סקר שביעות רצון בכנס אילת חושף: רמת השירות של חברות הביטוח נמצאת במגמת ירידה

"הראל" קיבלה את הציון 6.5, "כלל" את הציון 5.3. חברת הביטוח הפוגעת במידה המשמעותית ביותר בסוכני הביטוח לאור פעילותה הישירה היא הראל ואחריה הפניקס
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

לשכת סוכני ביטוח חשפה היום (ג') את תוצאות סקר שביעות רצון מחברות הביטוח בתחום הפנסיוני. הסקר נערך לקראת כנס ביטוח חיים ופנסיוני ה-38 המתקיים השבוע (ב'-ה') באילת. תשובותיהם של 1008 סוכני ביטוח מרכיבות את ממצאי הסקר, שנערך בחודש מרץ 2016 על ידי מכון שריד, לראשונה באופן דיגיטלי.

מהסקר עולה כי ישנה ירידה באיכות השירות משנה שעברה, ועלייה בפעילות הישירה של החברות מול המבוטחים. מנתוני הסקר עולה כי אף חברה לא עמדה ברף המינימום של הלשכה – ציון 8.

סקר שביעות הרצון בדק 8 מדדי שירות: איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים; שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה; משך זמן הטיפול בתביעות; הוגנות הטיפול בתביעות; קלות השגה של עובדי החברה; שקיפות בחישוב עמלות הסוכנים; הכלים שהחברה מעמידה לרשות הסוכן לבדיקת העמלות והיכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה.

כמו כן, הסקר בדק פרמטרים של ערך מוסף לסוכן ופגיעה בסוכן: 1. באיזו מידה לחברת הביטוח יש ערך מוסף עבור הסוכן; 2. עד כמה החברה העיקרית שאתה עובד איתה פוגעת בך.

שביעות רצון כללית מאיכות השירות של חברת הביטוח (דירוג מ-1 עד 10):

חברת הביטוח ציון ממוצע 2017 ציון ממוצע 2016
הראל 6.5 7.0
איילון 6.0 6.4
מנורה 5.9 6.8
הפניקס 5.9 6.2
מגדל 5.6 5.4
כלל 5.3 5.7

 

שביעות רצון רבה ניתנה לחברות הראל ואיילון. לעומתן, מגדל וכלל דורגו בשביעות רצון נמוכה בהשוואה ליתר החברות.

הראל הובילה ב-6 מדדים: איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים (7.6), שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה (7.3), משך זמן הטיפול בתביעות (7.3), הוגנות הטיפול בתביעות (7.54), קלות השגת עובדי החברה (7.3), היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה (7.7).

איילון הובילה במדד שקיפות חישוב העמלות (5.5), שזכה לציונים נמוכים מאוד בכל החברות.

מנורה הובילה במדד הכלים שמעמידה החברה לרשותך לחישוב העמלות (5.01).

כלל דורגה אחרונה ב-5 מדדים: שיוך ההפקדות לפוליסה המתאימה (4.2), הוגנות הטיפול בתביעות (6.15), שקיפות חישוב העמלות (3.9), הכלים שמעמידה החברה לרשותך לחישוב העמלות (3.82), היכולת להתקבל לפגישה אצל מנהלים בחברה (6.8).

מגדל דורגה אחרונה במדדים: איכות הטיפול בהפקה וביצוע שינויים (5.6), קלות השגת עובדי החברה (5.4)

איילון דורגה אחרונה במדד משך זמן הטיפול בתביעות (5.7).

הפגיעה הקשה ביותר

סוכני הביטוח נשאלו, 'עד כמה החברה העיקרית שאתה עובד איתה פוגעת בך?'. לפי דירוג הסוכנים עולה, כי הפניקס דורגה כחברה הפוגעת ביותר בסוכנים בפעילות ישירה (38%), ולאחריה הראל (27%), מנורה (22%), כלל (21%), מגדל (19%), ואיילון (6%) שכמעט ואיננה פוגעת בסוכנים בפעילות ישירה.

הבעיה המרכזית היא רמת השירות שמספקת חברת הביטוח | צילום: fotolia

בעיות מרכזיות

סוכני הביטוח נשאלו מהן הבעיות המרכזיות עימן הם מתמודדים מול חברות הביטוח. ברוב החברות הבעיה העיקרית היא השירות שמספקת החברה לסוכן הביטוח, למעט בחברת הראל. כך למשל: בהכשרה, החברה בה הבעיה היא הבולטת ביותר, 82% מהסוכנים הלינו עליה. לאחריה, 74% מהסוכנים התלוננו על מגדל, ו-63% מהסוכנים על חברת כלל.

הפניקס בלטה בתלונות על חוסר אמינות (23%). מנורה בלטה בתלונות על חוסר הוגנות בתשלום תביעות (40%). איילון בלטה בתלונות על זמן הטיפול בסילוק תביעות (65%) וחוסר הוגנות בתשלום תביעות (25%). הראל וכלל בתלונות על חוסר הוגנות בעמלות (52% ו-39% בהתאמה)

דירוג חדש – הערך המוסף

המדד בחן השנה לראשונה את הערך המוסף של החברה עבור הסוכן. משקלול הנתונים עולה כי להראל (4.13) ולמנורה (3.65) הערך המוסף הרב ביותר עבור הסוכנים. ואחריהן הפניקס (3.6), איילון (3.44), מגדל (3.36), וכלל במקום האחרון (3.15).

הסוכנים תופשים את הערך המוסף של הראל בלווי מקצועי על ידי מנהל מכירות, עזרה כספית, וטיפול יעיל והוגן בתביעות. הערך המוסף של חברת מנורה הוא בקשר הישיר  למנהלים.

הערך המוסף של הסוכן ללקוחות

הסקר בחן השנה מהו הערך המוסף של הסוכן ללקוחותיו. 78% מהסוכנים השיבו מקצועיות, 40% שירות, 38% נאמנות, 24% ליווי לאורך שנים, ו-12% קידום הטיפול בתביעות.

דירוג מחוזות/מרחבי הפעילות

הסקר כלל גם התייחסות להיבטי השירות גם ברמת מחוזות/מרחבי הפעילות בכל חברה. בכך מציג הסקר תמונת מצב פרטנית יותר, בפריסה ארצית, בנוגע לרמת השירות הניתן לסוכנים באזור פעילותם. להלן דירוג המחוזות המצטיינים בכל חברה, בנוגע לשירות לסוכנים וללקוחותיהם בביטוח פנסיוני וחיים:

מנורה – מחוז חיפה (7.8) זכה בציון הגבוה ביותר בקרב המחוזות בחברות הביטוח; מגדל – מחוזות מרכז וצפון (6.1); כלל – מחוז ירושלים ודרום (7.5); הפניקס – אשכול צפון (7.7); הראל – מחוז צפון (7.1); איילון – מחוז ירושלים (7.1).

אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני ביטוח, מסר בתגובה לסקר כי "שוב מוכח שחברות הביטוח אינן מספקות שירות טוב לסוכן הביטוח –  שירות לקוי שמקבל סוכן הביטוח, הוא שירות לקוי שמקבל המבוטח. ללשכה בראשותי מחויבות להבטיח כי חברות הביטוח יפעלו עם הסוכנים ולא נגדם ונמשיך לפעול לשם כך. אנו עושים שימוש בתוצאות הסקר על מנת לייעל את העבודה מול חברות הביטוח ולשפר את רמת השירות שניתן לסוכנים. בסופו של דבר, אין תחליף לשירות האישי של סוכן הביטוח ולמאמצים הרבים שהוא משקיע להבטחת עתיד לקוחותיו".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email