סקר הסוכנים ל-2014 קובע: שירות החברות בתחום הביטוח האלמנטרי – בינוני

שומרה הצטיינה בקרב החברות הבינוניות; מגדל מובילה בקרב החברות הגדולות; אף חברת ביטוח גדולה לא עמדה ברף הלשכה של ציון 8 במדדי השירות
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

לשכת סוכני הביטוח בישראל ערכה באוקטובר סקר שירות מקיף, שכלל 701 סוכנים, המהווים מדגם מייצג, ומטרתו לדרג את רמת השירות של חברות הביטוח בתחומי הביטוח האלמנטרי. הסקר, שבוצע על ידי מכון דיאלוג, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם. הוא הוצג לראשונה בכנס אלמנטר שנערך השבוע באילת, בהשתתפות למעלה מ-1,500 אנשי ביטוח ופיננסים.

מהסקר, עולה כי הסיבות הנתפשות לנזק שנגרם לסוכני האלמנטריים הן הנחה על חשבון עמלה, ביטוח על קולקטיבים, הסכמים ישירים עם עסקים תוך דילוג על הסוכנים; נתון בולט נוסף הוא חוסר שביעות רצון הסוכנים מהכשרות חברות הביטוח.

יצוין כי למדדי השירות חשיבות רבה מבחינה צרכנית, מהיותו של סוכן הביטוח החוליה המחברת בין החברה ללקוח, ומכאן – ביטוי לרמת השירות של החברות ללקוחות. מנתוני הסקר באופן כללי אפשר לומר כי ממוצעי שביעות הרצון שהעניקו סוכני הביטוח לחברות השונות הם בינוניים. בנוסף, הסוכנים מרוצים יותר מהפרמטרים הקשורים ליחס סוכן-חברה ופחות מהפרמטרים הקשורים למדיניות החברה. בולטות לחיוב שביעות הרצון מהיחס של עובדי החברה לסוכן (8.4) ומקצועיותה (7.6), ובולטות לשלילה שביעות הרצון מההכשרות שמעניקות החברות לסוכנים (5.9) ונכונות לתשלום מלפנים משורת הדין (6.9).

בהשוואה לשנים קודמות ניכר אין שינויים ניכרים בנתוני 2014 בהשוואה לנתוני 2013 ו-2012, למעט ירידה בשביעות הרצון מההכשרות לסוכנים (מ-6.4 ב-2013 ל-5.9 ב-2014). בקרב חברות הביטוח הבינוניות והקטנות, תוך שקלול כלל הפרמטרים של שביעות הרצון, ניצבת שלמה במקום הראשון עם ציון כללי של 8.2.

שלמה הובילה במדדי שביעות רצון הסוכנים מהיחס לסוכן (8.8), מקצועיות עובדי החברה (8.2), הוגנות בתשלום תביעות (8.0), מהירות הטיפול בתביעות (8.1), זמינות העובדים (8.3), תעריפי החברה (8.2), שקיפות דוחות העמלות (8.5), נכונות לתשלום מלפנים משורת הדין (7.6).

שומרה הובילה במדדי שביעות הרצון בגמישות החיתום (7.6) ובהכשרות לסוכן (7.4). בקרב חברות הביטוח הגדולות, תוך שקלול כלל הפרמטרים של שביעות הרצון, ניצבת מגדל במקום הראשון עם ציון כללי של 7.2. מגדל הובילה במדדי שביעות רצון הסוכנים ממקצועיות עובדי החברה (7.9), הוגנות בתשלום תביעות (7.9), מהירות הטיפול בתביעות (7.6), והכשרות לסוכן (6.0).

הראל הובילה במדדי שביעות רצון הסוכנים מהיחס לסוכן (8.6), וזמינות העובדים (7.4). איילון הובילה במדדי שביעות רצון הסוכנים מגמישות החיתום (7.2), שקיפות דוחות העמלות (7.3), נכונות לתשלום מלפנים משורת הדין (7.4).

הפניקס הובילה בשביעות רצון הסוכנים מתעריפי החברה (7.4). מנורה דורגה אחרונה במדדי מקצועיות עובדי החברה (7.3), הוגנות בתשלום תביעות (6.9), מהירות הטיפול בתביעות (6.6), זמינות העובדים (6.7), גמישות החיתום (6.6), הכשרות לסוכן (5.5).

כלל דורגה אחרונה במדדי שקיפות דוחות העמלות (6.5), נכונות לתשלום מלפנים משורת הדין (6.5). הראל דורגה אחרונה במדד תעריפי החברה (6.3). הפניקס דורגה אחרונה במדד יחס לסוכן (8.0).

הסקר בדק מהן הנושא הכי מטרידים עמם מתמודדים הסוכנים האלמנטריים מול חברות הביטוח. מתוצאות הסקר עולה כי סוגיית ההנחה על חשבון עמלה היא הנושא המטריד ביותר (39%). 27% מהסוכנים ציינו את הביטוח על הקולקטיבים, ו-%23 ציינו את השיווק הישיר של חברות ביטוח.

מחצית מסוכני הביטוח העובדים בתחום האלמנטרי ציינו שם של חברה שגרמה להם את הנזק הרב ביותר בפעילותה הישירה. החברות שצוינו בשכיחות הרבה ביותר הן הראל (19%) והפניקס (14%). 27% ציינו שכל החברות גורמות נזק באותה מידה.

כמחצית מהסוכנים (49%) חשו שנגרם לה נזק מהפעילות הישירה של חברות הביטוח מכיוון שהן מציעות תנאים טובים יותר ללקוחותיהם באופן ישיר מאשר דרכם. 45% מהסוכנים ציינו שהסיבה שנגרם להם נזק היא שחברות הביטוח פונות באופן ישיר ללקוחותיהם.

יותר ממחצית מסוכני הביטוח העובדים בתחום (56%) ציינו של של חברה שלדעתם פועלת באופן שיטתי להורדת שיעור עמלתם בגין הנחה. מבין החברות השונות, הראל צוינה בשכיחות הגבוהה ביותר – 16%. לאחר מכן דורגו הפניקס (11%), מגדל (9%), ומנורה (8%). 19% מהסוכנים ציינו כי כל החברות באותה מידה.

62% מהסוכנים העובדים בתחום האלמנטרי ציינו כי הם עובדים עם חברות לשירותי נזקי צנרת. 39% ציינו כי הם עובדים עם חברת שחר שקיבלה את הציון הנמוך ביותר – 3.9. 13% ציינו כי הם עובדים עם חברת פמי פרמיום שקיבלה את הציון 4.5. 10% עובדים עם חברת ש.כ.ל שקיבלה את הציון 5.6.

מדובר בממוצעי שביעות רצון נמוכים מאוד ונדרש שיפור משמעותי מצד החברות. נשיא הלשכה אריה אברמוביץ אמר בתגובה לממצאי הסקר: "חברות הביטוח פועלות באופן ישיר והתוצאה היא אחת – גריפת רווחים על חשבון מתן שירות מיטבי ללקוחות. רמת השירות של החברות מצביעה יותר מכל על הצורך של החברות להפסיק את השיווק הישיר ולהבין שבלי סוכני הביטוח הן לא יוכלו להעניק את השירות המצופה ללקוחות.

"במציאות שבה אנו פועלים, לשירות חשיבות עצומה ובלי מחויבות למצוינות בשירות, לחברות באמת לא יהיה מה למכור לציבור. לשירות יש מחיר – וחברות שלא ישכילו לשפר את השירות יאבדו לקוחות. הלשכה בראשותי מחויבת להבטיח מצוינות בשירות ולהבטיח כי חברות הביטוח יפעלו עם הסוכנים ולא נגדם. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתידם של לקוחותיו".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email