"סוכני הביטוח מקבלים אלפי פניות מלקוחות עקב משבר הקורונה. חלקן נוגעות לאפשרויות פדיון חסכונות פנסיוניים. מדובר לא רק בקרנות השתלמות, אלא גם בקופות גמל, ביטוחי מנהלים וקרנות פנסיה. הפניות לפדיון מגיעות בעיקר מעצמאים הזקוקים נואשות לתזרים אך גם שכירים שמשכורתם ירדה מחפשים דרכים לגשר על הפער בירידה בהכנסה".
כך מסביר ל״ביטוח ופיננסים״ סו"ב אייל פז, יו"ר הוועדה הפנסיונית בלשכת סוכני ביטוח. לדבריו, הלשכה פנתה לרשות שוק ההון בבקשה להקל על הרגולציה בימים אלה, דווקא על רקע טענת הרשות שהרגולציה נועדה לשמור על הציבור, אך לא נענתה לבקשתה.
"דווקא בימים אלו, הרגולציה לא רק שאינה מגנה על הציבור אלא אף פוגעת בו על ידי יצירת תהליך יקר שנדרשים לו זמן ומשאבי כח אדם שנמצאים בחוסר בתקופה זו. אני מזכיר כי לרוב הפניות של הציבור ובכלל זה שימור לאחר בקשה לפדיון נדרש מסמך הנמקה מפורט או ממוקד שדורש ביצוע מסלקה. על רקע המשבר תהליך כזה מתחילת פניית הלקוח ועד העברת טפסים לגוף המוסדי לוקח מעל 7 ימי עסקים ועוד לא לקחנו בחשבון את ה–SLA בגוף המוסדי שגורם לעיכוב נוסף. בשורה התחתונה הציבור נפגע״.
זמן תגובה ארוך
״סך הפעולות להן נדרש הסוכן גוזל זמן יקר ומשאבים שבעת המשבר נמצאים בחוסר אצל הסוכן; לכן יכולת המענה המהירה לבקשות הלקוחות הופכת לבלתי אפשרית מול הדרישות הרגולטוריות. מדובר בזמן ארוך שמשמעותו הפסד כספי ניכר עקב הירידות בשוק ההון על רקע משבר הקורונה. לא פעם סוכן הביטוח מקבל פניה מהלקוח לאחר שזה כבר פנה לראשונה לבית ההשקעות או לחברת הביטוח ואינו מצליח לקבל מענה מהיר. כל פעולה כעת שהסוכן נדרש לה מול הלקוח צריכה להיות מלווה במסמך הנמקה. לבסוף הציבור משלם כאן מחיר יקר על אטימות.
״מחד, סוכן הביטוח עושה מאמצים אדירים למענה מהיר, מקצועי ואחראי ללקוחות הפונים בשעת המשבר, מבצע שיחות שירות יזומות, מציע עזרה ומשרה בטחון ורוגע. מאידך, הרגולציה מייצרת עומס רב ועל רקע המשבר מדובר בזמן טיפול ממושך בלתי סביר הגורם לציבור נזק. סוכן הביטוח, כמו עסקים רבים בתקופת המשבר, סובל מחוסר בכח אדם ונדרש לבצע את רוב פעולותיו מהבית ולכן יש קושי אדיר לעמוד בכמות הפעילויות. לא ייתכן כי על הסוכן מושתתות עלויות טיפול נוספות שנובעות מכמות פניות אדירה של לקוחות, ובאותה עת הוא נדרש לרגולציה של ימים כתיקונם".
הסוכן – איש המקצוע
פז מבקש להדגיש, כי אם רשות שוק ההון דואגת לאינטרס הציבורי הרי שסוכן הביטוח מקיים את תפקידו נאמנה ומונע רבות מבקשות הפדיון, שומר על זכויות והכיסויים של המבוטח ומשמש דמות מרגיעה המונעת קבלת החלטות פזיזה. מעורבותם של הסוכנים מול הלקוח מונעת השלכות מרחיקות לכת לציבור החוסכים כתוצאה מהמשבר. אין שום סיבה להקשות על היכולת של הסוכן להגן על לקוחותיו על ידי תהליכים אשר עלותן המצטברת גבוהה והזמן והמשאבים הנדרשים להן לא אפשריים בתקופת המשבר.
