תעודת זהות:
רן גבאי, סמנכ"ל חטיבת מרכזי שירות, קבוצת שגריר
גיל: 45
מצב משפחתי: נשוי + 1
שנים בשגריר: 1
שנים בתחום הרכב: 19
השכלה: תואר ראשון במנהל עסקים, קצין בטיחות מקצועי בתעבורה וקורס שמאות רכב.
חזון: להקפיד תמיד להתחדש ולהתאים את סל המוצרים לצרכי הלקוח, תוך מתן דגש על יישום של חידושים וחדשנות בעולם הרכב.
משאלה לסוכני הביטוח: שכל סוכני הביטוח, באשר הם, מתוך המטרה של לפעול לטובת הלקוח, ימליצו ויפנו את כלל הלקוחות לקבוצת שגריר. זאת מתוך הבנה ששגריר מעניקה קורת גג אחת עבור כלל השירותים ללקוח – החל משירותי דרך וגרירה, דרך מתן רכב חליפי, כיסויים, ריידרים והרחבות נוספים למנויים. חשוב לי שהסוכנים יידעו שהם יכולים לסמוך עלינו, ושבשגריר תיקון הרכבים מתבצע תוך הקפדה יתרה על איכות ומקצועיות התיקון במטרה לשמר את ערכו של הרכב טרום התאונה ותחת הרף העליון של כללי הבטיחות.
אם היית צריך לבחור הטבה אחת, מתוך סך ההטבות שמרכזי השירות שלכם מעניקים לסוכנים, באיזו הטבה היית בוחר?
"שאלה קשה, כי כל הטבה שאנחנו מציעים מגיעה מהמקום שאנחנו קשובים לצרכי הסוכנים ומשתדלים להעניק להם מענה מושלם ככל שרק ניתן. אבל אם צריך לבחור הטבה אחת, זאת ללא ספק הסדר תשלומים נוח ביותר עבור הלקוח – תשלום בשיק דחוי ל־120 יום מיום סיום התיקון ואפשרות של דחיית השיק מעבר לכך בהתאם לאופי התביעה".
פרט ונמק.
"משיחות עם סוכנים זיהינו שפער הזמנים שבין הטיפול בנזקי הפחחות והצבע לבין מועד סיום התביעה וקבלת ההחזר מחברת הביטוח מכביד על לקוחות הקצה. לכן, אנחנו מאפשרים לשלם לנו באמצעות שיק דחוי ל־120 יום. בהינתן שרוב התביעות מוסדרות בפרק זמן של עד 90 יום, זה מאפשר גם ללקוחות וגם לסוכנים להיות רגועים ולא להילחץ בגלל התשלומים הכרוכים בתיקון הרכב. עם זאת, גם אם תביעה מסוימת תגלוש לטיפול שמעבר ל־120 יום וסוכן הביטוח פונה אלינו ומבקש לדחות את פירעון השיק, אנחנו מושכים את השיק ודוחים בעוד 30 ימים מיום פירעון השיק המקורי".
מרכזי השירות שלכם מתמחים בפחחות ובצבע, אבל לא מעניקים מענה לבעיות מכניות. אתה לא רואה בזה חיסרון?
"כמובן שמתן מענה של 'הכל כלול' עדיף על מענה חלקי. עם זאת, בסופו של יום חשוב לנו להיות ממוקדים ולהיות הכי טובים במה שאנחנו עושים. בתחום שירותי הדרך והגרירה אנחנו מובילים את השוק ושירותי הפחחות והצבע מהווים השלמה שלהם. כלומר, היות וזיהינו שרובם המכריע של הרכבים שנזקקים לשירותי גרירה סובלים מפגיעות פח וצבע, מצאנו לנכון להעניק ללקוחותינו את השירות הזה. מכאן גם ניתן להבין מדוע אנחנו מציעים גם שירות של כיסוי לשברי פנסים ומראות צד ולמצברים. ייתכן ובעתיד, בהתאם להתפתחויות ובהתאם לניתוח הצרכים של לקוחותינו, יוחלט גם על הרחבת סל השירותים במרכזי השירות לתחומים נוספים".
דיברת בהתחלה על תנאי התשלום הנוחים בהקשר של סיום טיפול בתביעות. תוכל להרחיב על הטיפול בתביעות בהקשר של הסוכנים?
"בהחלט. מתוך התפיסה של מתן מענה מושלם ככל שרק ניתן לסוכנים, לצד הטיפול ברכבים אנחנו גם מטפלים בבירוקרטיה הנלווית. למעשה כל מי שבוחר לבצע את תיקוני הפחחות והצבע במרכזי השירות של שגריר, חוסך לעצמו זמן יקר וכאב ראש גדול בכל מה שקשור בהתנהלות מול חברות הביטוח. מרגע שהרכב נקלט אצלנו אנחנו לוקחים על עצמנו את הסדרת התביעה – בין אם הלקוח שלנו הוא הצד הפוגע ובין אם הוא הנפגע".
כלומר, הבחירה להכניס את הרכב למרכז שירות של שגריר מעניקה לסוכן ראש שקט הן מצד הלקוח והן מצד חברת הביטוח.
"בדיוק כך. פה חשוב לי לציין שמרכזי השירות שלנו נמצאים בהסדר עם כל חברות הביטוח, השכרת הרכב והליסינג, מלבד חברת שלמה. כך שב־90 אחוז מהמקרים אנחנו יודעים לעשות 'חיבוקים', כך שגם כשהרכב שמגיע אלינו הוא הרכב הפוגע, בגלל ההסדרים עם חברות הביטוח אנחנו דואגים שהרכב הפגוע גם הוא יגיע אלינו במסגרת הסדרת התביעה,
כשכל התיאום והבירוקרטיה נעשית על ידי מחלקת התביעות שלנו".
גם במקרים של תביעות קטנות?
"בהחלט. חוזר ומדגיש: מחלקת התביעות שלנו נותנת שירות ניהול תביעות כולל – טיפול מקצועי בניהול תביעות לפוליסה או תביעות צד ג' מול סוכן וחברת הביטוח ובמידה ולא תושג הסכמה עם חברת הביטוח של צד ג' מחלקת התביעות תסייע בהכנת כתב תביעה לבית משפט לתביעות קטנות ופריסת תשלומים נוחה יותר במידת הצורך.
"למעשה, מרגע שלקוח פנה אלינו, הוא יכול ליהנות גם משירות של דליברי עד הבית כדי לחסוך לו את הטרחה של להגיע עצמאית למרכז השירות וגם מרכב חלופי כבר מהיום הראשון. בכך, חוץ מפתיחת קריאה הוא כמעט ולא מתעסק עם התיקון של הרכב שלו או של הרכב השני שהיה מעורב וכמובן שלא בענייני התביעה מול חברות הביטוח".
לסיום, יש עוד נקודה שחשוב לך לציין?
"חשוב לי שכל סוכן יידע שאנחנו פה בשבילו, בכל פנייה או בקשה וזאת באמצעות הקו החם לסוכנים שמבטיח מענה אישי, מהיר, יעיל ומקצועי בלי המתנות והעברה ממוקדן אחד למוקדן שני. אני בטוח שבאמצעות חיזוק וביסוס שיתופי הפעולה עם סוכני הביטוח והרחבת השירותים והמענה הכולל בעולם הרכב שאנחנו יודעים לתת, נוכל יחד לעמוד במטרות וביעדים המשותפים לנו ואף מעבר.
"ובהזדמנות זו, אני מאחל לכולנו שתהיה שנה טובה לפחות כמו קודמתה, ושתהה לכולנו נסיעה בטוחה ושנגיע בשלום ליעדנו".
