סקר שביעות רצון: מה עושה הפניקס כדי לשפר את רמת השירות לסוכן?

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

בסקר האחרון של לשכת סוכני הביטוח, שפורסם בכנס ביטוח החיים במרץ, הוצגה תמונת שביעות הרצון של הסוכנים מפעילות חברות הביטוח ומרמת השירות שהם מקבלים, והתוצאה הכללית היתה נמוכה מהרף שאותו הציבה הלשכה. בימים אלה פונה הלשכה לכל מנהל וראש אגף בתחום ביטוח החיים וחיסכון ארוך טווח בחברות הביטוח שנדגמו בסקר, כדי ללמוד כיצד מפנימות חברות הביטוח את לקחי הסקר ומה נעשה או ייעשה לשיפור התוצאות, על בסיס הנקודות שנבחנו.

יו"ר הוועדה לביטוח פנסיוני יובל ארנון שיגר מכתב לכל העוסקים בתחום וביקש את התייחסותם. הלשכה רואה בסקרים שנעשים מטעמה ככלי שמצלם תמונת מצב ומהי שביעות הרצון של סוכני הביטוח מהנתונים, וכפועל יוצא לכך פנייה לחברות לבצע שיפורים במערכותיהם לטובת ציבור הסוכנים ולקוחותיהם. בשבועות הקרובים נפרסם ב"ביטוח ופיננסים" ראיונות עם מנהלים בחברות הביטוח ונלמד כיצד כל חברה פועלת על בסיס הסקר לשפר את השירות לסוכניה. השבוע בדקנו עם אורן אל- און, אחראי לרמת החיים של מבוטחי הפניקס וסוכניה, מה נעשה בהפניקס כדי לשפר את תוצאות הסקר. תפקוד מפקח הרכישה (ציון 7.7).

לדברי אל-און, "המפקחים בחברה מוגדרים כ'לוחמי העלית' שלנו. אנו משקיעים בהם המון. המפקחים נמצאים בקשר מצוין עם הסוכנים בשטח וכנראה שנצטרך לעשות את ה'אקסטרה מייל' הזה כדי שבפעם הבאה נעבור את הציון 8". טיפול בעדכון מידע מקוון (ציון 7.3). "מערכת המידע שלנו מספקת לסוכנים שלה את כל הדרוש והיא מהמשובחות בענף. בקרוב נכניס בה כמה שכלולים רבים נוספים, כגון מידע שיועבר לסוכן בדחיפה ולא במשיכה לסלולר של הסוכן. דף הבית של הפניקס הוא מהטובים ביותר בישראל בין חברות הביטוח. אני מאוכזב מהתוצאה וללא קשר אליה אנחנו הולכים ומשתכללים. אני משוכנע שבכנס הבא יהיו תוצאות אחרות לגבי המערך המקוון שלנו".

היכולת להגיע לפגישות עם מנהלים בזמן סביר (ציון 7.4). "מנהלי האשכולות שלי ואני זמינים תמיד, כך שלא ברור לי מהי ההגדרה של המנהלים, לאילו דרגים התכוון הסקר. השטח הוא החיים שלנו ואנחנו כל הזמן נמצאים בו. זה נראה לי לא הגיוני שיש קושי להיפגש עם המנהלים. חובתנו היא להיות יותר בשטח ולאפשר לסוכנים להיפגש עמנו מיידית. זה גם המוטו שלנו".

תוכנית ההדרכה השנתית של החברה (ציון 7.3). "מאז ומתמיד הפניקס היתה ידועה בארגון ההדרכות הטובות ביותר. אנחנו משקיעים משאבים רבים כדי לקיים הדרכות לסוכנים. חלק גדול מהן מתקיימות במשרדי הסוכן, לצד הדרכות מקצועיות שמתבצעות בתדירות גבוהה, וגם הדרכות לא מקצועיות, כלליות, שאנחנו עורכים לפחות פעמיים ברבעון, כגון שפת גוף ותורת המו"מ. נכון שאנחנו נמצאים מעל הממוצע בפרמטר הזה, אבל אני מרגיש שאנחנו עושים יותר מכך ונמשיך לעשות יותר. בשנה שעברה הוצבנו במקום לפני הסוף, ואכן השתפרנו דרמטית וזה הכיוון שלנו. ב-2013 ובמהלך 2014 העברנו באמצעות מערך ההדרכה של החברה למעלה מ-660 הדרכות שבהן לקחו חלק למעלה מ-10,000 סוכנים".

טיפול בביצוע שינויים (ציון 7.5). "ב-2013 הכנסנו מערכת חדשה שמטפלת אך ורק בשינויים. אני משוכנע שכבר השנה הסוכנים ירגישו שינוי מהותי לטובה". משך הזמן בטיפול בתביעות (ציון 6.8).

"זה נושא מורכב מאוד. יש פער גדול בין ציפיות הסוכנים ליכולות שלנו. לרוב התביעות יש הנחיות רגולטורית לזמן הטיפול שנדרש לטיפול בתביעות מסוגים שונים. אנחנו עומדים בהנחיות האוצר, אבל כנראה שלא בציפיות של הסוכנים. זה הציון הכי גרוע שלנו מבין כול הפרמטרים ויש מקום לשיפור. זה הפרמטר שהכי מפריע לנו, מכיוון שאלה פני החברה. חוסר שביעות הרצון של הסוכנים היא בעצם השתקפות של חוסר שביעות רצון הלקוחות".

קלות ההשגה של עובדי החברה (ציון 7.1). "מדי שבוע אנחנו בודקים בכל האשכולות מהי רמת ההיענות הטלפונית. היעד הוא למעלה מ-80%, ורוב האשכולות נמצאים מעל יעד המינימום שנקבע בחברה". שקיפות החישוב של עמלות (ציון 6.2) וכלים לחישוב עמלות (ציון 5.9). "הממוצע בשני הפרמטרים האלה הוא סטירת לחי לחברות הביטוח, שלא משדרות מספיק שקיפות לסוכן. לוקח לסוכן זמן לגלות טעויות בחישוב העמלות והוא פונה אלינו לצורך בדיקה. מעת לעת אנו מקבלים ריקושטים מהסוכנים ומגלים שאנחנו עושים טעויות וכנראה שזה משקף את המציאות. ככל שהתיק של הסוכן ותיק יותר ויש שוני במגוון המוצרים, יש קושי לבדוק רטרואקטיבית את העמלות. הסוכן צריך לבדוק ברמת מוצר ספציפית לאותה השנה. קשה לבדוק זאת. כשאנחנו נדרשים לטפל באירוע פרטני, אנחנו פותרים את הבעיה".

על השיווק ישיר בחברה אומר אל-און כי הם יבטלו אותו לחלוטין כשכל חברות הביטוח יבטלו אף הן. "נראה לך שמגדל תוותר על מקפת, שהראל תוותר מערך הפנסיה הישיר שלה ושמנורה תוותר על מערך המכירות הישיר של מבטחים החדשה? יש לנו שיווק ישיר מאוד קטן בביטוח פנסיוני ואפס ישיר בסיכונים. השיווק הישיר בפנסיוני הוא תוצר של גופים שהוציאו מכרז והתנאי בו היה התקשרות ללא סוכן, ושל לקוחות בודדים שביקשו להיות מטופלים ישירות. אנחנו פחות מאחוז מתוך סך הפעילות הישירה בענף הפנסיוני". על הטענה כי חלק ניכר מסמכויות המחוזות/ סניפים צומצמו, הוא לא מסכים כלל בכל הקשור לביטוח חיים.

האם הפניקס תצליח להגיע בסקר הבא לרף שהציבה הלשכה – ציון 8?

"זו המטרה המרכזית שלנו בשיפור השירות – לעבור את הציון 8. יש לנו סמנכ"ל בכיר שמשמש כמנהל שירות, והוא אחראי לטפל באיכות השירות ובשיפורו לסוכנים והלקוחות – נעשה הכל כדי להשתפר".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email