על הסוכנים להיערך לעליית משך החיים הממוצע של מבוטחיהם

שנות ה-2000 מתאפיינות במספר נקודות, שאחת הבולטות בהן היא המשך העלייה בתוחלת החיים. מדענים טוענים שבכל יום תוחלת החיים שלנו גדלה ב-5 שעות, כך שסביר מאוד שנכדינו יחצו בקלות את רף ה-90 ויותר. אך מעבר לגיל ובצמוד לעליה באריכות הימים, יש גם עליה באיכות החיים. כיום אנשים פורשים לגמלאות יותר בריאים ועם יותר צרכים ורצונות. כשבודקים לדוגמא את שיעור גילאי 65 ומעלה בנסיעות לחו"ל, רואים עליה מתמדת, וכך בעוד פקטורים אשר מביאים לידי ביטוי תוחלת חיים ארוכה המשולבת עם רצון לחיים נוחים, אי ויתור על רמת חיים, מימוש רצונות, תמיכה בילדים ועוד.

בשורה התחתונה – המח"מ (משך חיים ממוצע) של המבוטחים רק הולך ועולה, ויש לכך מספר משמעויות חשובות על עבודת הסוכן ופרנסתו.

הלקוחות ממשיכים לצרוך ביטוח ולעוד הרבה שנים קדימה; הם ממשיכים לנהוג גם אחרי גיל 70, ממשיכים לגור בדירות שלהם, יוצאים הרבה לחו"ל, וחלקם מחזיק סכומי כסף שקיבלו בפרישה וצריך טיפול בהם – כל זה מצריך ביטוחים מסוגים שונים. בעבר, לקוחות שהגיעו לגיל הפרישה וההחלטה הייתה "להיפרד" מרובם לאור מצב בריאותם, היו יכולים להמשיך להיות לקוחות שלנו לעוד זמן רב. מבחינה תיאורטית ופרקטית, לקוח שנכנס למשרדנו בגיל צעיר, 35 לדוגמא, יכול להמשיך להיות לקוח לעוד 50-40 שנה קדימה. זה אומר ששם המשחק שלנו כסוכנים לאורך השנים צריך להתבסס על שני מוטיבים חשובים – שירות ושימור.

מומלץ לשבת ולחשוב איך המשרד יערך להמשך הקשר עם הלקוחות

להתאים את המשרד

שירות: כדאי לשקול הכנסת כוח אדם למשרדים שיודע לדבר ב"שפה" של הלקוחות המבוגרים. זה יכול לבוא לידי ביטוי בהעסקת פקידות בגילאים מבוגרים יותר, אפילו פנסיונרים שרוצים להמשיך לעבוד וכוחם במותנם. זה יכול להיות על ידי הקמת מחלקת פורשים במשרד (במידה ויש במשרד מעל 100 לקוחות בגיל זה), אשר תנוהל בנפרד תוך טיפול במוצרים המתאימים לאוכלוסיות אלו בניגוד לשאר לקוחות המשרד. יכול להיות שסוכן הביטוח צריך לאמץ דפוסי עבודה שונים מול אותם לקוחות, כמו מפגשים קבוצתיים עם הרצאות ייחודיות לגיל זה. מומלץ לשבת ולחשוב איך המשרד ועובדיו נערכים להמשך הקשר עם אותם לקוחות – קשר שאמור להמשיך שנים רבות קדימה.

שימור: כיוון שאנו מדברים ב"רומן" ארוך טווח אשר יכול להתפרס על עשרות שנים, הרי כמו בכל "רומן", נדרש חיזור שיטתי וקבוע לתחזוק הקשר ומניעת פזילה לצדדים. זה אומר שסוכן צריך ראשית להקפיד על פגישות שירות קבועות עם לקוחותיו ככל שהוא מתקדם בציר הזמן, וגיל הלקוחות עולה בהתאם. יש לצקת תוכן שונה בפגישות השירות – בגיל צעיר למשל, יעסקו הפגישות בעיקר בהתאמת ההגנות למצבים משתנים בחיי הלקוח ומשפחתו כולל תכנון להגשמת רצונות כמו הקמת קרנות כספיות ועוד. ככל שהלקוח מתבגר, אופי ותוכן פגישות השירות חייב להשתנות בהתאם תוך התאמתו לתהליכים שעובר הלקוח, כמו פרישה, מימוש הקרנות הכספיות, פתרונות לכספים נזילים שנכנסו לאור פרישה ועוד. עצם הקשר השוטף לאורך השנים הוא למעשה המפתח הטוב ביותר לשימור הלקוחות על ציר הזמן עד לפרישתם ומעבר לזה.

להיערך כבר עכשיו

כמובן שיש לנושא גם השפעות על שווי תיק הסוכן ועוד, נקודות שלא אכנס אליהם במאמר זה. ואולם, אין ספק כי התארכות מח"מ הלקוחות אשר כבר מתרחשת ותגביר את עצמה יותר ויותר בעתיד, מחייבת כבר היום את הסוכנים בהיערכות נכונה, בהכרת דפוסי החיים, הצרכים והרצונות של אוכלוסיות מתבגרות, בהתאמת מוצרים המתאימים להם תוך שמירה על שרות מוכוון וטיפול ייחודי ללקוחות נאמנים, אשר בחרו להמשיך את הקשר עם סוכנם גם לאחר יציאתם לגמלאות.

הכותב הוא יו"ר הוועדה לביטוח פנסיוני בלשכה