רשות שוק ההון: סוכנים ויועצים יחויבו להיפגש עם הלקוחות לפחות פעם בשנה

נשיא הלשכה: "החוזר יוצר אפליה חמורה בין סוגי מבוטחים, ויש לחייב קבלת שירות עבור כולם"

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון בראשות דורית סלינגר, פרסמה טיוטת חוזר ובה הוראות לסוכנים ויועצים פנסיוניים בנושא השירות שלהם ללקוחות.

על פי הטיוטה שפורסמה השבוע ועליה חתום הראל שרעבי, סגן בכיר לממונה: "בעל רישיון ייזום פגישת שירות עם הלקוח בקשר למוצר פנסיוני, לפחות אחת לשנה ובכל פעם שהובא לידיעתו על ידי הגוף המוסדי, המעסיק או הלקוח כי חל שינוי במצבו של הלקוח לרבות לעניין שינוי בתנאי העסקתו ובכלל זה, בכל אחד מהמקרים הבאים: הצטרפות למקום עבודה חדש; עזיבת מקום עבודה; גידול בשכר שכתוצאה ממנו נדרשת, בהתאם לתנאי הפוליסה, העברת הצהרת בריאות מחודשת; שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה; שינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה".

בתגובה אמר סו"ב אריה אברמוביץ, נשיא לשכת סוכני הביטוח: "החוזר יוצר אפליה בין סוגי מבוטחים. מבוטח סוג א׳ שיקבל שירות ופגישות שירות מסוכני הביטוח, ומבוטח סוג ב׳, לרוב מאוכלוסיות מוחלשות, שלא יקבל שירות מחברות הביטוח. לדעתנו, מדובר באפליה חמורה, ויש לחייב קבלת שירות לכל סוגי המבוטחים".

סו"ב יובל ארנון, יו"ר הוועדה הפנסיונית בלשכת סוכני ביטוח הוסיף כי "גם בלשכה מעבירים לסוכנים את המסר שעליהם לצאת לפגישות שירות עם לקוחות קיימים. עם זאת, לא תמיד ללקוח יש זמן ורצון להיפגש עם הסוכן בפרק זמן כזה. לכן, צריכים להיות בפיקוח קצת יותר מציאותיים ולא לקבוע פרק זמן של פגישה פעם בשנה, כי סוכן שיש לו 600 לקוחות לא בטוח יוכל להיפגש עם כולם בפרק זמן זה, בעיקר כשזמינות הפגישה לא תמיד תלויה רק בו. הרעיון נכון, אבל צריך לבנות אותו יותר נכון", מסביר ארנון.

"בנוסף, עולות סתירות בין מסמך ההנמקה לחלק מהדרישות שהועלו בטיוטת החוזר". מחלוקת נוספת יוצרת הגדרת "בעל רישיון": על פי הטיוטה מדובר על יועץ פנסיוני, כהגדרתו בחוק הייעוץ הפנסיוני, וסוכן ביטוח, כהגדרתו בחוק הפיקוח על הביטוח. אין התייחסות למשווקים הפנסיונים. לדברי ארנון: "החוזר יוצר אפליה בין סוכנים ויועצים לבין משווקים. אם יש ברשות הבנה כי ללקוח מגיעה פגישת ייעוץ שנתית – הרי שיש גם לחייב משווקים פנסיוניים מטעם היצרנים להיפגש עם הלקוחות. יתר על כן, ההגדרה יוצרת אפליה של לקוחות המשווקים הפנסיוניים (דוגמת חברות ביטוח בשיווק ישיר. ר.מ.), שבעצם יהיו מנותקי קשר לעומת לקוחות הסוכנים והיועצים", מדגיש ארנון.

נשיא הלשכה

מחירון שירות ללקוחות

הטיוטה מתייחסת גם לזכותו של בעל הרישיון לגבות שכר טרחה מהלקוח, ושומרת על ההפרדה שעושה סעיף 19 א' לחוק הייעוץ הפנסיוני בין סוכני הביטוח ליועצים הפנסיונים, כאשר הראשונים לא יכולים לקבל תגמול הן מהלקוח והן מהיצרן, בעוד ליועצים עומדת זכות זו.

"לגבי ההוראה לפרסם מחירון אם הסוכן הולך לכיוון של שכר טרחה מהמבוטח, אין בכך בעיה. כלשכה, יש בעיה עם כל סעיף 19 א' ואנחנו כלשכה חושבים שצריך לשנות את הסעיף, כך שסוכן יקבל תגמול מהלקוח", מסביר ארנון.

לראשונה קובעת הרשות בטיוטה חובה על בעל הרישיון לקבוע מחירון שירותים ללקוח ולפרסמו. הטיוטה אף מחייבת את בעל הרישיון לקבוע מחירון שירותים ואמנת שירות "תכלול, לכל הפחות, את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר זה, לרבות זמני מענה לפניות של לקוחות, ויפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו".

על כך, אומר ארנון: "באשר לאמנת השירות, לא מדובר בחובה חדשה. אמנת השירות נכללת בחוזר השירות המקורי משנת 2012 . האמנה הזו נוסחה יחד עם לשכת סוכני הביטוח והיא תלויה אצל כל סוכן במשרד מזה כמה שנים, כלומר מדובר בריענון הצורך באמנת שירות בין הסוכן ללקוח בלבד".