לאחרונה מתגברת תופעת המכירה הישירה של חברות הביטוח, כשהן מציעות "מוצרים חדשים" כדי לעקוף הסכמים קיימים עם סוכנים או הנחות משמעותיות שהסוכנים לא יכולים להציע ללקוחותיהם. חברות ביטוח אף מציינות בדו"חות השנתיים שלהן את השיווק הישיר כמנוע צמיחה אותו הן הולכות להגדיל. ראשי הוועדות האלמנטרית, הבריאות והפנסיונית, תחומים בהם השיווק הישיר מתבטא ביתר שאת, מגיבים למצב.
"עוקפים הסכמים עם הסוכנים"
סו"ב קובי צרפתי, יו"ר הוועדה האלמנטרית
"לאחרונה הגיעו ללשכה תלונות רבות של סוכני הביטוח על חברות הביטוח שמתחרות בהם דרך המוקדים הישירים שלהן, במיוחד בענף הרכב. מדובר בתחרות לא הוגנת כשהמוקדים שלהם מורידים מחירים והשתתפויות עצמיות נמוכות שלא קיימות אצלנו.
"הסוכנים שפונים לאותה חברה בבקשה להתאים את התנאים מקבלים תשובה שלא ניתן כי זה קולקטיב מיוחד, או שתבוצע התאמת התנאים בעמלה מגוחכת שהסוכן לא יכול להעניק שירות ללקוח ונפגע משמעותית בהכנסתו.
"רוב חברות הביטוח משיקות ענף רכב חדש עם פרמיות נמוכות מהענף הרגיל, עם עמלה נמוכה משמעותית. בשיטה הזאת הן מורידות לנו את העמלה ולא נחשפות לאי עמידה בהסכמים שנחתמו.
"תלונות נוספות שנתקבלו בלשכה שחלק מהחברות מערימות קשיים לסוכן הן בפרמיה והן בתנאים כאשר המבוטח בוחר לא לקנות ריידר בפוליסה, וזאת בניגוד לחוזר הריידרים.
"דרישתנו מחברות הביטוח היא לא להתחרות בנו בערוץ הישיר; תעריפי הביטוח יהיו זהים עם עמלה מלאה; ענפי הרכב החדשים ברכב והדירות בשיעור העמלה המלאה שסוכמה; מכירת ריידרים מחוץ לפוליסה ללא פגיעה בתנאי הפוליסה".
"אין נאמנות לקוח במערכת ישירה"
סו"ב איגור מורי, יו"ר ועדת הבריאות והסיעוד
איך היית מגדיר את היקף התופעה בתחומי הבריאות והסיעוד?
"כלל חברה שיכולה לבצע שיווק ישיר – עושה את זה. יש חברות שמגיעות להיקפים קיצוניים של מכירה ישירה, תוך העדפה ברורה על סוכניהן, ויש חברות שעושות את זה במינון נמוך יותר – מי שלא עושה מכירה ישירה זה רק משום שאין לה את היכולת".
כי משתלם להן יותר מאשר למכור דרך סוכן ולשלם לו עמלה.
"הן מעדיפות להראות את המספרים של פוליסות שנמכרו, אבל הרווח העסקי הוא לא רק המכירות; יש צורך בליווי הלקוח, בטיפול בתביעות מול החברה. אין נאמנות במערכת ישירה – מחר, הלקוח שגייסו, יעבור לחברה אחרת שיקבל ממנה טלפון של מוכרן. לסוכן הוא נאמן, כי הקשר ביניהם אישי ומקצועי, ולרוב לא רק במוצר אחד ושל חברה אחת.
"מעבר לכך שלדעתי החברות מפסידות ברמה העסקית בהפעלת מערכות מוקדנים יקרות (יש חברות עם 200 מוקדנים במשמרת), יש כאן פגיעה בלקוח ובסוכנים. הלקוח מקבל שירות של מוכרן לא מקצועי שיש לו מוצרים של חברה אחת בלבד, אז הוא דוחף מוצרים שלאו דווקא מתאימים ללקוח הספציפי. בסופו של יום הלקוח רוכש מוצרים לא מתאימים".
איך אתה מסביר את העובדה שבסקר שביעות הרצון בתחום הבריאות והסיעוד הסוכנים בחרו במקום הראשון את חברת הפניקס, ובסעיף המתייחס לתחרות מול סוכניה – הפניקס הייתה במקום הראשון.
"בסקרים אלה היחידים שקובעים מה חשוב להם הם סוכני הביטוח, חברי לשכה שהשתתפו בסקר, ולפי החשיבות בעיני העונים, נבנה גם שקלול הנקודות. לצערי הרב, מסתבר שפחות חשוב להם תחרות ישירה שמבצעת חברת הביטוח מולם, והחשיבות הגבוהה ביותר נתנה לשירות וסילוק תביעות. לכן התחרות הישירה קבלה שקלול קטן יותר בשקלול הכללי.
"אני סבור שזה אינטרס של סוכני הביטוח עצמם להעצים את החברות שלא מתחרות בהם ופוגעות כך בפרנסתם. כמו שקראתי לחברות בנאומי בכנס הבריאות האחרון – 'שחקו הוגן'; לפחות תנו את אותם התנאים, אותן ההנחות שאתם מציעים במכירה הישירה, גם לסוכנים שלכם; זה לא רק שאתם מתחרים עם הסוכן שלכם על הלקוח, אתם מתחרים בתחרות לא הוגנת, כי הסוכן לא מורשה להציע את ההנחות האלה כשהוא מוכר את המוצר ללקוח".
איך אתה רואה את טיפול הרשות בנושא, שמספרת על קנסות של מיליונים על חברות בגין פגיעה בלקוח במכירה ישירה?
"גם חברה שמקבלת קנס של מיליוני ש"ח מחזירה אותם לעצמה בתוך יומיים של פעילות מוקד ישיר; השפעת הקנסות היא חסרת משמעות. הדרך היחידה להגן על הלקוח הוא לחייב את המוכרן ברישיון אישי. כיום, מוקדן שעושה עברה ופוגע בלקוח, אולי יפוטר ויעבור לחברה אחרת; סוכן שעושה עברה דומה, הרישיון שלו נשלל. הרשות צריכה לחייב כל מי שמטפל בביטוח של לקוח להיות בעל רישיון אישי".
"המוקדים זוכים לחותמת כשרות מהרשות"
סו"ב אייל פז, יו"ד הוועדה הפנסיונית
"בשם התחרות, חברות הביטוח פועלות לשיווק אותו מוצר באמצעות סוכן הביטוח ובאמצעות המוקד הישיר. לעיתים רבות, פונה חברת הביטוח לאותם לקוחות אשר מחזיקים בידם מוצר באותה חברה שמנוהל באמצעות סוכן ביטוח, תוך ניסיון לעקיפת הסוכן. שמענו עשרות הקלטות של שיחות המאששות את הטענה הזו והן רק טיפה בים לנוכח כמות הפניות השיווקיות מהמוקדים הישירים".
איך אתה רואה את התנהלות הרשות בנושא זה?
"רשות שוק ההון הגדילה לעשות בכך שהיא מאפשרת לעוסקים במלאכת השיווק במוקדים הישירים לפעול ללא רישיון תחת חסות הגוף המוסדי ולאחר שעברו הכשרה פנימית בלבד. כל זאת בניגוד גמור להכרזות בעיתונות ומעל גבי כל במה כי הרשות רואה חשיבות גבוהה להתמקצעות ורישוי של העוסקים בהתאמת מוצרי הביטוח והחיסכון ארוך הטווח בשוק.
"בעוד אנו הסוכנים מופלים בהוראות רגולטוריות ללא קנה מידה, זוכים הגופים המוסדיים להקלות וחותמת כשרות מהרשות, בטענה כי הגופים המוסדיים מפוקחים היטב וניתן להטיל עליהן קנסות כבדים.
"כעת, לאחר שהתשתיות, האמצעים הדיגיטליים והשיווק הישיר מבוססים, נותר עוד צעד אחד – צמצום כוח משקלם של סוכני הביטוח על ידי הסטת הכנסתם מהחברות להכנסה ישירות מהלקוח. בשורת התוצאה – הסוכן מאבד את הכנסותיו ויציבותו הכלכלית וכתוצאה מכך הרעת מצב למאות האלפים העוסקים בתוך הענף.
"האזרח, שאין בכיסו לשלם עבור השירות, הליווי והידע – מופקר לחלוטין. הגופים המוסדיים שומרים על גובה הכנסותיהם ונתח הרווחים והגרוע מכל, האזרח הקטן נשאר בלי כוח מול היצרנים ומשלם הרבה יותר על תיק הביטוח והחיסכון שלו לאורך חייו. בשם התחרות אנו מובלים בדיוק בכיוון ההפוך תוך ביסוס הכוח העדיף של החברות על האזרח".
נשיא הלשכה סו"ב יוסי אנגלמן
"הסוכנים יידעו כיצד לפעול מול היצרנים הפועלים מעל גבם. הלשכה תעצים את הקשר עם חברות הביטוח שרואות בסוכני הביטוח שותפים עסקיים שלהן".
