לשכת סוכני הביטוח ערכה בחודש אוקטובר סקר שירות מקיף בקרב 1,000 סוכנים (לעומת 700 בסקר הקודם), המהווים מדגם מייצג, במטרה לדרג את רמת השירות של חברות הביטוח בתחומי הביטוח האלמנטרי. תוצאות הסקר, שבוצע על ידי מכון דיאלוג ובחן 9 חברות ביטוח, הוצגו לראשונה בכנס הלשכה שהתקיים השבוע באילת. הנתון הבולט ביותר העולה ממנו: שביעות הרצון הגבוהה בקרב הסוכנים מחברות הביטוח הקטנות, לעומת החברות הגדולות.
חברת שלמה ביטוח זכתה במקום הראשון עם ציון כללי של 8.32, שומרה דורגה במקום השני עם ציון כללי של 8.12, והכשרה במקום השלישי עם ציון 7.85. לעומת זאת, את שלושת המקומות האחרונים תפסו הפניקס עם ציון של 7.09, איילון עם 7.05, וכלל עם 7.01.
ממוצעי שביעות הרצון שהעניקו סוכני הביטוח לחברות השונות, הינם בינוניים עד טובים. יחד עם זאת עולה, כי באופן כללי, הסוכנים מרוצים יותר מהפרמטרים הקשורים למדיניות החברה. שני הפרמטרים שבלטו לטובה, היו יחס עובדי החברה לסוכן (8.5) ומקצועיות החברה (7.8). לעומת זאת, שני הפרמטרים שבלטו לרעה היו נכונות החברות לתשלום לפנים משורת הדין (6.9) ושקיפות דוחות העמלות (6.9). בהשוואה לשנים קודמות ניכר כי אין שינויים משמעותיים בדעת הסוכנים, למעט עליה משמעותית וחריגה בפרמטר זמינות העובדים (מ-7.1 ב-7.1 ל-7.6 ב-2015).
שלמה, שהגיע כאמור למקום הראשון הכללי, קיבלה את הציון הגבוה ביתר מבין החברות 7 קטגוריות: הוגנות בתשלום תביעות (8.6), מהירות הטיפול בתביעות (8.2), תעריפי החברה (8.6), סיוע טכנולוגי לסוכנים (7.8), גמישות החיתום (8.0), נכונות לתשלום לפנים משורת הדין (8.0) ושקיפות דוחות העמלות (8.8). שומרה קיבלה את הציון הגבוה ביותר בקטגוריות יחס עובדי החברה לסוכן (9.0), מקצועיות (8.3) וזמינות (8.4).
כלל, שהגיעה אל המקום האחרון הכללי, דורגה אחרונה ב-4 קטגוריות: יחס עובדי החברה לסוכן (8.2), הוגנות בתשלום תביעות (7.1), מהירות הטיפול בתביעות (6.8) וגמישות החיתום (6.4). איילון דורגה אחרונה במקצועיות (7.4), בזמינות (6.8), ובסיוע טכנולוגי לסוכנים (6.2). ואילו הפניקס דורגה אחרונה בנכונות לתשלום לפנים משורת הדין (6.5), ובשקיפות דוחות העמלות (6.4). אל המקום האחרון בקטגורית מדד תעריפי החברה (6.5) הגיעה הראל.
מבט מקרוב
הסקר כלל בנוסף, גם התייחסות להיבטי השירות ברמת המחוזות או מרחבי הפעילות בכל חברה, ובכך הוא מציג תמונת מצב פרטנית יותר בפריסה ארצית. ניכר כי המחוזות המשיכו לקבל גם השנה ציונים גבוהים מהציון הממוצע שהוענק לחברה, וכי הסוכן יודע להבחין בין השירות שמתקבל בשטח, לבין מדיניות החברה (המטה).
להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח פנסיוני וביטוח חיים: שומרה – מחוז ירושלים; הכשרה – מחוז אקספרס; איילון – מחוז ירושלים; מנורה – מחוזות ירושלים וחיפה; הראל – מחוזות ירושלים וציון דן; מגדל – מחוזות ירושלים ומרכז; כלל – מחוז חיפה והצפון והפניקס – אשכול תיכון וירושלים ואשכול צפון.
מה הכי מטריד?
הסקר בדק השנה לראשונה עם אילו חברות יגדילו ועם אילו יצמצמו הסוכנים את פעילותם בשנה הבאה. באופן לא מפתיע, התוצאות תואמות את ציוני שביעות הרצון מהחברות השונות.
בשקלול התוצאות, החברות שומרה, מגדל, שלמה, מנורה והכשרה קיבלו ציונים חיוביים (כלומר יותר סוכנים מתכוונים להגדיל את פעילותם איתן מאשר אלה המתכוונים לצמצמה). ואילו החברות כלל, הפניקס, הראל ואיילון זכו לציונים שליליים.
שאלה נוספת עליה התבקשו הסוכנים לענות היא: "מהם הנושאים המטרידים אותך ביותר כסוכן?" מתוצאות הסקר עולה כי סוגיית העמלות (תעריפים וגמישות) היא הנושא המטריד ביותר. במקום השני ציינו הסוכנים את נושא השירות ובמקום השלישי את נושא השיווק הישיר.
מדד הפגיעה בסוכן
בסקר, נכלל מדד שחושב באמצעות שקלול של 3 פרמטרים, לשם קביעת החברה שהכי פוגעת בסוכנים: פעילות ישירה של החברה (%30), פנייה ישירה ללקוחות הסוכן (%20), ופעילות להורדת שיעור עמלת הסוכן בגין הנחה ללקוח (%50). במדד הפגיעה בסוכן, דורגה הראל במקום הראשון עם ציון 5.4. לאחר מכן, דורגו הפניקס (5.1), מגדל, איילון וכלל (4.3), מנורה (3.8), הכשרה (3.3), שומרה (3.2) ושלמה (3.2). נתון נוסף שעולה מן הסקר, הוא מידת שביעות הרצון הנמוכה שנמדדה בטיפול חברות הליסינג בתביעות, ללא הבדל בין החברות; שלמה סיקסט (2.3), אלבר (2.3), אלדן (2.2), אוויס (2.1), הרץ (2.1), ליס פור יו (2.0) וקל אוטו (1.9).
בתגובה לממצאי הסקר, אמר אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני הביטוח בישראל: "שמחנו לגלות השנה, כי חברות הביטוח החלו ליישם את ממצאי סקר הלשכה וכי מדד השירות נמצא במגמת עלייה. אנו מצפים מהחברות הגדולות, כי למרות גודלן, ימשיכו במאמציהם ויגיעו לרמת השירות לו אנו זוכים מהחברות הקטנות"
