סקר שביעות רצון של הסוכנים: מה עושה איילון כדי לשפר את רמת השירות לסוכן?

לאור ממצאי סקר הלשכה שהוצגו בכנס הפנסיוני האחרון שנערך במרץ ועסק בעיקר בשביעות הרצון של הסוכנים מהשירות של החברה העיקרית שעמה הם עובדים, בדקנו עם מנכ"ל איילון פנסיה וגמל דני קהל אילו פעולות ומהלכים נעשו וייעשו באיילון, במגמה לשפר את השירות לסוכנים בכל הקשור לביטוח החיים והפנסיוני.

לדברי קהל, "יש חיסרון ויתרון בכך שמדובר בסקר המבוסס על דעה סובייקטיבית, אבל זו השיטה ולכן אנחנו מתייחסים ברצינות לאותן ההערכות. בסקר נבחנו עשרה פרמטרים שבחלקם היינו טובים יותר ובחלקם פחות. התייחסות לפרמטרים שעולים מהסקר מקלה עלינו שאנחנו באים לטפל בבעיות כפי שהן נתפשות אצל הסוכן בחברה".

תפקוד מפקח הרכישה (איילון הגיעה למקום האחרון בציון 7.1): "לקחנו זאת לתשומת לבנו והמפקחים עוברים הכשרה נוספת. חלק מהבעיה נבע מהעובדה שאנחנו חברה בצמיחה והגידול הקשה על המפקחים שנדרשו לעבוד יותר. לפיכך הוספנו עוד ארבעה מפקחים".

טיפול בעדכון מידע מקוון (איילון הגיעה למקום האחרון בציון 7.1): "אמנם הפערים לא היו גדולים, אבל התוצאה עדיין מחייבת שיפור, ואנחנו בהחלט פועלים בתחום. בעוד שבוע נוציא עדכון שישפר את חיי הסוכנים. אנחנו משקיעים בכך הרבה זמן ועבודה, בעיקר כדי שנוכל לתת שירות הולם למבוטחים. מערכת המידע שלנו מאפשרת זאת".

תוכנית ההדרכה השנתית (איילון במקום האחרון עם 6.1): "הגדלנו משמעותית את כמות ההדרכות. אגב, ב-2011 עלה שהשתפרנו בתחום על פי הסקר, אבל התברר שבאותה שנה עשו הדרכה אחת בלבד. אנחנו מקווים שזה נתפש כמו שצריך".

קלות ההשגה של עובדי החברה בטלפון (איילון עם 7.0): ״אמנם בתחום הזה היינו בפער גדול מול כלל ומגדל שדורגו אחרונות, אבל עדיין חשנו צורך לשפר. אנחנו מנסים לשנות את שיטות העבודה של סוכנים כדי שיעבדו רק במיילים כי טלפון מבחינתנו זה בזבוז זמן. לצורך כך, העברנו מסר לסוכנים והדרכנו על טיפול במייל. יצרנו גם מערכת ניתוב יעילה יותר שתקצר את זמן ההמתנה".

שקיפות חישוב העמלות (איילון במקום השני לפי האחרון עם 5.3): "כל החברות יצאו רע בתחום הזה. אנחנו בעיצומו של תהליך של בדיקת תוכנת המידע ונראה לי שעד סוף השנה תהיה לנו תשובה לכך. בכל מקרה, אם סוכן אומר לנו שהוא לא מבין את שיטת החישוב, הוא מודרך לעזוב את ההידיינות עם הפקידים ולפנות ישירות למנהלים".