סקר לשכת סוכני הביטוח: חברות הביטוח מציגות רמת שירות בינונית ומטה בביטוחי בריאות וסיעוד; חברת מנורה מובילה בשירות בתחום זה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

לשכת סוכני הביטוח ערכה בתחילת יוני סקר שירות מקיף, שבוצע על ידי מכון "דיאלוג", וכלל 700 סוכני ביטוח. הסקר ביקש לדרג את חברות הביטוח על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם בתחום הבריאות והסיעוד.

בניגוד לסקרים קודמים, בסקר הנוכחי העריכו סוכני הביטוח את שביעות רצונם מהחברה העיקרית שעמה הם עובדים בלבד. למדדי השירות חשיבות רבה מבחינה צרכנית, מהיותו של סוכן הביטוח החוליה המחברת בין החברה ללקוח, ומכאן – ביטוי רמת השירות של החברות ללקוחות.

בין מרכיבי השירות שנמדדו בסקר: משך זמן הטיפול בתביעות; זמינות עובדי החברה; טיפול החברה בחיתום הרפואי בקבלה לביטוח; נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין; עדכון החברה בנושאי בריאות; שקיפות החישוב של העמלות בחברה והיכולת להגיע לפגישה עם המנהלים בחברה בזמן סביר.

מהסקר עולה כי חברות הביטוח מציגות רמת שירות בינונית- נמוכה בבריאות וסיעוד. בלטה לחיוב שביעות הרצון מעדכון החברות בנושאי בריאות (7.8) ובלטה לשלילה שביעות הרצון משקיפות החישוב של העמלות (6.1). חברת מנורה נמצאה בסקר כנותנת השירות הטוב ביותר (7.5) לסוכנים בביטוחי בריאות וסיעוד, וכפועל יוצא – ללקוחותיהם. מנגד, כלל דורגה במקום האחרון (6.4). מנורה נמצאה כחברה המובילה בשביעות רצון הסוכנים מעדכון החברה בנושאי בריאות (8.2), מדדי תפקוד מפקח הרכישה (7.9), טיפול בחיתום הרפואי (7.7), היכולת להגיע לפגישה עם מנהלים בחברה בזמן סביר (8), זמינות (7.9), נכונות לתשלום לפנים משורת הדין (6.9) ושקיפות החישוב של העמלות (6.5).

כלל דורגה אחרונה במדדי שביעות רצון הסוכנים בשבעה מתוך תשעה פרמטרים: עדכון בנושאי בריאות (7.2), תפקוד מפקח הרכישה (7.5), טיפול בחיתום הרפואי בקבלה לביטוח (6.6), תוכנית ההדרכה השנתית של החברה (6.7), היכולת להגיע לפגישה עם מנהלים בחברה בזמן סביר (6.7), נכונות החברה לתשלום לפנים משורת הדין (5.4) ושקיפות חישוב העמלות (5.8).

מגדל דורגה אחרונה במדד משך הזמן בטיפול בתביעות (6.3) וזמינות עובדי החברה (6.3). הסקר בדק גם את התפלגות הסוכנים בעבודתם עם חברות הביטוח בבריאות ובסיעוד. מהממצאים עולה כי הראל היא חברת הביטוח שעמה עובדים הכי הרבה סוכני ביטוח בתחום כחברה עיקרית (30.3%). אחריה מדורגות מגדל (21.3%), כלל ביטוח (17.3%), הפניקס (16.7%), מנורה מבטחים (11.6%), איילון (2.4%) והכשרה (0.4%).

הראל רשמה השנה ירידה בכמות הסוכנים שעובדים עמה כחברה העיקרית: 30.3% ב-2014 לעומת 33% ב-2013. כלל המשיכה במגמת הירידה בשנים האחרונות – 17.3% ב-2014 לעומת 19% ב-2013 ו-23% ב-2012. מנגד, מגדל התחזקה – 21.3% ב-2014, לעומת 19% ב-2013.

כ-75% מהסוכנים ציינו כי יש בעיה כלשהי בחברת הביטוח העיקרית שעמה הם עובדים, תוך שכרבע מהסוכנים טענו שמדובר בטיפול בתביעות, וכרבע מהסוכנים טענו שמדובר במהירות השירות המוענק על ידי החברות. נתונים בולטים נוספים: רבים מהסוכנים לא מרוצים מההוגנות כלפי מבוטחים בהראל (19%), רבים לא מרוצים ממהירות השירות בכלל (38%) ובמגדל (34%), ורבים לא מרוצים מהטיפול בתביעות באיילון (41%) ובמגדל (35%).

44% מהסוכנים ציינו את הראל כחברה המובילה לדעתם במכירות ישירות. הפניקס (11%) זכתה גם כן לשיעורים דו- ספרתיים. כשליש מהסוכנים (29%) ציינו את הראל כחברה שגרמה להם את הנזק הרב ביותר בפעילותה הישירה בביטוחי בריאות וסיעוד. 27% השיבו כי כולן גרמו נזק במידה דומה. 75% מסוכני הביטוח ציינו שהם משווקים ביטוח נסיעות לחו"ל, תוך שיותר משליש עושים זאת עם פספורטכארד (38%) וכרבע (27%) עם הראל. יותר ממחצית (55%) מהסוכנים שלא משווקים ביטוח נסיעות לחו"ל נימקו זאת באי-היכרות עם החומר, וכ-40% נימקו זאת בכך שלא משתלם להם.

שלושת הנושאים שהכי מטרידים כיום את סוכני הבריאות הם הרפורמה שמתגבשת בביטוחי הבריאות (34%), השיווק הישיר של חברות הביטוח (31%), והטיפול בתביעות ושירות (16%). הסקר כלל התייחסות להיבטי השירות גם ברמת מחוזות/ מרחבי הפעילות בכל חברה. במחוז צפון זכתה הראל, מגדל הובילה במחוז ירושלים, הפניקס קיבלה קולות רבים באשכול מרכז ובסניף ירושלים, כלל ביטוח – מחוז מרכז ומנורה – מחוז דרום.

לדברי נשיא לשכת סוכני ביטוח בישראל אריה אברמוביץ, "רמת השירות בענף מצביעה על האתגר העצום שעומד בפני הסוכנים בפעילותם לטובת המבוטחים, כמו גם חיוניות הסוכנים כמי שדואגים וניצבים בכל תנאי וזמן לצד המבוטחים. אסור לנו להתפשר על איכות השירות בכלל ובתחום בעל משמעויות קריטיות – כמו הצלת חיים, הארכת חיים והקלה על סבלם של מבוטחים – בפרט. רק חברת ביטוח שתיתן מענה לאתגרי השירות של המחר, תוכל להמשיך ולצמוח.

"היום ברור לכל כי ברגע האמת יש צורך בסוכן ביטוח מקצועי לשירות המבוטח במטרה למצות את זכויותיו. סוכן שבקיא בכל הליכי התביעה, שמייצג את המבוטח מהרגע הראשון מול חברת הביטוח, מונע סחבת, דואג להשגת האישורים המתאימים, ומקדם את התהליכים הרפואיים".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email