רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון פרסמה תיקונים לארבעה חוזרים בהתייחסות ייחודית לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים בתחום התביעות, צירוף לביטוח, טיפול בפניות ציבור ומתן שירות על ידי הגופים המוסדיים. כמו כן, נוספה חובת דיווח של הגופים המוסדיים בדבר טיפול באוכלוסייה זו לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות. התיקונים הם במסגרת שיתוף פעולה עם שר האוצר אביגדור ליברמן והשרה לשוויון חברתי, מירב כהן, לטובת האזרחים הוותיקים. הם ייכנסו לתוקף בעוד כחצי שנה, וזאת על מנת לאפשר לגופים זמן הערכות.
מהרשות נמסר, כי היא מטפלת בכ-15,000 תלונות ציבור בשנה, כאשר חלק מהן נוגעות למבוטחים בגיל מבוגר שנתקלים בקשיים בניסיונם למצות את זכויותיהם בשלב תביעה או בשירות שאינו מותאם להם. לפיכך, פועלת הרשות להגברת השקיפות, לשיפור השירות ולמיצוי זכויות בקרב ציבור המבוטחים והעמיתים ככלל ולאזרחים הוותיקים ובעלי המוגבלויות בפרט. עוד נמסר, כי "מפניות ציבור שהגיעו לרשות ומביקורות שנערכו עולה כי אוכלוסייה זו עלולה להיות מטרה למניפולציות ותרמיות".
להלן התיקונים בחוזרים הבאים:
צירוף לביטוח – שני שלבים
1. שיחת צירוף לביטוח תבוצע על ידי נציג שירות שעבר הכשרה למתן שירות לאוכלוסייה זו.
2. שיווק יזום למבוטח, אזרח ותיק, יבוצע באופן דו-שלבי, זאת על מנת לוודא כי לא מצרפים לביטוח את הכיסויים שאינם תואמים לצרכי המבוטח.
בשלב הראשון יפנה נציג הגורם המשווק לאזרח הוותיק ויציג בפניו את עיקרי הכיסוי המוצע לו באופן מקיף וברור. במעמד השיחה יתאם הגורם המשווק מועד לשיחה או פגישה נוספת לאחר יומיים לפחות ממסירת התמצית הכתובה של הכיסוי שהוצע לאזרח הוותיק. עוד יציע הגורם המשווק לאזרח הוותיק להתייעץ עם קרוב משפחה או אדם אחר בקשר להצטרפות. בשלב השני, חברת הביטוח או סוכן הביטוח ייפנו שנית למועמד לביטוח לצורך המשך וסיום הליך השיווק, ככל שהמועמד לביטוח מעוניין בכך.
יישוב תביעות – צמצום מסמכים והגשת תביעה בעל פה
- גוף מוסדי יאפשר לתובע, אזרח ותיק, להגיש תביעה בעל פה (לרבות טופס הגשת תביעה), תוך צמצום נטל מילוי והשלמת המסמכים הנדרשים להגשה. בנוסף, בכל מקרה של פעולה משמעותית בתיק, למשל הודעה על חוסר במסמכים, נקבע כי נציג הגוף המוסדי ייצור קשר טלפוני עם התובע ויעדכן אותו. עדכון דיגיטלי – רק אם המבוטח ביקש התקשרות כזאת.
2. על הגוף המוסדי לפעול ככל יכולתו על מנת לצמצם את זמני המענה לעניין תוצאות הליך התביעה.
3. גוף מוסדי ישיב לאזרח ותיק לא יאוחר מ-21 ימים ממועד קבלת הפנייה.
שירות – ממונה אזרחים ותיקים בכל גוף מוסדי
נקבע כי גוף מוסדי יידרש למנות ממונה אזרחים ותיקים שיתווה את מדיניות החברה בנושא זה לאחר התאמה לצרכי אוכלוסייה זו; אחריות על הכשרות ייעודיות למוקדנים, למשווקים ולנותני שירות לאזרחים ותיקים; יצירת נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים כך שכאשר אזרח ותיק יקליד את תעודת הזהות שלו הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי; יצירת מנגנונים שמתריעים, מזהים ופועלים במקרים של חשש לניצול כלכלי של אזרחים ותיקים ועוד. הממונה יגיש להנהלת הגוף המוסדי ולרשות שוק ההון דוח שנתי שיסקור את עמידת הגוף המוסדי בתוכנית העבודה ובמדיניותו למתן שירות לאוכלוסייה זו.
לעניין אנשים עם מוגבלות, נקבע כי רכז הנגישות של הגוף המוסדי שמונה לפי תקנות הנגישות לשירות יגיש להנהלת הגוף המוסדי ולרשות שוק ההון דוח שנתי שיסקור את עמידת הגוף המוסדי בהוראות תקנות הנגישות לשירות.
פניות ציבור
קיצור זמני המענה לפניות הציבור שמגיעות דרך רשות שוק ההון לגופים המוסדיים ל-21 ימים מהיום שבו הומצאה לו הפניה.
שר האוצר אביגדור ליברמן: "אוכלוסיית הגיל השלישי תרמה לאורך השנים המון למדינה ואנחנו מחויבים לנקוט בכל האמצעים העומדים לרשותנו על מנת שימצו את כל הזכויות המגיעות להם. נמשיך לדאוג לאזרחים הוותיקים במדינת ישראל – באחריות, במקצועיות ובשקיפות".
השרה לשוויון חברתי, מירב כהן: "עולם הביטוח הוא סבוך ומורכב עבור כולנו, אבל לאזרחים ותיקים ביתר שאת. לכן קידמנו תיקונים לחוזרים בתחום הביטוח, שיקלו במעט את התהליך עבורם – אם באמצעות ליווי בהגשת תביעה, קיצור זמנים או מינוי ממונה אזרחים ותיקים שיוודא שהשירות מותאם לאוכלוסייה זו. המלאכה עוד מרובה, אך זהו צעד חשוב בכיוון הנכון".
צילום משה ברקת: רמי זרנגר
