על ביטול פוליסה ושיחת שימור

עו"ד עדי בן אברהם, יועמ"ש הלשכה, בטור שבועי על הפער בין הליך התאמת צרכים ובקשות לביטול פוליסות לבין הליכי שימור
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

סעיף 10 לחוק חוזה הביטוח  קובע כי כאשר מבוטח מבקש לבטל פוליסה, היא תתבטל תוך 3 ימים ממועד מסירת הודעתו לחברת הביטוח. המבוטח פנה אל סוכן הביטוח שלו בחודש אוגוסט 2018 וביקש כי הסוכן יבצע לו הליך "התאמת צרכים", במסגרת הליך זה הגיש הסוכן בקשות לביטול פוליסות של המבוטח בחברת הביטוח. 

המבוטח טען כי מאז בקשתו לבטל את הפוליסה באוגוסט 2018 ועד מאי 2019 המשיכה חברת הביטוח לגבות ממנו כספים, אלא שחברת הביטוח טענה מאידך כי כבר באוגוסט 2018 לאחר בקשת הביטול פנו אליו נציגי שימור הלקוחות בחברת הביטוח והמבוטח חזר בו מבקשת הביטול ולכן הם המשיכו לחייבו בתשלומים עד לחודש מאי 2019 בה התקבלה בקשה נוספת של הסוכן לביטול – אז בוטלו הפוליסות.

דברי המבוטח בשיחת השימור לא תאמו את טענותיו בכתב התביעה |
צילום: shutterstock

המבוטח דרש לקבל החזר של 22 אלף שקל וטוען כי חרף בקשות הביטול מאוגוסט 2018 המשיכה חברת הביטוח לגבות ממנו כספים עד לחודש מאי 2019. בתביעתו טוען המבוטח כי חרף הבקשות שהופנו לחברת הביטוח לביטול הפוליסות ביום 7.8.18, המשיכה הגבייה עד לחודש מאי 2019. המבוטח צירף אף את הודעת המייל ששלח סוכן הביטוח במאי 2019 ובה נרשם:

"רצ"ב טפסים שנשלחו למייל XXXXX בתאריך 7.8.18. משום מה לא בוטלו הפוליסות ואתם ממשיכים גבייה תוך התעלמות מהבקשה. דורש לבדוק את העניין ולבטל מיום הבקשה ובנוסף לזכות את המבוטח, במידה ולא ייעשה, נפנה למפקח על הביטוח בעניין זה".

הסכמה בשיחת שימור

המבוטח אף פנה בתלונה ליחידה לפניות הציבור ברשות שוק ההון, ביטוח וחסכון במשרד האוצר, בעקבות אי ביטול הפוליסות דלעיל, בה נכתב:

"בתאריך 3.8.18 פניתי באמצעות מייל בבקשה לבטל פוליסות באמצעות XXXXX. לאחר שקבלו את האימייל, פנו אלי טלפונית לנסות לשמר ולהשאיר את הפוליסות. בקשתי חד משמעית שאני לא מעוניין. בחודש מאי 2019 קבלתי אישור מחברת האשראי שממשיכים להוריד לי מ-XXXXX. פניתי אליהם לברר מדוע והם טוענים שביקשתי להמשיך את הפוליסות, מה שלא קרה מעולם. מבקש להחזיר לי את כל הפרמיות חזרה עפ"י חוק".

במשפט שהתנהל ציין סוכן הביטוח של המבוטח כי הוא אכן פנה לבטל את הפוליסות אך לא ידוע לו מה קרה לאחר משלוח הודעות הביטול וכי לאחר שהלקוח פנה אליו בסביבות מאי 2019 התברר כי חברת הביטוח עדיין גובה ממנו כספים על פי שיחת שימור. 

חברת הביטוח טענה כי בשיחת שימור שנערכה עם המבוטח הוא אישר להמשיך את הפוליסות ולא לבטלן. 

בית המשפט ביקש לשמוע את שיחת השימור ובו נשמע המבוטח מתלונן על אכזבתו מהטיפול של חברת הביטוח בתביעה שהגיש על תאונה ברכבו וביקש לבטל את הפוליסות. הנציג של חברת הביטוח השיב: 

"אני עכשיו אעשה את כל מה שהבטחתי, אני אומר לצורך בקרה שכל מה שקשור לתחום חיים בריאות ותאונות אתה עדיין מבוטח פעיל ובתוקף, אתה כמובן גם שילמת החודש אתה מבין ומאשר?", והמבוטח השיב: "בסדר גמור. תודה רבה". 

כלומר, קובע בית המשפט כי המבוטח הסכים בשיחת השימור להשארת הפוליסות בתוקף ולא ניתן היה להבין אחרת. משכך דוחה בית המשפט את התביעה ומחייב את המבוטח בהוצאות משפט לטובת חברת הביטוח. בשלב זה לא ידוע אם תוגש בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי.

חוזר הצירוף והחלפת פוליסה

חוזר הצירוף קבע כי החל מהתיקון בנובמבר 2020, רשאי המבוטח לבקש מחברת הביטוח שאליה הוא עובר במסגרת החלפת הפוליסה כי היא תפעל לבטל את הפוליסה הישנה עבורו בחברת הביטוח הקודמת. היתרון בבקשה זו הוא ברור – חברת הביטוח החדשה, ככל שלא תפעל על פי הוראות החוזר, תדרש לשאת בעצמה בעלות הפרמיה הכפולה שנגבתה מהמבוטח וכלשון סעיף 8(ו) לחוזר הצירוף:

"בטרם כריתת חוזה ביטוח, חברת ביטוח או סוכן ביטוח יבררו עם המועמד לביטוח אם ברצונו לבטל את הפוליסה המקורית ואם הוא מעוניין שבקשת הביטול תישלח באמצעות חברת הביטוח או סוכן הביטוח. השיב המועמד לביטוח כי הוא מעוניין לבטל את הפוליסה המקורית וכי הוא מעוניין שבקשת הביטול תישלח באמצעות חברת הביטוח, תחתים חברת הביטוח או סוכן הביטוח את המועמד לביטוח על בקשת ביטול, בהתאם לנוסח המצורף בנספח ג', חברת הביטוח תשלח את בקשת הביטול אל החברה המבטחת בפוליסה המקורית אחרי צירופו של המבוטח לביטוח, תתעד את השליחה ותמסור למבוטח העתק מהבקשה. קיבלה חברת הביטוח המבטחת בפוליסה המקורית הודעה כאמור, תאשר החברה את קבלת הבקשה בהודעה חוזרת לכתובת ממנה נשלחה הבקשה ותפעל לביטול הפוליסה. לא פעלה חברת הביטוח החדשה בהתאם לאחת או יותר מהפעולות האמורות לעיל, תשלם למועמד לביטוח את דמי הביטוח ששילם לחברת הביטוח המבטחת בפוליסה המקורית ממועד בקשת הביטול".

כמובן, שלפני ביצוע ההחלפה לכיסוי הביטוחי החדש יש להסביר למבוטח (ולתעד) מה היו הנימוקים ומה הסיבות שהובילו אתכם להציע ללקוח את הכיסוי הביטוחי החדש אשר מיועד להחליף את הכיסוי הקיים, ובין היתר להתייחס לפרמטרים שונים כגון מחיר, סוג המוצר והשירות בחברת הביטוח החדשה.

הכותב הינו מומחה בתביעות ביטוח ויועמ"ש הלשכה

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email