סקר שביעות רצון של לשכת סוכני ביטוח בתחום הבריאות: החברות המצטיינות הן מנורה ואיילון

לשכת סוכני ביטוח פרסמה את סקר שביעות רצון מחברות הביטוח בתחום הבריאות. הסקר התפרסם במסגרת כנס הבריאות של הלשכה שנערך אתמול (ג') בהשתתפות כ־700 אנשי ביטוח. הסקר, שבוצע על ידי מכון שריד, דירג את רמת השירות של החברות על פי שביעות רצון הסוכנים העובדים עמם, וכלל 480 סוכנים. הכשרה לא נמדדה בשל מיעוט משיבים.

מטרת הסקר היא לבחון את רמת שביעות רצון סוכני הביטוח מהחברות עמן הם עובדים לאורך זמן. הסקר בחן עשרה קריטריונים לצורך מדידת שביעות רצון הסוכנים מאיכות השירות של חברות הביטוח:
שירות לסוכן, הוגנות סילוק תביעות, זמן טיפול בתביעות, תכנית הדרכות, הוגנות העמלות, מערך החיתום בחברה, זמינות עובדי/מנהלי החברה, המנעות החברה מתחרות עם הסוכן, היקף רשימת רופאי ההסדר והערך המוסף/ייחודיות במוצרי החברה.

השקלול של חשיבות הפרמטרים דורגו על ידי הסוכנים. דירוג חשיבות המרכיבים בעבודת הסוכן מול חברות הביטוח:
המרכיב החשוב ביותר לסוכני הביטוח הוא השירות (7.5) ולאחריו הוגנות בסילוק תביעות (7.2), זמן טיפול בתביעות (7.2), המנעות מתחרות בסוכן באמצעות פעילות ישירה (5.9), מערך החיתום בחברה (5.6), הוגנות העמלות (5.4), זמינות עובדי ומנהלי החברה (5.3), ייחודיות במוצרי החברה (4.8), היקף רשימת רופאי ההסדר בחברה (3.8) ותוכנית ההדרכות והעדכונים (3.1).

ניתוח התוצאות מוכיח כי מה שחשוב לסוכן זה רווחת הלקוח )מדדי תביעות( ושירות איכותי ולא העמלות.

החברה המצטיינת

מנורה ואיילון דורגו במקום הראשון בתוצאות הסקר עם הציון המשוקלל 3.8 (מתוך 5). אחריהן דורגו: מגדל (3.6), כלל (3.5), הראל (3.4) ובמקום האחרון הפניקס (3.1).

מנורה דורגה ראשונה בשישה מדדים: משך זמן הטיפול בתביעות (3.9), הוגנות בסילוק תביעות (4.1), הוגנות העמלות (3.8), זמינות מנהלי ועובדי החברה (4), מערך החיתום בחברה (3.6), היקף רשימת רופאי ההסדר (4.2).

איילון הצטיינה בארבעה פרמטרים: שירות לסוכן (4), הוגנות העמלות (3.8) המנעות החברה מפעילות ישירה המתחרה בסוכן (4), ערך מוסף/ייחודיות במוצרי החברה (4.1).

כלל הצטיינה במדד: תכנית העדכונים וההדרכות (3.7).

הפניקס דורגה אחרונה בכל הפרמטרים: שירות לסוכן (3.3), משך זמן הטיפול בתביעות (3.3), הוגנות בסילוק תביעות (3.3), זמינות מנהלי ועובדי החברה (3.2), תכנית ההדרכות והעדכונים (3.1), הוגנות העמלות (3.1), המנעות החברה מפעילות ישירה מתחרה בסוכן (2), מערךהחיתום בחברה (3.2), היקף רשימת רופאי ההסדר (3.6), ערך מוסף/ייחודיות במוצרי החברה (3.4).

ביטוח נסיעות לחו"ל

מהסקר עולה כי 91% מהסוכנים משווקים ביטוח נסיעות לחו"ל, כאשר החברות העיקריות הן פספורטכארד (85%) והראל (51%). פספורטכארד והפניקס הצטיינו בשביעות רצון בתחום (4.4) ובמקום האחרון כלל (3.9).

שביעות רצון הסוכנים מתפקוד המחוזות או המרחבים:

להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח בריאות: מנורה – מחוז דרום (4.1); הראל – מחוז ירושלים (3.6); הפניקס – אשכול הדרים וסניף ירושלים (3.3); כלל – מחוז ת"א (3.6); מגדל – מחוזות צפון וירושלים (3.6); איילון – מחוז ירושלים (4.3).

סו"ב ליאור רוזנפלד, נשיא לשכת סוכני ביטוח, אמר בהמשך לפרסום הסקר: "ביטוחי הבריאות הינם בעלי משמעויות קריטיות כמו הצלת חיים, הארכת חיים והקלה על סבלם של מבוטחים. רמת השירות של חברות הביטוח ממחישה פעם נוספת את האתגר הניצב בפני הסוכנים בפעילותם למען המבוטחים. אסור לנו להתפשר על איכות השירות שאנו מעניקים למבוטחים. הסקר שב וממחיש את הצורך של הענף בסוכני ביטוח, כמי שדואגים בכל תנאי וזמן לציבור המבוטחים".

סו"ב איגור מורי, יו"ר ועדת הבריאות והסיעוד בלשכה אמר: "השנה לראשונה דגמנו את מה שבאמת חשוב לסוכן ואלה התוצאות שהתקבלו. חברות הביטוח חייבות לזכור כי הלקוח והסוכן חד הם. יש לתת לנו שירות טוב ולנהל תביעות באופן מהיר והוגן. חברה שלא תשכיל להשתפר ולהתעלות תשבור את מטה לחמה. אין דבר כזה שירות טוב מדי ויחס הוגן מדי".

תגובת מנורה: "אנו רואים את העיסוק בתחום הבריאות כשליחות לכל דבר ובהתאם לזאת פועל תחום ביטוחי הבריאות במנורה מבטחים – ע"פ ערכים של אנושיות, מקצועיות, גמישות והתאמה אישית לסוכנינו ולקוחותינו. אנו גאים בתוצאות הסקר ומעוניינים להודות לכל הנוגעים בדבר על חלקם בזכייה וכמובן מקווים להמשיך לתת ללקוחותינו את הטוב ביותר בביטוחי בריאות".