעולות על ידי מוכרן, אם לא צורפה להם הקלטה של כל שיחות המכירה!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *