על חשיבות סוכן הביטוח וטיפים למכירה טלפונית

בעת צירוף לביטוח חשוב מאוד לעבור עם המועמד לביטוח על מספר נושאים קריטיים מבחינת הכיסוי הביטוחי המוצע

בעת צירוף לביטוח חשוב מאוד לעבור עם המועמד לביטוח על מספר נושאים קריטיים מבחינת הכיסוי הביטוחי המוצע, בין היתר, יש לעבור עם המבוטח על נושא הכיסוי תוך תיאור עיקריו. כלומר, מה מוצע לך לרכוש, לאיזה צורך מוצע לך הכיסוי, ומה משמעותו בפועל בעת תביעה, וכך לתת מענה לצרכים של המועמד לביטוח.

לכן, קיימת חשיבות רבה שרכישת כיסוי ביטוחי, תהיה על ידי גורם מקצועי שידע להבין מהמועמד לביטוח את הצרכים המדויקים שלו ובהתאם "לתפור" עבורו את חבילת הביטוח הנכונה לצרכיו.

עו"ד בן אברהם

ומה קורה אם הכיסוי הביטוחי שנמכר ללקוח לא היה מספק?

שריפה גרמה נזק למספר דירות בבניין דירות. בית המשפט קבע כי בעל הדירה ("המבוטח"), ממנה פרצה האש,  אשם בלעדית בקרות השריפה ובנזקיה. בהתאמה, הועלתה שאלת קיומו של כיסוי ביטוחי רלוונטי בפוליסת הביטוח שהוציאה חברת הביטוח לבעל הדירה: האם פוליסת המבנה כוללת אחריות נזיקית של המבוטח כלפי צד שלישי?

חברת הביטוח טענה כי מדובר על פוליסת מבנה בלבד, ללא כיסוי צד שלישי ולכן היא אינה אחראית לנזקים שנגרמו לדירות הסמוכות אלא רק לדירת המבוטח. המבוטח מאידך טען שהפוליסה צריכה לכלול כיסוי לצד שלישי.

לבית המשפט הוגשו דף פרטי הביטוח ותמליל של שתי שיחות טלפוניות של חברת הביטוח עם המבוטח. בתמליל השיחות ובדף פרטי הביטוח לא הוזכר נושא ביטוח צד שלישי.

בתי המשפט כבר קבעו בעבר כי, בנסיבות מסוימות, שבהן מוצג למבוטח מצג חסר או מטעה בטרם כריתת חוזה הביטוח באשר לתוכן או לסוג חוזה הביטוח או במקרים בהן מן הראוי שחברת הביטוח תדאג להוציא למבוטח פוליסת ביטוח העונה לצרכיו וחרף כך היא אינה עושה זאת בפועל, ומוציאה לו פוליסה בלתי מתאימה, ניתן לראות את חוזה הביטוח המחייב ככולל בתוכנו את הכיסוי הביטוחי שראוי היה למבטחת לכלול בו מלכתחילה. במקרה דנן, היה על חברת הביטוח לדעת ו/או צריכה היא הייתה לדעת שלמבוטח נחוץ גם כיסוי ביטוחי מפני אחריות צד שלישי, וחרף זאת היא הוציאה לו פוליסה שאינה כוללת כיסוי כזה, והכול מבלי שהיא טורחת להבהיר לו זאת ולוודא כי הוא מודע לכך. בית המשפט השתכנע כי בשיחות שהתקיימו עם נציגת חברת הביטוח, היה פער איכותי גדול לרעת המבוטח.

"המבוטח, התנהל והתנסח באופן פשוט ולא מתוחכם ולא גילה בקיאות ושליטה במונחי ובענייני הביטוח ובמענה הביטוחי ההולם לצרכיו, ומנגד ניצבה עובדת מיומנת ששולטת היטב במונחי ובענייני הביטוח, וניכר גם מהתמלילים שהיא הייתה במעמד של אחת שיודעת ומבינה ומייעצת, ובמידה רבה שלטה גם בתוכן ובצורת השיחות". על רקע זה, קובע בית המשפטף הייתה זו ציפייה לגיטימית כי נציגת החברה דאגה ו/או צריכה הייתה לדאוג לצרכיו הביטוחיים ולכל הפחות צריכה הייתה להציע לו באופן ברור ומפורש את מלוא הכיסויים הביטוחיים האפשריים הרלוונטיים (ולהסביר לו את משמעויותיהם), כולל כיסוי של ביטוח צד שלישי.

יתרה מכך, עיון בטופס הצעה בכתב של חברת הביטוח מלמד כי קיימת התייחסות ברובריקה ספציפית לכיסוי ביטוחי לצד שלישי, ואין מקום, קובע בית המשפט, שהמבוטח יינזק ויופלה לרעה רק משום שטכניקת ההתקשרות במקרה זה הייתה בטלפון, ולא בכתב.

לסיכום הנושא, בית המשפט מציין כי מעבר לציפייה הסבירה של המבוטח מעצם היותו מבוטח, כי חברת הביטוח תנהג כלפיו בשקיפות ובהגינות בעת כריתת חוזה הביטוח, המבוטח לא יכול ולא צריך היה לצפות לגישה בלתי מקצועית ורצינית מספיק כפי שהונהגה כלפיו בפועל באותן שיחות טלפון, גישה שמקפחת את זכותו לדעת ולהבין ולהסכים להיעדר כיסוי ביטוחי שאותו היה צריך ובו חפץ ולכן מחייב בית המשפט את חברת הביטוח לשאת בנזקים לצד שלישי, על אף העדר הכיסוי בפוליסה.

ומהן, בין היתר, התובנות?

  1. חשוב לבדוק מול המבוטח מה הצרכים הביטוחיים להם הוא נדרש. לבחון מה חסר, ולהציע את כל החלופות והכיסויים האפשריים והרלוונטיים, לפי דעתכם המקצועית. הלקוח יהיה זה שיקבל החלטה מה הוא רוכש, אך אתם כסוכני ביטוח מיומנים ומקצועיים, פרסתם בפניו את כל החלופות הביטוחיות וביצעתם את עבודתכם נאמנה כלפיו.
  2. בשיחה טלפונית יש לוודא שתסריט השיחה שלכם מקיף וכולל את כל הנושאים הרלוונטיים לכיסוי הנמכר בדגש על העקרונות שנדרשים בהתאם לחוזר הצירוף לביטוח.
  3. יש לוודא כי כל השיחות עם הלקוח/ה עובר לכריתת חוזה הביטוח, מתועדות ונשמרות במאגרי הסוכנות לצורכי ביקורת, בקרה (ושיפור השירות).

ובפן האישי – לטעמי, חשוב להסביר לציבור, כי בניגוד לטענה, לפיה ביטוחי דירה ורכב הם מוצרי מדף טכניים, שניתן לרכוש בסופר, להבדיל מביטוחי חיים ובריאות, זהו בדיוק המקרה המלמד, כי גם ביטוחים אלה הם עדיין מוצר ביטוחי שמצריך התאמת צרכים ובחינה מקיפה, עם גורם מקצועי שיבחן את צורכי המבוטח, שאם לא כן עלול המבוטח ללכת עם אבל להיות בלי. נכון לכתיבת מאמר זה לא ידוע אם יוגש ערעור על פסק הדין.

שנה טובה בריאות ושגשוג לכולם.

הכותב הוא יועץ משפטי ללשכת סוכני ביטוח