סקר סוכני הביטוח הפנסיוניים – רמת השירות של חברות הביטוח ממשיכה במגמת ירידה

על אף מיקומה הראשון של חברת הראל עם ציון של 6.3 , חלה ירידה במדדיה בשלוש השנים האחרונות; מגדל דורגה במקום הרביעי עם ציון של 5.7 , אך חל שיפור במדדיה החל משנת 2016
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

לשכת סוכני ביטוח חשפה בכנס אילת את תוצאות סקר שביעות רצון מחברות הביטוח בתחום הפנסיוני. תשובותיהם של 727 סוכני ביטוח מרכיבות את ממצאי הסקר, שנערך בחודש מרץ 2018 על ידי מכון "שריד". מהסקר עולה כי נמשכת הירידה באיכות השירות. בניתוח הסטטיסטי נמדדו חברות אשר להן לפחות 40 משיבים ועל כן, איילון, אלטשולר־שחם, הכשרה, מיטב־דש והלמן אלדובי נותרו מחוץ לדירוג. סקר שביעות הרצון של סוכני הביטוח מהחברות, בדק שמונה מדדי שירות: איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים; שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה; משך זמן הטיפול בתביעות; הוגנות הטיפול בתביעות; קלות השגה של עובדי החברה; שקיפות בחישוב עמלות הסוכנים; הכלים שהחברה מעמידה לרשות הסוכן לבדיקת העמלות; היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה.

שביעות רצון כללית מאיכות השירות של חברת הביטוח:

שביעות הרצון הגבוהה ביותר ניתנה לחברת הראל. יחד עם זאת, החברה נמצאת במגמת ירידה מ־2016 , אז קיבלה את הציון 7, ב־2017 הציון ירד ל־6.5 והשנה עלה ל־6.3 . חברת כלל דורגה שוב במקום האחרון במדד, כאשר החברה ממשיכה להידרדר מציון 5.7 ב־2016 ל־5.3 ב־2017 ו־5.1 השנה.

שביעות רצון כללית מאיכות השירות

יש לציין כי חברת מגדל אשר מדורגת במקום הרביעי במדד נמצאת במגמת שיפור מתמשכת משנת 2016 , אז קיבלה את הציון 5.4 , בשנת 2017 את הציון 5.6 , והשנה 5.7 .
הראל הובילה ב־6 מדדים: איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים  (7.3), שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה (7.0), משך זמן הטיפול בתביעות (6.9), הוגנות הטיפול בתביעות (7.2), הכלים שהחברה מעמידה לחישוב עמלות (4.9), היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה (7.5). הפניקס הובילה במדד: קלות השגת עובדי החברה (7.1).

כלל דורגה אחרונה ב־7 מדדים: שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה (4.7), הוגנות הטיפול בתביעות (6.1), שקיפות חישוב העמלות (3.9), הכלים שמעמידה החברה לרשותך לחישוב העמלות (3.7), היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה (6.7), איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים (5.3), קלות השגת עובדי החברה (6.1). מנורה דורגה אחרונה במדד: משך זמן הטיפול בתביעות (5.8).

נקודות לשיפור ושימור בכל חברת ביטוח:

הסקר בחן השנה לראשונה נקודות שיפור ושימור בכל חברת ביטוח. בחברת מגדל יש לשמר את המדדים הוגנות בתשלום תביעות ואמינות. המדדים שיש לשפר הינם נגישות למנהלים ושירות. בחברת כלל המדדים שיש לשמר הינם זמן הטיפול בסילוק תביעות והוגנות בתשלום תביעות. המדדים שיש לשפר הינם הוגנות בתשלום עמלות ושירות. בחברת הראל המדדים שיש לשמר הינם שירות ונגישות למנהלים. המדדים שיש לשפר הינם הוגנות בתשלום עמלות והוגנות בתשלום תביעות. בחברת הפניקס המדדים שיש לשמר הינם אמינות ונגישות למנהלים. המדדים שיש לשפר הינם זמן הטיפול בסילוק תביעות והוגנות בתשלום תביעות. בחברת מנורה המדדים שיש לשמר הינם הוגנות בתשלום עמלות ונגישות למנהלים. המדדים שיש לשפר הינם אמינות והוגנות בתשלום תביעות.

הערך המוסף של החברה לסוכן:

המדד בחן השנה את הערך המוסף של החברה עבור הסוכן. משקלול הנתונים עולה כי להראל (7.6) ולמגדל (6.9) הערך המוסף הרב ביותר עבור הסוכנים. ואחריהן הפניקס (6.8), מנורה (6.6), וכלל במקום האחרון (6.0). הסוכנים תופסים את הערך המוסף של הראל בליווי מקצועי על ידי מנהל מכירות וטיפול יעיל והוגן בתביעות. בחברת מגדל הסוכנים תופסים

את הערך המוסף בהדרכות מקצועיות ובתדירות גבוהה ומוצרים ביטוחים מתקדמים.

הערך המוסף של הסוכן ללקוחות:

הסקר בחן השנה את מהו הערך המוסף של הסוכן ללקוחותיו. 80% מהסוכנים השיבו מקצועיות, 38% שירות, 36% נאמנות, 23% ליווי לאורך שנים, 16% קידום הטיפול בתביעות.

מדד הצמיחה של המותגים – NPS:

ממדד הצמיחה של המותגים עולה כי חברת הראל הינה היחידה שהמדד שלה הינו חיובי (17%), אם כי בירידה לעומת שנה שעברה (25%). משמעות המדד היא שמספר הממליצים על חברת הראל עולה על המשמיצים. במקום השני דורגה חברת הפניקס עם מדד שלילי של ציון 3%- אך במגמת שיפור לעומת אשתקד 5%-. מנורה במקום השלישי ובמגמת הדרדרות עם ציון 7%- לעומת 3%- אשתקד. מנגד, מגדל המדורגת במקום הרביעי במגמת שיפור משמעותית עם ציון 9%- השנה לעומת 35%- אשתקד. חברת כלל במקום האחרון עם המשך הדרדרות עם הציון 41%- לעומת 39%- אשתקד.

דירוג מחוזות/מרחבי הפעילות בכל חברה:

הסקר כלל גם התייחסות להיבטי השירות גם ברמת מחוזות/מרחבי הפעילות בכל חברה. בכך מציג הסקר תמונת מצב פרטנית יותר, בפריסה ארצית, בנוגע לרמת השירות הניתן לסוכנים באזור פעילותם. להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח פנסיוני וחיים: כלל – מחוז ירושלים ודרום ) 7.7 ( זכה בציון הגבוה ביותר בקרב המחוזות בחברות הביטוח; הפניקס – אשכול צפון (7.5); הראל – מרכז המשמר (7.1).

סו"ב ליאור רוזנפלד, נשיא לשכת סוכני ביטוח, מסר בתגובה: "חברות הביטוח אינן מספקות שירות טוב לסוכן הביטוח – שירות לקוי שמקבל סוכן הביטוח, הוא שירות לקוי שמקבל המבוטח. ללשכה בראשותי מחויבות להבטיח כי חברות הביטוח יפעלו עם הסוכנים ולא נגדם ונמשיך לפעול לשם כך. אנו עושים שימוש בתוצאות הסקר על מנת לייעל את העבודה מול חברות הביטוח ולשפר את רמת השירות שניתן לסוכנים. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתיד לקוחותיו".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email