כנס אלמנטר 2018 סקר הסוכנים: חל שיפור בשירות החברות בביטוח האלמנטרי

שומרה במקום הראשון עם ציון 7.7 במדד השירות; מנורה דורגה אחרונה עם ציון 6.3; הפניקס והראל הן הפוגעות ביותר בסוכנים בפעילות ישירה ובהנחה על חשבון עמלה

לשכת סוכני ביטוח ערכה בחודש אוקטובר סקר שירות מקיף, אשר כלל כ־660 סוכנים, ומטרתו לדרג את רמת השירות של חברות הביטוח בתחומי הביטוח האלמנטרי. הסקר, שבוצע על ידי מכון שריד, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם. הסקר הוצג בכנס הלשכה באילת.

במסגרת הסקר נבדקו חמישה עשר קריטריונים של שירות: שביעות רצון כללית, תעריפים, גמישות החיתום, טיפול בתביעות, קבלת החלטות בתשלום תביעות, תשלום לפנים משורת הדין, מקצועיות העובדים, זמינות העובדים, שקיפות בחישוב עמלות, נוחות עבודה בפורטל, ממשק סלולרי, תמיכה טכנית, גמישות במתן פתרונות לכיסויים, פגיעה בסוכן באמצעות פעילות ישירה, הורדת שיעור העמלה בגין הנחה.

 

רמת השירות:

בהשוואה לאשתקד, נרשמה עלייה ברוב החברות בשביעות הרצון. שומרה היא חברת הביטוח המובילה (7.7), אחריה ממוקמות כלל (7.4), איילון (6.9), מגדל (6.9), שלמה (6.9), הפניקס (6.8), הראל (6.8), הכשרה (6.8) ומנורה (6.3).

שומרה הובילה ב־ 10 ממדי שביעות רצון: שביעות רצון כללית (8.1), תעריפים (8.1), גמישות החיתום (7.4), הטיפול בתביעות (8.1), קבלת החלטות בנושא תשלום תביעות (8.2), תשלום לפנים משורת הדין (7.6), מקצועיות (8.2), זמינות העובדים (8.3) ושקיפות בחישוב עמלות (7.8). שומרה דורגה אף כחברה שפוגעת הכי פחות בסוכנים בפעילותה הישירה (2.4).

כלל הובילה בשלושה פרמטרים: נוחות העבודה בפורטל (8.3), הממשק הסלולרי (7.4), תמיכה טכנית (8.3). איילון הובילה במדד גמישות במתן פתרונות לכיסויים (7.4) וכחברה שפוגעת הכי פחות בסוכנים בהורדת עמלה בגין הנחה ללקוח (5.6).

הפניקס דורגה במקום הראשון כחברה שהכי פוגעת בסוכנים בפעילותה הישירה (6.5), זאת כאשר אשתקד היא דורגה באותה קטגוריה עם ציון של 5.5.

מנורה דורגה אחרונה בשישה מדדים: שביעות רצון כללית (6.6), גמישות החיתום (6.1), טיפול בתביעות (6.1), קבלת החלטות בנושא תשלום תביעות (6.5), תשלום לפנים משורת הדין (5.8) ומקצועיות (6.8).

הראל מובילה במדד הלא מחמיא כחברה הפוגענית ביותר בסוכנים מבחינת הורדת שיעור עמלה בגין הנחה ללקוח (7.1), כאשר גם אשתקד בלטה לרעה במדד זה (6.6). מבחינת פעילות הישירה הראל מוקמה במקום השני עם ציון 5.2. החברה דורגה אחרונה גם במדדי תעריפים (6.5) ושקיפות בחישוב עמלות (6.3).

הכשרה דורגה אחרונה בשלושה מדדים: נוחות העבודה בפורטל (6.4), הממשק הסלולרי (5.2) ותמיכה טכנית (6.7).

שלמה דורגה אחרונה בשני פרמטרים: זמינות העובדים (5.9) וגמישות במתן פתרונות לכיסויים (5.1).

הנושאים שהכי מטרידים את סוכני הביטוח:

מתוצאות הסקר עולה כי ההנחה המוענקת ללקוח על חשבון עמלת הסוכן הוא הקריטריון המטריד ביותר את הסוכנים (44%). לאחר מכן היקף הרגולציה (41%), שיווקן הישיר של החברות באופן כללי (37%), בעיות בחיתום (20%), תדמית הסוכן (13%) וטיפול בתביעות (12%).

ציונים נמוכים בנזקי צנרת

הסקר בחן השנה את שביעות רצון הסוכנים מהרפורמה בטיפול בנזקי צנרת. כל החברות זכו לציונים נמוכים. מגדל ושומרה דורגו במקום הראשון (5.6) ולאחר מכן הכשרה (5.0), כלל ואיילון (4.8), הפניקס (4.6), הראל (4.5), מנורה ושלמה במקום האחרון (4.2).

נותן השירות בטיפול נזקי צנרת שדורג במקום הראשון הוא שרברב פרטי (5.5) ולאחר מכן פמי (4.9), מילגם (4.8), נץ (4.7), השחר (4.4), ובמקום האחרון נתב (4.2).

דירוג מחוזות/מרחבי הפעילות

בכל חברה הסקר כלל התייחסות להיבטי השירות גם ברמת מחוזות/מרחבי הפעילות בכל חברה. להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח אלמנטרי: שומרה – מחוז ירושלים (8.7); הכשרה – מחוז צפון (6.7); איילון – מחוז נתניה (8.3); הראל – מרכז המשמר (7.3); הפניקס – מחוז מרכז (7.7); מגדל – סוכנויות (7.6); כלל – ירושלים והדרום (8.2); מנורה מבטחים – ירושלים (7.8).

סו"ב ליאור רוזנפלד, נשיא לשכת סוכני ביטוח, סיכם: "חברות הביטוח חייבות להמשיך ולשפר את מדדיהן במטרה לסייע לסוכנים להמשיך לתת שירות מצוין לקהל המבוטחים. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתיד לקוחותיו".

מחברת שומרה נמסר כי עובדי ומנהלי החברה נרגשים מהבחירה בחברה כבר שבע שנים ברציפות כחברת הביטוח המצטיינת מבין כל חברות הביטוח בישראל. "זכייה זו מצטרפת לדירוגה של שומרה במקום הראשון בקרב חברות סוכנים במדרג השירות של הממונה על שוק ההון ביטוח וחיסכון. הזכייה הינה תוצר של תכנון והירתמות של כל רבדי עובדי החברה תוך דבקות במטרה – להיות חברת הסוכנים הטובה ביותר. שומרה מודה לסוכנים על מתן האמון באופן רציף שנה אחר שנה ומקווה להמשיך ולזכות באמונם ובאמון הלקוחות גם בעתיד".

יורם נוה, מנכ"ל כלל ביטוח מסר: "אני מודה לעובדי וסוכני כלל ביטוח ופיננסים על השותפות ועל המחויבות הגדולה לחברה. כלל היא של כולנו ותוצאות הסקר מעידות על מערכת היחסים המשמעותית ועל האמון הרב שאנו רוחשים לסוכנינו. נמשיך להעניק לכם את השירות האיכותי והמקצועי ביותר, למען הצלחתנו המשותפת".

ממנורה מבטחים נמסר כי "החברה קיבלה את תוצאות הסקר ולומדת אותו. החברה מכירה בחשיבות השירות לסוכנים ותמשיך לפעול לשיפורו".