"אף חברת ביטוח לא יכולה להעניק ללקוח הסופי את רמת השירות שאנחנו יכולים לתת"

כך אומרים מנכ"ל שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך וסמנכ"ל השיווק של החברה; בראיון חגיגי לקראת כנס אלמנטר שיתקיים בשבוע הבא באילת, מספרים השניים על טובת הלקוח, רווחיות הסוכן והתחרות בתחום המוסכים • תוכן שיווקי
שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

"אל תתפשרו על השירות ועל טובת הלקוח. בסופו של יום, מאז ומתמיד, רק נוסחה זאת הביאה לרווח במלוא מובן המילה", כך קוראים מנכ"ל שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך – דידי רוזנפלד, וסיגל רביב, סמנכ"ל השיווק של החברה.

רוזנפלד ורביב ממשיכים בביטחון: "חברתנו משווקת מוצר עם תמהיל משמעותי יותר טוב ללקוח הסופי מהמוצרים המוצעים באמצעות חברות הביטוח וקוראים – לאכוף באופן מיידי את יישום החוזר, לחזק את סוכני הביטוח ולאפשר להם לבחור כהרגלם מתוך מקום של מקצועיות רבה וטובת הלקוח, היכן למכור ללקוח את חבילת שרותי הדרך מבלי להיפגע במכירת פוליסת הביטוח בכל הקשור להנחות וכיוצא בזה".

רוזנפלד ורביב "גאים בסוכנים שלנו" | צילומים: באדיבות המצולמים

 

שניהם מגיעים מרוצים אך קצת כועסים לראיון החגיגי שקיימנו לרגל כנס אלמנטר 2019. מרוצים, כי החברה מציגה גידול וצמיחה בכל הפרמטרים ושוקדת כל העת על שמירה רציפה של רמת השירות הנדרש לסוכני הביטוח וללקוחותיהם. כועסים, כי על אף החוזר שהוציאה המפקחת על הביטוח לשעבר, דורית סלינגר, לפני למעלה משנה, הנחיה האוסרת על חברות הביטוח להתנות ולא לאשר הנחות חריגות לפוליסה במקרים בהם חבילת שרותי הדרך אינה נמכרת כחלק מהפוליסה. נראה כי רוב חברות הביטוח "מצפצפות" על האמור בחוזר וממשיכות להפעיל לחצים על סוכני הביטוח.

"מדובר בפגיעה כפולה בסוכנים". טוענת רביב ומוסיפה: "ראשית, יש כאן פגיעה בלקוחות, שכן סוכן הביטוח לא אחת נאלץ להתפשר על טיב חבילת שירותי הדרך ובלבד שיוכל לקבל הנחה בפרמיית הביטוח לצורך התמודדות בתחרות בשוק הביטוח וכן שמירה על לקוח קיים. ומכאן שהמפסיד העיקרי הוא הלקוח הסופי שנאלץ להסתפק בחבילת שרותי דרך הרבה פחות מקיפה ואטרקטיבית, דבר אשר יכול להביא בסופו של יום לאכזבה של הלקוח מסוכן הביטוח, אשר לא סיפק את החבילה המתאימה ביותר עבורו.

"הדבר השני, הוא רווחיות הסוכן. כסף אינה מילה גסה ואין סיבה שסוכן הביטוח שעובד שעות ארוכות לא יקבל את התגמול המגיע לו. עניין רווחיות הסוכנים מקומם. העובדה שישנן חברות שלא מיישמות את החוזר שנדרש מהם…מהווה נגיסה משמעותית ברווחיות הסוכנים".

"תחום ההתמקצעות של חברתנו הוא 'שירותי דרך' ואף חברת ביטוח לא יכולה לתת ולהעניק ללקוח הסופי את רמת השירות שאנחנו יכולים לתת. אחרי הכל כאשר לקוח נתקע עם רכבו באמצע הלילה ובטעות הסוכן לא חידש את המנוי – עם מי הוא ידבר בחברת הביטוח בזמן אמת? מי יתן לו את הגב, את השירות, את המונית? אצלנו יש מנהל מכירות שעובד 24/7 , מנהל מכירות שיענה לטלפון גם באמצע הלילה. זו ההתחייבות שלנו. בידנו לעשות כל שניתן בכדי לתת מענה ללקוח הסופי בכל שעה ובכל מצב ובכך 'לשמור' על הקשר בין הסוכן ללקוח ועל רמת המקצועיות שהבטיח הסוכן ללקוח בקרות
אירוע. ואת זה, עם כל הכבוד והערכה – לא יכולות לתת חברות הביטוח".

טובת הלקוח

"אני קוראת לכל סוכני הביטוח לשים לנגד עיניהם את טובת הלקוחות, כמו גם את רווחיותם האישית, ולא להיכנע ללחצים אשר מופעלים עליהם מחברות הביטוח. סוכן ביטוח שמבין ומודע לכוח שלו, ידע לדרוש את המגיע לו מחברת הביטוח וזאת מבלי להתנות דבר בדבר ולא להסכים להתפשר על שירות בדגש על מצוינות", מדגישה רביב.

סיגל, לאור ניסיונך בעבודה עם סוכני הביטוח, מה היית רוצה לבקש מהם?
"אכן כמות הפגישות שלי עם סוכני הביטוח היא בהחלט כמות שממנה אני יכולה ללמוד לא מעט על עבודת הסוכנים. לצערי הדבר שהכי מפריע לי שאני רואה לא מעט משרדים שמזכירות הסוכנים, מבלי לפגוע בהן, מנהלות את הפעילות במשרד מתוך מקום של נוחות ובכך, בפועל הרווחיות של הסוכן נפגעת שלא נדבר גם על לקוחות הקצה.

"אין ספק שהעובדים מעדיפים את הדרך הקלה ולא תמיד מבינים את החשיבות בתמהיל המועדף ללקוח/סוכן. ברור כי קל יותר להקים במערכת מחשב אחת גם פוליסת ביטוח וגם חבילת שרותי דרך. סוכן המציב כדרישה מעובדיו כי חבילת שרותי הדרך תימכר מחוץ לפוליסה (גם אם זה לוקח עוד שתי דקות נוספות של עבודה) – ללא ספק היה משפר את השרות ללקוח ומדגיש היטב את הרווח שנוצר לו בסוף החודש. סוכני הביטוח הם חבריי, גם בחיים מחוץ לעבודה. אמשיך להאיר כל שאוכל בכדי לעזור לסוכן לשמר את לקוחותיו ולהרוויח כמה שיותר. מגיע להם. מגיע להם ובענק".

דידי, מה מבדיל בין חברתכם לבין החברות הנוספות המתחרות בכן בשוק?
"לחברתנו יתרונות רבים שמציבים אותה שנים רבות כחברה המתמקצעת בתחום שלה. ישנן חברות שהוסיפו לסל המוצרים שלהם מוצרים נוספים שאינם קשורים לענף הרכב. אני כמנכ"ל עמדתי על כך שנמשיך כחברה לשים לנו כמטרה אחת ברורה רק את שרותי הדרך ואת תחום המוסכים וזהו הבידול העיקרי (אך לא היחיד) שמביא אותנו לרמת מקצועיות שכזאת. חברתנו גדלה כל שנה ואני גאה בעובדיי שעושים להגדיל וליצור קשר בין־אישי עם סוכני הביטוח מבלי לפגוע ביעדים הנדרשים כגון: שירות, מקצוענות וכמו שסיגל אמרה גם רווח לשני הצדדים.

"חברתנו מעניקה שירות למאות אלפי לקוחות אשר למדו להכיר ולהיחשף לשירות שלנו. בזכות כל אלה נהנים סוכני הביטוח שלנו מדרישה מפורשת מצד לקוחותיהם – להמשיך ולחדש את מנוי שרותי הדרך בחברתנו.

"מעבר לרווח ולתוצאות הטובות שמציגה החברה, כפי שציינתי, אל לנו לשכוח כי לחברתנו יש גב איתן של הקבוצה כולה – קבוצת שלמה – קבוצת הרכב הגדולה והיציבה בארץ".

כיצד אתם מתמודדים עם התחרות שגדלה בתחום המוסכים?
"כמדיניות אנחנו לא מתעסקים בתחרות, אנחנו מציבים לעצמנו בתחילת כל שנה יעדים ובמהלך השנה עושים הכל כדי לעמוד בהם. אין ספק שהוותק, המקצועיות, הניסיון והפריסה הארצית שיש לנו בתחום המוסכים הם בעל כח משמעותי אשר מביא עמו ניסיון רב הן בניהול והן בתפעול של רשת המוסכים בסדר גודל כמו שלנו.

"כידוע, הרשת שלנו מונה כ־100 מוסכים בפיזור ארצי מקרית שמונה ועד אילת. זה לא סוד שאנחנו רשת המוסכים הגדולה בישראל אשר יודעים לתת מענה לסוכן ביטוח אשר יש לו קהל לקוחות בכל רחבי הארץ. העובדה הזאת גורמת לסוכן שקט ושליטה. יש לזכור ולציין שגם בתחום זה יש לנו מנהלי מכירות שמלווים את הסוכן והלקוח לאורך כל תיקון התאונה.

"בחצי שנה האחרונה במסגרת השירות שלנו לסוכני הביטוח מעבר לטיפול בתביעות צד ג', אנו מאפשרים לסוכנים לתת לנו לטפל בעבורם גם בתביעות לפוליסה (הסדר), כמובן ללא עלות ובכך לחסוך את זמנם היקר ולאפשר להם לחסוך בעלויות התקורה של משרדם וכן לאפשר להם זמן יקר למכירות נוספות.

"אנו מפעילים מחלקת תביעות עם 'מסלקות' מנוסות אשר נמדדות על ימי הטיפול בתביעה וכן על השירות בכללותו, ובמקרים שיש צורך עוזרים ללא תשלום בהכנת תביעות לבימ"ש לתביעות קטנות או יצוג הלקוח על ידי עורך דין חיצוני. יותר ויותר סוכנים למדו את השרות הנרחב שלנו ובוחרים בנו לטפל להם בכל תיק התביעות וכמובן רואים בכך את התרומה הרבה למשרדם וכן ללקוחותיהם".

גאים באמון

"אנו גאים בסוכנים שלנו ובעיקר באמון שהם נותנים בנו. אנו מאמינים שסוכן מנצח יודע לבחור חברה מנצחת ומיותר להדגיש כי בתחום שרותי הדרך והמוסכים – חברתנו היא המובילה ומשמשת מודל לחיקוי. נמשיך ונפעל כל העת למען הסוכנים שעובדים עמנו ונמשיך להצעיד את שלמה רשת מוסכים ושירותי דרך להיות המובילה בכל הפרמטרים גם בשנים הקרובות".

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email