סקר שנערך בקרב לקוחות חברות הביטוח ביקש לדעת מהי הסיבה שבעטייה אתם קשורים לחברה שלכם: מחיר נוח? תנאי תשלום ראויים? הרוב בחרו ביתרון אחד ויחיד – יחס ראוי ומכבד ללקוח, כלומר מילת הקסם שבאמצעותה ניתן לרכוש את ליבם של לקוחות בכל חברה המעניקה שירותים היא יחס חם ואוהב.

למרבה הצער, לאחרונה, בשל ים הפיתוחים האינטרנטיים ועולם המקשים ההולך וכובש כל חלקה טובה, שוב לא משוחחים עם הלקוחות, לא מברכים אותם בברכת "ברוך הבא" או "שלום". מגוון עצום של הוראות מחליף את המילים הרכות של פעם. הוראות חמורות סבר: לחצו פה ולחצו שם. עולם קר ומנוכר. להיכן נעלם היחס האישי? האם ישוב אי פעם? ספק רב. הרי האדישות הזו ברוב הסקרים שבדקו את יחסם של הלקוחות לחברה זו או אחרת מרחיקה אותם.

גדעון רייכר | צילום: באדיבות המצולם

מה שדוחה לקוחות היה ונותר חוסר נימוס וחוסר סבלנות. ואלה מקופלים באותו עולם קר ומנוכר של הוראות, כמו "לחצו פה, לחצו שם. מהי הסיסמא? מהו המייל שלך?", ועוד שפע של הוראות חמורות סבר.

הצעירים נוהרים אחרי העולם הזה. הוא מוכר להם משחר לידתם, אבל המבוגרים עדיין תועים חסרי אונים בנבכי הלחצנים. השירות הופך להיות אחר. ניתן להגדירו כרע ומנוכר. שירות רע עולה לחברות ממון רב. רשת מובילה בארצות הברית שהפעילה אלפי חנויות והעסיקה ברגעי השיא שלה כרבע מיליון עובדים פשטה רגל בעקבות, בין היתר, שירות ברמה נמוכה מאוד שהעניקה ללקוחותיה.

העולם החדש, המודרני, היעיל והמעודכן הזה יופעל על ידי לחיצות בלבד. נטולות חיוך, נטולות מילות חיבה. ואולי הגיעה העת לשוב לעולם הישן של השירות האנושי, שהרי מרבית הצרכנים בישראל מעדיפים לשלם יותר אבל לקבל שירות טוב יותר. הציפיות הקלאסיות היו ונותרו רגשי חיבה מצד אלה המשרתים אותם.

מתי לקוח מתלונן? כאשר הציפיות הללו אינן מתגשמות. גם טיפול בתלונה של לקוח מופקד בעולם האינטרנטי בידי מקשים. "קיבלנו את תלונתך", יאמר המחשב, "תודה על פנייתך".

הממד האנושי

זמן ההמתנה לפניות של לקוחות מתארך והולך, הוא איננו מלווה בקול אנושי חם ואוהד. הוא מופקד בידי מתכנתים. נחזור ללא ליאות על בקשתנו, אנחנו הלקוחות הוותיקים, המבוגרים מבקשים ומייחלים לשובו של הממד האנושי.

אנחנו מצפים לקול וחיוך. אם המרחב הפיזי של נותן השירות הוא דוחה והשירות בינוני – תיוולד האכזבה אשר תרחיק את הלקוחות. אם ממד הפיזי מהודר ומזמין אבל השירות נחות גם אז יתאכזב הלקוח. מה שמכריע איפוא הוא הממד האנושי. כלומר השירות. ואנחנו כולנו מייחלים לשובו של הממד הזה ביחסים בינינו הלקוחות ולבין אלה המבקשים את כספנו.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *