בסקר האחרון של לשכת סוכני הביטוח, שפורסם בכנס ביטוח החיים במרץ, הוצגה תמונת שביעות הרצון של הסוכנים מפעילות חברות הביטוח ומרמת השירות שהם מקבלים, והתוצאה הכללית היתה נמוכה מהרף שאותו הציבה הלשכה.
בימים אלה פונה הלשכה לכל מנהל וראש אגף בתחום ביטוח החיים וחיסכון ארוך טווח בחברות הביטוח שנדגמו בסקר, כדי ללמוד כיצד מפנימות חברות הביטוח את לקחי הסקר ומה נעשה או ייעשה לשיפור התוצאות, על בסיס הנקודות שנבחנו.
יו"ר הוועדה לביטוח פנסיוני יובל ארנון שיגר מכתב לכל העוסקים בתחום וביקש את התייחסותם. הלשכה רואה בסקרים שנעשים מטעמה ככלי שמצלם תמונת מצב ומהי שביעות הרצון של סוכני הביטוח מהנתונים, וכפועל יוצא לכך פנייה לחברות לבצע שיפורים במערכותיהם לטובת ציבור הסוכנים ולקוחותיהם.
בשבועות הקרובים נפרסם ב"ביטוח ופיננסים" ראיונות עם מנהלים בחברות הביטוח ונלמד כיצד כל חברה פועלת על בסיס הסקר לשפר את השירות לסוכניה. כלל חברה לביטוח הציגה את התוצאות הגרועות ביותר מבין כל חברות הביטוח שנסקרו.
השבוע בדקנו עם ציקו יעקב זכריה, משנה למנכ"ל ומנהל מערך העסקים של כלל, מה עושה החברה כדי לצאת מהשפל הזה ולהציג תוצאות טובות בסקר הבא. "בשנה וחצי האחרונות עברה כלל ביטוח מהפכה של ממש", אומר זכריה. "החברה מתחדשת ומשנה את פניה, תוך עדכון של כל תהליכי העבודה בחברה מתוך מטרה לשפר את השירות לסוכניה. תקופה כזו של שינויים תכופים בכל תחומי עשייה הינה תקופה מאתגרת לכל חברה באשר היא על אחת כמה וכמה לחברת ביטוח הנותנת שירות למיליוני לקוחות ומאות סוכנים".
תפקוד מפקח הרכישה בחברה (ציון 7.4).
לדברי זכריה, "כלל מבינה כי מפקח הרכישה הינו גורם משמעותי ביותר בקשר בין כלל לסוכניה ואנו עסוקים רבות בהשבחת מפקחי הרכישה. בשנה האחרונה הכשרנו גם קבוצה גדולה של מפקחים חדשים ומקצועיים, ואין לי ספק שהמפקחים של כלל היום הם מהטובים ביותר בענף".
טיפול בעדכון מידע מקוון (ציון 7.2).
"אנחנו מובילים בחדשנות דיגיטלית בענף הביטוח", טוען זכריה. "תוך תקופה מאוד קצרה השקנו מגוון מערכות חדשות (כלל און-ליין, כלל אקספרס וכלל אינפו) המאפשרות לסוכן לעבוד און-ליין מכל מקום ובכל זמן. לראשונה בישראל אף איפשרנו להפיק פוליסת ביטוח באון-ליין תוך דקות ספורות. בנוסף, אנו משביחים כל העת את מערכות המידע של החברה. בחודשים הקרובים צפויה להיכנס מערכת פנסיה חדשה שתשדרג משמעותית את השירות שאותו אנחנו נותנים בתחום זה".
היכולת להגיע לפגישות עם מנהלים בזמן סביר (ציון 6.7).
לדברי זכריה, "המנהלים של כלל הם אנשים שעובדים עם סוכנים שנים רבות ומודעים לכך שהסוכן הינו הלקוח שלהם. כל סוכן שירצה להיפגש יוכל לעשות זאת גם בהתראה קצרה".
תוכנית ההדרכה השנתית של החברה (ציון 6.4).
"במהלך השנה האחרונה ערכנו אלפי נגיעות בשנה בתחום ההדרכה, אך ניכר שתפישתית זה לא בא לידי ביטוי", מסביר זכריה. "בימים אלה, אחרי שיחות עם קבוצה גדולה של סוכנים בעלי מגוון גדול של צרכים, אנו בונים את מערך ההדרכה מחדש. בין היתר, אנו חונכים מרכז הדרכה חדש שנמצא בבניין שאליו עברה החברה בקריית עתידים בתל אביב. המרכז החדש יאפשר לנו להגדיל עוד יותר את מספר ההדרכות, גם בתחום המוצרים וגם בתחום הטכנולוגיות".
טיפול בביצוע שינויים (ציון 5.9).
"כלל משקיעה משאבים רבים בתחום השירות והטיפול בשינויים", טוען זכריה. "מתוך הבנה שיש לנו פערים לסגור בתחום זה, נערכנו מחדש במחלקות התפעול ביטוח החיים שלנו; נכתבה מחדש אמנת השירות והוגדרו מדדים מדויקים לכל תהליך בתפעול. אני מעריך שעד סוף אוקטובר נעמוד ביעדים שאותם הצבנו לעצמנו".
משך הזמן בטיפול בתביעות (ציון 6.0).
לדברי זכריה, "ערכנו בתביעות מבצע לצמצום תורי העבודה והאצת התשלומים. כמו כן, הוכנסה מערכת תפעול חדשה בנושא תביעות חיים, שמשפרת לאין ערוך את נושא השירות והתפעול במערך התביעות".
קלות ההשגה של עובדי החברה (ציון 6.1).
לדבריו, "לפני כחצי שנה הוטמעה בחברה מערכת טלפוניה חדשה המאפשרת לכל עובד ומנהל בחברה לעקוב אחר זמני ההמתנה ושיחות חוזרות, וזאת כדי שכל עובד ועובד שנותן שירות לסוכנים יוכל להשלים את הטיפול בכל הפניות שהגיעו אליו במהלך היום. אנו רואים כבר היום, בסקרים פנימיים שלנו, תוצאות משופרות ורמת מענה גבוהה". שקיפות החישוב של עמלות וכלים לחישוב עמלות )ציונים 5.2 ו-4.8 בהתאמה(. "שקיפות העמלה היא בעיה כללית בענף", טוען זכריה. ״החלטנו לעשות שינוי בנושא תשלומי העמלה לסוכנים במטרה להגיע לדיוק ושקיפות בתשלום העמלה. הנושא מורכב, לפיכך אני מניח שייקח עוד קצת זמן לייצבו". האם כלל תצליח להגיע לרף ציון 8 שהציבה הלשכה בסקר הבא? "ציון 8 הוא בהחלט יעד עבורנו ואנו עושים מאמצים רבים להגיע אליו. אך מעבר לציון כזה או אחר, חשוב לנו שהסוכנים יהיו מרוצים מהעבודה אתנו, אין לי ספק כי עוד נשקיע רבות בשיפור השירות והגדלת היעילות בממשק העבודה השוטף עם הסוכן".
