הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון דורית סלינגר, פרסמה חוזר מחייב ל"שירות סוכנים ויועצים ללקוחות", ובו היא מתייחסת לראשונה לגביית שכר טרחה מהלקוח, לפי החוק הקיים (סעיף 19א).
על פי החוזר, "סוכן ביטוח פנסיוני הגובה מלקוח שכר או החזר הוצאות על פי סעיף 19א(א)(1) לחוק הייעוץ הפנסיוני, יערוך הסכם בכתב בינו לבין הלקוח ובו פירוט של הסכומים שבהם יחויב הלקוח, דרך חישובם ואופן גבייתם. כמו כן יציין אם מדובר בשיווק חד פעמי או מתמשך, ולעניין שיווק מתמשך יציין את משך התקופה שבה יינתן השירות. העתק מההסכם יימסר ללקוח טרם מתן השירות".
"בעל רישיון נדרש לתת ללקוח שירות מקיף וכולל בכל ענין הקשור למוצר שרכש לקוח באמצעותו, ולאורך כל תקופת הקשר עמו. מתן שירות מקיף ללקוח כולל, בין היתר, עדכון שוטף של תנאי הפוליסה בהתאם לשינויים במצבו של הלקוח. שירות איכותי מהווה תנאי יסודי ליכולת לקוח לממש את זכויותיו ולמניעת פגיעה בזכויותיו", קובעת הממונה בפתח החוזר.
בחוזר יש שני שינויים משמעותיים נוספים לעומת העבר: חובת ייזום פגישה בהיוודע לסוכן על שינוי במצבו של הלקוח בקשר למוצר פנסיוני. מינוי אחראי שרות בסוכנות תאגיד המעסיק 10 עובדים ומעלה. עד כה חובת מינוי אחראי שירות חלה על סוכנות שבה 10 בעלי רישיון, לא “עובדים” באופן כללי.
אמנת שירות
הממונה חוזרת על החובה המוטלת על הסוכן באמנת שירות, שתכלול, לכל הפחות, את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר זה, לרבות זמני מענה לפניות של לקוחות, וכן יפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו, אם קיים.
- בעל רישיון יתייחס ללקוחותיו בהגינות ובכבוד ויכבד את פרטיותם.
- בעל רישיון יפעל לעדכן את לקוחותיו לגבי אופן קבלת השירות ממנו.
- בעל רישיון ייתן מענה מתאים לצרכי לקוח, תוך זמן סביר ממועד פניית לקוח.
- בעל רישיון יקיים תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו, יספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, וימסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
- בעל רישיון ייתן מענה ענייני תוך זמן סביר
לבקשת לקוח לקבל ממנו או מגוף מוסדי אישור או מסמך.
- בעל רישיון ימסור כל מסמך הקשור ללקוח, ונמצא ברשותו על פי דין, תוך זמן סביר ממועד דרישת הלקוח, לרבות לקוח לשעבר.
- בעל רישיון ימסור ללקוח שפנה אליו בעניין תביעה, מידע אודות זכויות הלקוח, ויביא לידיעתו את דרכי הפעולה מול הגוף המוסדי העומדות בפניו בהליך יישוב התביעה.
חובת ייזום פגישה עם הלקוח
במקרים מסוימים חלה על סוכן הביטוח או הגוף המוסדי החובה ליזום פגישה עם הלקוח: הובא לידיעתו של בעל רישיון על ידי הגוף המוסדי, מעסיק או לקוח כי חל שינוי במצבו של הלקוח בקשר למוצר פנסיוני, לרבות לעניין שינוי בתנאי העסקתו, ייזום פניית שירות ללקוח לבחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו נוכח השינויים. הממונה קובעת את פרקי הזמן הנדרשים לשירותים השונים:
א. קיום פגישה – תוך שבעה ימי עסקים מקבלת פניית לקוח.
ב. מענה ראשוני – תוך שני ימי עסקים.
ג. העברת אישור, מסמך או בקשה לגוף מוסדי לביצוע פעולה הקשורה למוצר – תוך שבעה ימי עסקים.
ד. מסירת מסמכים – תוך שלושה ימי עסקים.
ה. מסירת מידע – תוך שני ימי עסקים מקבלת פניית לקוח.
ו. ייזום פניית שירות לגבי שינוי במצבו של הלקוח – תוך שבעה ימי עסקים.
מקצועיות בעל הרישיון
א. בעל רישיון יכיר את הוראות הדין הרלוונטיות ואת המוצרים לגביהם הוא מייעץ או משווק.
ב. בעל רישיון יהיה בקיא בשינויים ובעדכונים בתחום שבו הוא עוסק, וישתתף מעת לעת בהכשרות והשתלמויות רלוונטיות.
מינוי אחראי שירות לקוחות
סוכנות תאגיד או יועץ פנסיוני שעובדים בו עשרה עובדים או יותר, ימנה את אחד העובדים בו כאחראי על שירות לקוחות במשרד התאגיד ועל הטיפול בפניות לקוחות. תפקידי אחראי שירות לקוחות:
א. לקבוע הנחיות לטיפול בפניות ובתלונות לקוחות, וכן להנחות ולהביא לידיעת העובדים בתאגיד את הכללים והעקרונות החלים בעניין שירות לקוחות.
ב. להגיש למנכ"ל התאגיד ולמנהל העסקים בסוכנות או לאחראי על יעוץ פנסיוני בתאגיד דוח שנתי הסוקר את עמידת התאגיד בהוראות חוזר זה.
ג. לקיים ישיבה, אחת לשנה, עם מנכ"ל התאגיד או עם האחראי על יעוץ פנסיוני בתאגיד שבה יוצגו עיקרי הדוח השנתי.
החוזר ייכנס לתוקף ב־1 בינואר 2019.
