לפני כשנתיים קיבלתי הודעה מחברת ביטוח שנתקבלה בקשה מלקוח לביטול שתי פוליסות בריאות של ילדיו, פוליסות בנות כשנתיים. יצרתי קשר עם הלקוח, הוא סיפר שהתקשרה אליו בחורה שמייצגת חברת ביטוח והציעה לו פוליסה עם כיסויים טובים יותר וזולה יותר עבור שני הילדים. הוא שלח אלי את המסמכים עליהם החתימו אותו ואת הפוליסה החדשה.
בדקתי את הפוליסה החדשה ומתברר שהמוקדנית "שיפרה" את הכיסוי כשמכרה כיסוי למשלים שב"ן במקום ניתוחים משקל ראשון והגדילה לעשות כשמכרה פוליסת תרופות בסיסית ללא תרופות בהתאמה אישית שהיו בפוליסה שאני דאגתי למבוטחים.
בנוסף, מכרה לילדים פוליסת מחלות קשות עם תוספת של 25% מכיוון שאמא שלהם חלתה לפני כשנה בסרטן, למותר לציין שבפוליסה אצלי לא הייתה תוספת. אם נסכם – כיסויים פחות טובים ובמחיר גבוה יותר. לאחר שהסברתי ללקוח מה עשו לו, ובעיקר מי יטפל בו בזמן תביעה – מוקדנית שהידע שלה מוגבל או סוכן מקצועי – הוא כמובן ביטל את הפוליסה.
ביטוח מורכב
השאלה שעולה: איך מאפשרת המדינה, באמצעות רשות שוק ההון, למוקדנים עם הכשרה מוגבלת לעשות נזק ללקוחות מבלי שהם מבינים? מי היה דואג לילדים האלה אם בעוד מספר שנים אחד מהם היה זקוק לתרופה בהתאמה אישית שהמוקדנית דאגה לבטל?.
לפני מספר חודשים הציג יואב יונש, סגן בכיר ואחראי על ביטוחי בריאות וסיעוד ברשות שוק ההון, את עקרונות הרפורמה החדשה בביטוחי הבריאות. משפט הפתיחה היה "ביטוח בריאות הוא ביטוח מאד מורכב". אני בהחלט מסכים איתו. אבל, אני שואל: כיצד אתם מאפשרים למוקדנים עם ידע מאוד מוגבל למכור ולעשות שינויים בפוליסות בריאות? רישיון למכור ביטוח חשוב ומורכב צריך להיות חובה. אם חברות הביטוח רוצות למכור באופן ישיר חובה עליהן להעסיק במחלקת המכירות רק סוכנים בעלי רישיון.
מתברר שחברות הביטוח מעדיפות מכירות ישירות על ידי מוקדנים. האם כדי לחסוך את עמלת הסוכן? אז יש לי הפתעה – הם משלמות הרבה כסף לאותם מוקדנים. לפני כשבועיים פגשתי מוכרן של חברת ביטוח שסיפר לי כמה הוא מרוויח, התברר לי שיש סוכנים לא מעטים שלא מגיעים לרמת ההכנסה שלו. מעבר לעמלות מכירה ותנאים סוציאליים הוא גם נסע מספר פעמים לנסיעות פרס עם החברה.
חוסכות על חשבונכם
לפני מספר שבועות לקוחה פוטנציאלית אמרה לי שיש לה הצעה זולה יותר לביטוח בריאות מביטוח ישיר. אמרתי לה שאני יכול לחסוך לה יותר ושהיא לא תשלם בכלל. זה מאוד פשוט, אל תעשי ביטוח, כי ביטוח עושים למקרה שתהיי בצרה ואז תפני אלי ואדאג לך, ולא אצל מוכרן בביטוח ישיר, שישאיר אותך ללא עזרה ותמיכה. אם ברצונך לחסוך בתשלום אל תרכשי ביטוח. היא הבינה ורכשה ביטוח בריאות דרכי.
זו הנקודה שבה חוסכות חברות הביטוח. סוכן תמיד ינסה לעזור ללקוח למצוא כיסויי מתאים, להילחם ולעמוד לצידו של הלקוח ומשפחתו. לפעמים לסוכן נודע שיש ללקוח בעיה רפואית והלקוח כלל לא ידע שהוא יכול לקבל פיצוי או שיפוי מחברת הביטוח. וכשאין סוכן, הלקוח איננו יודע מהן זכויותיו, איננו יודע האם יש לו ביטוח שהוא יכול לתבוע. זו גם הסיבה שבפרסומים של הרשות רמת תשלומי התביעות בישיר גבוהה יותר – כי תובעים פחות ויודעים פחות.
בפיקוח עובדים בימים אלה על רפורמת "הסוכן האובייקטיבי" – כאילו שכל הסוכנים "עובדים" על הלקוחות. סוכן ביטוח יבדוק מה מתאים ללקוח, הוא מכיר את הלקוח וגם ינסה למצוא עבורו את המחיר הטוב ביותר.
תנאים שווים
איזה אובייקטיביות יש למוכרן של חברת ביטוח שמקבל מהחברה רשימה של יתרונות אבל אין לו מושג על החסרונות של אותה חברה מול החברות האחרות.
אין לי בעיה עם סוכן אובייקטיבי, אבל כדי שהרפורמה הזאת תצא לפועל על הרשות לדאוג להיווצרות תנאים מתאימים ושווים. אז סוכן אובייקטיבי יחייב את כולם לרישיון מתאים ותקף ואם חובה להציג הצעות של מספר חברות – אז כולם, כולל המוכרנים.
לפני שעל הסוכנים תחול הרפורמה, הרשות צריכה לבדוק: האם חברות הביטוח ערוכות לרפורמת הסוכן האובייקטיבי? האם החברות נותנות את השרות והטיפול המתאים לכל סוכן? האם ברשות יודעים שיש חברות שלא מוכנות אפילו לפתוח מספר סוכן אם לא יתחייב ליעדי מינימום? שלא לדבר על אלה שדורשות מהסוכן בלעדיות.
לסיכום, רפורמות לרוב חשובות, אבל לפני כן חובה לתקן ולקבוע חד משמעית – מכירת ביטוח – רק על ידי סוכן בעל רישיון.
הכותב הוא יו"ר מחוז ירושלים בלשכת סוכני הביטוח
