סו"ב מיכאל נוימן מעסיק 25 עובדים בסוכנות הביטוח שבבעלותו בירושלים. ביום שלישי השבוע הוא קיים דיון ב"זום", כמובן, עם הצוות הבכיר של עובדיו על "החזרה לשגרה" בקצב ההקלות בתקנות לשעת חירום עקב הקורונה.
"החלטנו על החזרת העובדים שהוצאו לחל"ת (כשליש מעובדי המשרד) בתחילת מאי, ואולי ב-17 במאי, כשיתפרסמו הקלות נוספות. לגבי פגישות פרונטאליות עם לקוחות, שאסורות היום – הכנו תכנית מפורטת לקראת הקלות בנושא זה – מי ייצא לפגישה ואיך היא תתבצע בפועל”, מספר נוימן.
לדבריו, בינתיים ממשיך המשרד לעבוד באותה מתכונת כבשבועות הקודמים: "מתחילת המשבר, עוד לפני שהובן גודלו, בגלל שיש לנו עובדים עם מחלות רקע, עצרנו את הפגישות הפרונטאליות עם לקוחות כבר אז. עברנו לעבודה טלפונית, שרובה לשימור, למרות שגם עשינו כמה עסקאות חדשות. רק אני יצאתי לפגישות, כי יש לקוחות מבוגרים וותיקים שלנו, שלא מסתדרים עם זום או שיחת וידאו בווטסאפ.
המשרד חולק ל-4; שליש מהעובדים יצאו לחל"ת כאמור; חלק עברו לעבוד מהבית, ושתי קבוצות נשארו לעבוד מהמשרד אבל במשמרות – צוות אחד בימים א’, ג', ה' וצוות שני בימים ב',ד',ו', כשהם מתחלפים בימים בכל שבוע. במשרד שדולל כאמור מעובדים, אנחנו מקפידים על מרחק בין עובד לעובד, חיטוי כל כמה שעות של סביבת העבודה, ואין כניסה למשרד למעט לעובדיו. את הבכירים חיברנו לעבודה מהבית. כשהגיעו ההנחיות על ההסגרים ביטלנו לגמרי פגישות פרונטליות.
״כל צעד שנעשה יהיה זהיר ומוקפד. לא תהיה חזרה לשגרה. אולי בעוד כמה חודשים".
״עובדי תלפיות שיצאו לחל"ת יחזרו לעבודה ב-1 במאי״
סו"ב ראובן טיטואני, מייסד ובעלים של סוכנות תלפיות פמילי אופיס, בית הסוכן הגדול בישראל, המונה קרוב ל-600 סוכנים בשמונה סניפים ברחבי הארץ אומר כי "בתחילת מרץ הבנו שמתרגשת עלינו תקופה לא קלה. ביטלנו את התכנון למסיבת פורים המונית ואפילו את המימונה המסורתית למאות סוכנינו ביטלנו השנה.
״במשרד הראשי של תלפיות במגדל ב.ס.ר 3 בני ברק, יש כ-40 עובדים; הצלחנו להחזיק עד ה-1.4 את כולם ללא חל"ת וללא חופש עד שהבנו שכל המדינה יוצאת לחופשה כפויה. רק אז הוצאנו כ-60% לחל"ת. כולם יחזרו לעבודה ב-1 במאי. במהלך החודש דווקא גייסנו 2 עובדים נוספים לתלפיות.
״עבודה קשה עם יצירתיות וחדשנות אלו ערכים שמאפיינים את תלפיות לכן אנחנו ממשיכים כל הזמן בעשייה תחת מגבלות הקורונה:
1. הרצאות זום עם איציק בן ארויה, הרצאת זום משותפת בבכורה ארצית של חני שפיס ואיילת ערוסי יחד, הרצאה של יובל פנקס ועוד.
2. הקמנו במהירות מחלקת אשראי עם שלושה עובדים שמעניקים הלוואות בריבית נמוכה מאוד באמצעות קרנות ההשתלמות והפנסיה.
3. המשכנו לייצר פגישות לסוכנינו עם לקוחות; כמעט כל הפגישות עם הלקוחות נעשות בזום או בחדרי הישיבות בסניפי תלפיות. ההגעה לבית הלקוח או למקום העבודה הצטמצמה לכמעט אפס.
4. שבע המפקחות הפנימיות המוצבות בחברות הביטוח בימי קבע נתנו שרות לסוכנים מתוך חברות הביטוח ולאחר מכן גם מהבית.
״בראייה לעתיד אין ספק שאנחנו הולכים לעבור שינוי בצורת העבודה; ראשית, כולנו נשאף לעבוד מהבית או קרוב לבית; שנית, נהיה הרבה יותר יעילים ורוב הפגישות יהיו וירטואליות; שלישית, כנסים מקצועיים ינוהלו בעיקר בזום; כנסים גדולים יהיו לחוויות בלבד ולהחלפת דעות.
״ברצוני לציין לשבח לבסוף את הסוכנים שנתנו שרות כל התקופה הזאת ללקוחות שלהם למרות הקושי, לחברות הביטוח ששמרו איתנו על קשר ורובם הקדימו תשלום עמלות.
״עוד אחד מסימני ההיכר של תלפיות זו אופטימיות ואמונה שעתיד הענף מזהיר וזהו תור הזהב של סוכני הביטוח האיכותיים".
״אנחנו כבר מכינים את כל המערכת שלנו ל׳יום שאחרי׳״
"בשבועות האחרונים ההתמודדות שלנו עם המשבר התרכזה בשני מישורים עיקריים, צמצום עלויות וחיזוק הקשר עם הלקוחות והסוכנים. הסוכנות מעסיקה 25 עובדים וכשליש מהם הוצאנו לחל"ת בשבוע שלפני חג הפסח״, מסביר סו"ב אריה קלמנזון, בעל סוכנות דורות.
״העובדים שנשארו מתרכזים בעיקר בשירות. יצרנו קשר עם הלקוחות שלנו, שיקפנו להם את ההגנות הקיימות והסברנו על הזכויות שלהם בתקופה הנוכחית. את הקשר עם הסוכנים אנחנו שומרים באמצעות ׳אקדמיית זום׳. בכל שבוע, בחודש וחצי האחרונים, אנחנו מקיימים מפגש של שעה וחצי עם מומחים שונים בתחום הביטוח והמכירות. בנוסף החמ"ל שלנו לסוכנים (רפרנטיות– הפקה/שירות/גביה) נשאר פתוח באופן רציף לטובת הסוכנים.
״אנחנו כבר מכינים את כל המערכת שלנו ל׳יום שאחרי׳. הודענו לעובדים שהצפי לחזרה לפעילות זה תחילת מאי ואני מקווה שהמצב אכן יאפשר זאת. במקביל אנחנו כבר בונים את 'דורות' ל-2021 – אנחנו מגבירים קצב בפיתוח כלים דיגיטליים שיאפשרו פעולות שיווק ושירות מעולים ובכוח אדם מצומצם. אני רואה את 'דורות' בעתיד יעילה, רזה ומבוססת טכנולוגיה”.
״חייבים לדאוג לשמר את הלקוחות״
סו"ב טל למפרט, בעל סוכנות "טל פירמה״ מספר כי כבר בסוף פברואר עזב את המשרד באזור והחל לחפש משרד חדש קרוב יותר לבית.
״דקה וחצי לפני שהתכוונתי לחתום על שכירות של משרד חדש נכנסנו למצב קורונה ודחיתי את זה. אז כרגע אני עובד מהבית. כשאראה שהשוק חוזר למסלול אחזור לחפש משרד, כי לעבוד מהבית זה מאתגר ופחות מתאים לי ולאופי הסוכנות שלי.
״אשתי עובדת איתי כבר כשנתיים וכרגע אנחנו עובדים ביחד מהבית, שזה הופך את המצב ליותר מאתגר מבחינתנו. אבל אנחנו בעלי המזל שעוד יש להם עבודה אז מנסים לא להתלונן. אני לא זוכר מתחילת המצב קורונה, יום אחד שהיה משעמם ולא היתה לנו עבודה, יש לנו המון עבודה וזה דבר טוב.
״בנוסף, יש לי עובדת נוספת, רפרנטית בביטוח חיים במשרה חלקית שכרגע עובדת מהבית. באלמנטרי אנחנו עוסקים בעיקר בחידושים. בביטוחי חיים ובריאות אנחנו בעיקר עוברים על רשימות הלקוחות, רואים היכן אפשר לשפר ודואגים לעשות להם fine tuning בתיק. מעבר לזה אני כל הזמן בקשר עם הלקוחות כדי להרגיע אותם, בודק אם הם צריכים עזרה מסויימת (גם הרבה מעבר לביטוח) ודואג לעזור ולהרגיע.
״מבחינת לקוחות חדשים – יש לנו מעט מאוד כניסה של לקוחות חדשים בתקופה הזאת. מבחינתי כרגע חייבים לדאוג לשמר את הלקוחות, להרגיע אותם ולהיות שם לצידם וכמובן לעזור איפה שרק אפשר.
״סוכן הביטוח נמדד בזמנים הקשים, כי לחסוך ללקוח בפרמיה שקל וחצי זה החלק הפשוט והלקוחות כבר מבינים את זה, במיוחד היום. אנחנו נמדדים בשלוש נקודות: תביעות, שירות ובמצבי קיצון כמו היום שהלקוח יודע שאנחנו לצידו ולטובתו.
״סוכן ביטוח זאת משרת אמון, ואנחנו תמיד היינו ותמיד נשאר נאמנים ללקוחות שלנו".
