בזמנים אלו, ביתר שאת, חובה עלינו כסוכני ביטוח לבחון את הרווחיות שאנחנו מפיקים מלקוחותינו. לצאת ממעגל המכירות ולנתח את המספרים, ומבלי לומר "הלקוח נורא ותיק אצלי", "הוא מבוטח כבר עשרות שנים", "הרווחתי עליו יפה במהלך השנים". האמירות הללו נשחקו ערכית ובמיוחד כספית. היום צריך לבחון כל לקוח במשקפיים אובייקטיביים ובמבט הוליסטי שעליו אפרט בהמשך.
ראשית, יש לשאול לגבי כל לקוח – אני מרוויח עליו או שהוא עוד רשומה בתיק שלי?
חשוב לזכור – גם שיחת טלפון פעם בשנה ללקוח עולה לנו כסף. מספיק חצי שקל בחודש. מסלקה גובה שישה שקלים בשנה ללקוח.
עם יד על הלב – לכמה לקוחות עובדי המשרד היו נחמדים ועשו למנקה שלהם תנאים פנסיוניים על שכר של 1,000 שקל בחודש עם עמלה של שקלים בודדים? לקוח כזה גם זכאי לשירות. לא צריך טופס פדיון הכנה ל־161? לא צריך לבצע פדיון פיצויים? בהחלט צריך.
זה המבט ההוליסטי שבו צריך להסתכל על הלקוח ועל כל שלוחותיו ולכתוב על דף כמה אתם מרוויחים ממנו, אם בכלל.
לפני שנה הפסקתי לעבוד עם לקוח עסקי שמעסיק כ־60 עובדים בשכר ממוצע של כ־4,000 שקל. הגם שהלקוח שילם שכר טרחה, הגעתי למסקנה שאני מביא כסף מהבית, שבסוף שנה ביצעתי 18 עזיבות עבודה ו־ 20 פנסיות חדשות. נפרדנו בידידות, האלמנטרי נשאר ויתר התחומים עברו למנורה ישירים.
אנחנו חייבים להשכיל לגבות כסף על לקוחת הפסדיים. תפנו זמן עבודה רק ללקוחות רווחיים. אל תחששו מלסיים עבודה עם לקוחות. המהלך מפנה זמן יקר, ששווה לכם הרבה כסף, לצורך לקוחות רווחיים ולשיפור השירות עבורם. לקוח הפסדי בדרך כלל הוא גם "זללן אנרגיה". תמיד יש לו הרבה דרישות, תמיד יש תלונות.
בדקו את דוחות התפוקה שלכם. ראשית, סמנו את כל העמלות הנמוכות ותתפלאו, תמצאו שם, בין היתר, עמלות של ארבעה שקל ואף פחות מכך. תבדקו מי הלקוח, מה אתם באמת מרוויחים ממנו ואז תגיעו להחלטה מושכלת.
הכותב הוא יו"ר ועדת רווחה בלשכה ורמ"ט נשיא הלשכה
